客戶服務管理辦法
第1章總則
第1條目的
為提高客戶服務質量，加強與客戶的業務關係，為公司樹立良好的形象，不斷開拓市場，特制定本辦法。
第2條適用範圍
本辦法適用於公司對客戶的全方位系統化服務。
第3條職責劃分
1．總經理負責審批客戶服務管理制度和辦法，同時提出修改意見和建議。
2．客戶服務部負責制定和組織實施客戶服務管理制度及辦法，並解決實施過程中的相關問題。
3．相關部門負責配合客戶服務部做好客戶服務管理工作。
第4條客戶服務原則
本公司客戶服務工作實行專人負責、定期回訪的原則。
第2章客戶服務內容
第5條巡迴服務
1．銷售部負責對相關客戶的經營專案、產品庫存情況、銷售狀況進行調查研究。
2．銷售部負責收集對客戶服務管理工作有價值的市場**、競爭對手動向、營銷策略等資訊，並交由客戶服務部做分析總結。
3．客戶服務部負責總結客戶對公司產品的批評和建議，並進行分析。
第6條市場開拓服務
1．銷售部負責向客戶介紹公司產品的效能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。
2．客戶服務部負責徵詢新客戶的使用意見，並發放徵詢意見卡。
第7條維護客戶關係服務
1．客戶服務部負責處理客戶投訴事項。
2．客戶服務部負責定期或不定期向客戶提供公司新產品資訊。
3．客戶服務部負責舉辦技術培訓或講座，幫助客戶解決生產技術、使用消費等方面的技術難題。
4．客戶服務部負責開展旨在加強與客戶聯絡的公關活動。
5．銷售部負責向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
第3章客戶服務實施管理
第8條客戶服務實施方式
本公司的客戶服務實施方式主要包括售前服務、售中服務和售後服務三類。
第9條售前服務
1．銷售部應做好市場調查，收集客戶資料，明確客戶需求，選擇適當的產品並介紹給客戶。
2．客戶服務部確認客戶預定的產品是否有合適的環境和使用條件，如有問題要事先做好補救。
第10條售中服務
1．銷售部要向客戶詳細說明產品效能，指導其正確的使用方法。
2．銷售部要讓客戶牢記日常維護要領，使其明確儲存及保養方法。
第11條售後服務
1．銷售人員要適時回訪客戶，發現問題及時解決。
2．銷售人員要在客戶使用產品一段時間後，適時提出更新產品的建議。
3．客戶服務部負責對正在使用產品的客戶進行技術指導與培訓。
4．客戶服務部負責受理其他售後服務工作。
第4章客戶服務工作規範
第12條客戶服務人員在接待客戶時應熱情、客氣，語言簡潔。
第13條客戶服務人員要認真記錄客戶資料及客戶要求。
第14條客戶投訴時，客戶服務人員應耐心傾聽，向客戶致歉，並按規定及時解決。
第15條客戶諮詢時，客戶服務人員應準確、簡潔地向客戶介紹，如遇到不能準確回答的問題，要委婉說明，並立即聯絡相關人員為客戶解答。
第16條開展售後維修時，客戶服務人員要穿戴鞋套進出客戶家。
第17條在維修過程中，客戶服務人員如需客戶協助應禮貌請求，並感謝客戶。
第18條維修結束後，客戶服務人員應檢查確保產品無故障，同時告訴客戶使用注意事項和保養方法。
第19條維修完畢，需要收費時，客戶服務人員應按照公司規定的標準收取費用，並開具公司收據。
第5章客戶服務資料管理
第20條客戶服務資料整理與分析
1．客戶服務部負責定期整理客戶資料，並對客戶資料進行分析。
2．客戶服務部負責根據對客戶資料的分析，制定《客戶服務管理方案》，並交由總經理審批後執行。
第21條客戶資料檔案管理
客戶服務部負責將客戶管理工作資料進行整理存檔，並妥善保管。
第6章附則
第22條本辦法由客戶服務部負責制定，經總經理審批後執行。
第23條本辦法自頒布之日起生效。
售後服務管理細則
第1章總則
第1條目的
為了解決客戶問題，指導和規範客戶服務人員的工作，提公升公司售後服務水平，提高客戶的滿意度，為公司樹立優秀的品牌形象，特制定本細則。
第2條適用範圍
本管理細則適用於公司售後服務管理工作的全過程。
第3條職責劃分
1．客戶服務部負責制定《售後服務方案》，並組織實施。
2．生產部、質量管理部、銷售部等其他相關部門配合客戶服務部做好售後服務工作。
第4條售後服務型別說明
1．有償服務。客戶保養或維修公司**的產品，但超出免費保證期，應向客戶收取服務費用。
2．合同服務。客戶保養或維修公司**的產品，公司依據與客戶訂立的產品保養合同書的相關規定，向客戶收取部分服務費用。
3．免費服務。在免費保修期內，客戶保養或維修公司**的產品，不向客戶收取服務費用。
第2章制定《售後服務方案》
第5條制定《售後服務方案》的前調查準備
1．客戶服務部彙總客戶提出的問題和要求，並對各種問題進行分類整理，以明確客戶問題。
2．客戶服務部根據公司產品的特點和客戶問題，分析客戶的售後服務需求，明確售後服務的目標。
3．客戶服務部收集競爭對手的售後服務相關資訊，為公司制定《售後服務方案》提供參考依據。
第6條編制《售後服務方案》
1．客戶服務部應根據客戶售後服務需求分析的結果，結合競爭對手售後服務調研結果，編制《售後服務方案》。
2．客戶服務部在編制《售後服務方案？時，要指出公司可提供的服務專案、服務標準和人員安排等內容。
3．客戶服務部將編制好的《售後服務方案》交總經理審批，審批通過後正式實施。
第3章受理並提供售後服務
第7條客戶諮詢、投訴受理
1．客戶服務人員應認真傾聽客戶的問題，並做好記錄。
2．客戶服務人員應及時對客戶的問題予以解答，對於不能當時解答的問題，應轉交相關部門協助解決。
第8條售後服務提供人員應根據相關規定，做好售後服務所需物料的準備工作。
第9條售後服務提供人員依據《售後服務方案》規定對客戶開展售後服務工作，並按其類別確定是否收取費用。
第10條產品維修後仍不能照常使用，且符合退換貨要求的，可按相關規定為客戶辦理退貨手續。
第11條在服務結束後，售後服務提供人員應請客戶填寫客戶回執，並將回執交予客戶服務部。
第4章售後服務回訪
第12條客戶服務部根據客戶資料制訂客戶回訪計畫，計畫中需明確客戶回訪的時間、回訪內容、回訪目的等。
第13條客戶服務部在回訪前應備齊客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
第14條客戶服務部要通過回訪全面了解客戶需求及其對公司服務的意見。
第15條客戶服務部應根據回訪過程與結果編制《回訪工作報告》，對客戶的回訪工作進行彙總和評價。
第5章附則
第16條本細則由客戶服務部負責制定，經總經理審批後執行。
第17條本細則自頒布之日起生效。
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第2章中小企業市場營銷調研精細化設計
市場調研資訊管理規定 第1章總則 第1條目的 為了加強對調研資訊的管理和整理工作，有效保護和利用調研資訊，並防止調研資訊外洩，特制定本規定。第2條適用範圍 本規定適用於公司對所有調研資訊的管理工作，相關人員須遵照執行。第3條職責分工 1 市場主管負責市場調研資訊的管理和監督工作。凡是在調研資訊管理方...
我國中小企業精細化財務管理的問題
摘要 精細化財務管理是我國中小企業發展的必經之路，通過精細化財務管理有利於提高財務利用率，進而促進企業管理水平的提公升。本文介紹了企業精細化財務管理的內容及其意義，找出目前我國中小企業在精細化財務管理方面存在的問題，並提出了有針對性的意見和建議，旨在促進我國中小企業財務管理的精細化。關鍵詞 中小企業...
金融危機下民營中小企業的精細化管理
作者 韋成 財經界 學術版 2010年第09期 摘要 金融危機下,世界各國的經濟都產生了不同程度的損傷,我國也未能倖免,民營中小企業的生存發展更是受到了嚴峻挑戰。民營中小企業如何在危機中自力更生,尋找機遇,為自身的發展創造更好的機會,將是他們生死存亡的關鍵。針對民營中小企業的發展問題和面臨困難,我們...