030溝通技巧 人際溝通與協調

安豐諮詢 030 溝通技巧（人際溝通與協調）1. 溝通概述

1.1溝通的含義

1.1.1溝通的定義

·溝通是人們在互動過程中，通過某種途徑或方式將一定的資訊

從傳送者傳遞給接受者，並獲得理解的過程。

·溝通是解決一切問題的基礎

·缺乏溝通的現象：

父母們無法接受青年人的新潮觀念

兒女們抱怨父母太固執、太保守

管理上，中下級抱怨上級有家長作風，剛愎自用

上級批評下屬缺乏責任心，不安心本職工作……

1.1.2溝通的內涵

a.意義上的傳遞

b.要使溝通成功----意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。

c.溝通的資訊包羅永珍

1.2溝通的型別

1.2.1淺層溝通和深層溝通

·淺層溝通是指在管理中必要的行為資訊的傳遞和交換。例如：

管理者將工作安排傳達給下屬；部屬將工作建議告訴主管。

位址：東莞市**：0769-*******/1 傳真：0769**: e-mail： class="txt">1/16

·淺層溝通是企業內部資訊傳遞工作的重要內容，缺乏則有障礙。

·深層溝通的內容一般僅限於管理工作表面上的必要部分和基本

部分，僅靠淺層溝通無法深知情感態度。

·淺層溝通一般較容易進行。

·深層溝通是指管理者和下屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態度、價值觀等方面較深入地相互交流。

·有價值的隨便聊天或交心都屬於深層溝通

特點：1不屬於必要的工作內容，但有助於管理者更加有效地管理好本部門員工；

2一般不在員工的工作時間進行，通常在兩人之間進行；

3較之於淺層溝通更難於進行，因要占有雙方時間。

1.2.2單向溝通和雙向溝通

·雙向溝通：是指一類有反饋的溝通，如：討論、面談。

·單向溝通：是指一類沒有反饋的資訊溝通，如：**通知。

·雙向溝通較之於單向溝通，對促進人際關係和加強雙方緊密

合作方面有更重要的作用。

·促進雙向溝通時應注意：1平衡心理差異；2增加容忍度.

1.2.3正式溝通與非正式溝通

·正式溝通：是指在組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。

·非正式溝通在溝通的物件、時間、內容等各方面都未經計畫，

難以辨識。

1.2.4言語溝通和非言語溝通

·言語溝通是建立在語言文字基礎上的，又可細分為口頭和書面兩種。

·93% 7%

·非言語溝通十分豐富，常見的如身體語言溝通／副語言溝通，物體的操縱

a. 身體語言是通過動態、無聲性的目光、表情、手勢語

言、等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢，空間距

離及衣著打扮等形式來實現溝通。

b. 副語言溝通是通過非語言的聲音，如重音、聲調的變

化，哭、笑、停頓等來實現。

c. 物體的操縱、是指人們通過物體的運用和環境布置等

手段進行的非言語溝通。

1.3溝通和管理

1.3.1溝通在管理中的作用

a. 傳遞資訊

b. 滿足員工的心理需要，改善人際關係

c. 調動員工積極參與管理和決策

d. 增強企業創新能力

1.3.2管理溝通的特殊作用

a.企業實施重大舉措時，

b.員工士氣低落時

c.企業內部發生重大衝突時

d.企業遇到重大危機挑戰時

e.員工之間的隔閡加深時

f.在部屬對主管有得大誤解時

1.3.3溝通與管理者角色

1.3.4溝通與領導模式

·基本的領導模式有四種

·管理者必須具備以下幾種交際技能

(1)怎樣簡明扼要地說明任務的性質?

(2)怎樣告知職員去做什麼,如何去做?

(3)怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員?

(4)怎樣與職員建立和諧的關係?

(5)怎樣與職員一起**問題,聽取他們的意見,了解他們的感

情?(6)怎樣有效地委託職責,以便了解職員應該向你提出的問題?

(7)作為領導,怎樣解釋在特定環境中你的失常行為?實際上,

你本身就是乙個矛盾的統一體。

1.3.5管理者溝通的基本觀念

(1)如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務、地位、身

份為基礎去進行溝通。

(2)在溝通過程中,請試著去適應別人的思維架構,並體會他的看

法(3)身為一位管理者,你的目標是要溝通,而不是要抬槓。

企業管理溝通的基本架構

1.3.6

2.人際溝通

2.1人際溝通的特點和本質

2.1.1人際溝通的特點

·溝通雙方要有共同的溝通動機

·溝通雙方都是積極的參與者

·溝通過程會使溝通雙方產生相互影響

·溝通雙方要有相通的溝通能力

·人際溝通過程中,有可能產生特殊的溝通障礙

2.1.2人際溝通的本質

·溝通動機

·情感溝通

·意見溝通

2.2人際溝通的特殊性障礙

2.2.1語言障礙

·語言差異造成隔閡

·語義不明造成歧

·專業術語和暗語會引起理解障礙

2.2.2習俗障礙

·不同的禮節習俗帶來的誤解

·不同的審美習俗帶來的衝突

·不同的時空習俗帶來的麻煩

2.2.3觀念障礙

·封閉觀念排斥溝通

·極端觀念破壞溝通

·僵化觀念窒息溝通

2.2.4角色障礙

2.2.5觀點障礙

2.2.6心理障礙

·認知不當導致溝通障礙

·情感失控導致溝通障礙

·態度欠當導致溝通障礙

2.3人際溝通－人際關係的過程

2.3.1人際溝通的「自我暴露」

2.3.2人際溝通的三個層次和四個階段

2.3.2.1三個層次:資訊層次/情感層次/行為層次

2.3.2.2四個階段:定向階段/探索情感交換階段/

情感交換階段/穩定感情階段

2.4管理者的「關係網」建設中溝通

2.4.1加強自我修養

2.4.2善於與人相處

2.4.3重視感情投資,加強人際親和力

2.4.4善於犧牲自我利益,多從對方的立場考慮問題

2.5正確對待幾種特殊人物

2.5.1正確對待下級

2.5.2正確對待親者

2.5.3正確對待與自己鬧對立人

2.5.4正確對待有缺點錯誤的人

2.5.5正確對待有才能的人

2.5.6如何與性格員工溝通

①感情脆弱,容易受傷型暴躁易怒型

③特立獨行,難以捉摸型消極悲觀型

3.衝突管理中的溝通

3.1衝突管理中的溝通策略

(1)從心理學角度來講,衝突是兩種目標之間的互不相容或相互排

斥,相互對立。

表現為由於觀點、需要、慾望、利益或要求的不相容而引起的

一種激烈爭鬥

(2)兩種不同性質的衝突

(3)人際衝突對於組織的利與弊

(4)組織引起衝突的原因

(5)衝突管理中的溝通策略

3.2管理者如何處理與上司之間的意見衝突

(1)與上司意見衝突時的談話方式

(2)如何向領導提出批評意見

3.3管理者如何處理下屬之間的矛盾衝突

3.3.1處理下屬之間矛盾衝突的原則

(1) 要冷靜公正、不偏不倚

(2)要充分聽取雙方的意見

3.3.2調整下屬之間矛盾衝突的技巧

4.有效傾聽的技巧

4.1傾聽的概述：

(1)含義:通過視覺、聽覺、媒介接收、吸收和理解對方思想、資訊

和情感的過程。

4.2傾聽的重要性：

·溝通首先是傾聽的藝術

·會傾聽的人到處都受歡迎

·耳朵是通向心靈的道路-----伏爾泰

·首先細心傾聽他人的意見-----松下幸之助

(1)傾聽可以調動人的積極性

(2)積極傾聽可以使管理者作出正確決策，對缺乏經驗的管理

者，傾聽可以減少錯誤。

(3)傾聽也是獲得訊息的重要方式之一。

(4)注意傾聽是留下良好印象的有效方法之一。

4.3傾聽中的障礙

4.3.1環境障礙

(1)環境的封閉性 (2)環境的氛圍 （3)對應關係

4.3.2語言表達障礙

4.3.3傾聽者的理解能力和態度

(1)理解能力

·與知識水平／文化素質／職業特徵／生活閱歷密切相關

·不同的理解能力有不同的傾聽效果

(2)傾聽者的態度

·排斥異議用心不專

·急於發言以理定勢

·思維速度的差距消極的身體語言

4.3.4生理差異

4.3.5選擇傾向

受到障礙的傾聽包括：過濾性傾聽，以事實為中心的傾聽，預練回答性傾聽

4.4傾聽的反饋

4.4.1反饋的特徵與技巧

·有活力的雙向反饋具有三個特徵：語義明確；心靈相通；**查詢。

·掌握訣竅：努力樹立自己的可信度；把握適宜的時機；就應注意傳達反饋的方式。

4.4.2反饋的障礙源

4.5有效傾聽的技巧

4.5.1創造良好的傾聽環境

·安全的環境 ·適當的地點 ·適當的時間

4.5.2要有良好的精神狀態，集中精力進行傾聽

4.5.3建立信任關係

4.5.4明確傾聽目的

4.5.5使用開放性動作

4.5.6及時用動作和表情給予呼應

4.5.7適時適度的提問

4.5.8必要的沉默

·能鬆弛彼此情緒的緊張

·能促進思考

·可控制自我情緒

5.身體語言技巧

5.1身體語言概述

·人們相互間除了運用口頭，書面語言外，還運用其他方式，如手勢，眼神，空間，觸控等進行身體語言溝通。

·平均每天講話時間10－11分鐘，平均每句話2.5秒

·交談時，有聲佔35％，無聲的資訊溝通佔65％

·資訊傳遞效果中，7％ 38％ 55％

5.2身體語言的作用

5.2.1代替語言的作用

5.2.2強化效果的作用

5.2.3體現真相的作用

5.3身體動作語言技巧

·手的動作語言頭肩

·腳綜合體態

5.4面部表情語言技巧

5.4.1眼：

(1)注視:

·注視時間50％－70％ ·注視部位 ·注視的方式

(2)視線交流:

·愛憎功能 ·威嚇功能 ·補償功能 ·顯示地位功能

5.4.2嘴：

·鄙視時 ·驚愕時 ·忍耐時 ·微笑時

5.4.3眉：

眉毛稍稍向下 → 沉思眉毛揚起時 → 懷疑或興備

5.4.4臉：

放鬆 → 高興之事微蹙額頭 → 認真

5.4.5微笑

5.5身體語言的洞察技巧

5.5.1記住身體語言所能表達的情感

5.5.2熟悉身體語言表達的含義

5.5.3身體語言與口頭語言一樣，也是為了滿足某種特定的需要，

反映著人們情感能力和水平

5.5.4避免倉促地理解身體語言

5.5.5了解情感詞彙及其身體語言表達特徵

附件：傾聽能力測試

選擇乙個最能表達自己感情的答案。

1．努力回憶一下你最近一次傾聽講話或情況介紹時的情景。如果回憶不起來，下面的測試將幫助你下次再傾聽時進行檢測，如實回答，

看看哪一點與你的情況最符合。

（1）我拒絕浪費時間去傾聽一次令人乏味的演講。

（2）我很善於傾聽。即使是位乏味的人也能講一些的東西。

（3）除非我覺得講演實在不錯，否則我將一邊假裝在聽，一邊去做其他事。

（4）我努力去總結出講話者真正想說些什麼，這樣就迫使我去聽。

安豐諮詢 030 溝通技巧（人際溝通與協調） 2．你的下屬或上司或你的妻子是如何評價你的傾聽能力的？

（1）我心不在焉。

（2）我沒有聽。我總要人重複他們剛說的話。

（3）我看起來沒有聽，實際上一字也沒聽漏。

（4）我專心致志。

3．某人講話口音很重，很難懂。你可能怎麼辦？

（1）請他重複一下。

（2）停止聽講。

（3）努力去聽懂一些話，然後將其餘的猜出來。

（4）非常仔細聽——也許做筆記或錄音，因此我可以再聽一遍。 4．在一次談話中某人說了如下的一些話。你最可能接受哪一句。

（1）我並不害怕在大庭廣眾中說話。只是有幾次該我站起來給人講話的時候，我的嗓子啞了，運氣真不好。

（2）我想提公升他是再合適不過了。如果我來的決定的話，這就是我要提公升的人。

（3）我真的不知道怎樣回答那個問題。我從來沒有費心去考慮過。

（4）你能用更簡單的語言再將它一解釋一下嗎？我對它了解不多。 5．某人說話聲音很低。很可能這表明該人

（1）想努力來掩飾他的乙個錯誤。

（2）害羞。

（3）嗓門低。

（4）和附近一位大聲說話者成對比——這樣迫使人們仔細聽。

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人際溝通與技巧

現代溝通學認為，溝通是為了滿足人生發展的需要，人們借助於共享的語言與肢體語言系統，通過各種交流平台和環境，在大腦意識和思維活動中的知識 觀點 感情 願望 態度 觀念等方面的資訊進行傳遞 交換的社會行為活動過程。溝通的本意是人與人之間 人與群體之間思想感情的傳遞與反饋的過程，以求思想一致以及感情通暢。...

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導言1 講師作自我介紹 用尋人啟示格式 2 課程匯入 活動1一 尋人啟示 目標 1 嘗試接受 描述自己的容貌特徵 興趣愛好 性格傾向 家庭狀況等 2 學會根據他人的描述，捕捉盡可能多的資訊，通過自己的視角觀察他人 3 初步認識團體成員 時間 40分鐘 過程 1 下發尋人啟示，每人根據要求仔細填寫 2...