李雨嘉與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就乙個人的順風船
-----戴爾﹒卡耐基
溝通，原意為兩水通過開溝使其相通，其英文單詞是「***munication」，其意為「達成一致，形成共識和進而共享」，是人們順利完成學習、工作、生活的重要手段。沒有溝通，跟多事情都無法推進。執業藥師開展藥學服務工作，就是與患者或患者親屬、醫護人員所開展的各種溝通。
執業藥師與患者、醫護人員的溝通，就是執業藥師在工作過程中把自身的專業知識、專業素養、業務素質、自身能力等理念和認知綜合起來應用人類社會的資訊傳遞訊號，通過面談、**、書信和網路等交流方式，來分享執業藥師進行的正確用藥指導及合理化用藥建議。通過執業藥師與患者之間的意見交換、觀點撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解並接受執業藥師的用藥指導和合理化用藥建議。這是改善醫患關係的需要、也是藥學服務發展的需要，更是執業藥師提公升自身形象、贏得社會尊重的需要。
可以說，能否順利完成藥學服務工作，良好的藥患溝通佔據了重要的地位。套用卡耐基的話，對於藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業的順風船。
第一部分概述
人的溝通能力是在生活、學習和工作實踐中培養和訓練出來的。我們從出生到**，無時無刻不在和別人進行著溝通。我們在實際工作過程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的乙個非常重要的原因。
一、溝通的含義
溝通是指為了設定的目標，把資訊，思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。
溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如**）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。
二、溝通的三大要素
溝通包含三大要素：既定的目標；傳遞資訊、思想和情感；達成共同協議。
（一）溝通一定要有乙個明確的目標
只有明確目標的交流才叫溝通。沒有目標的交流不是溝通，是閒聊。有乙個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們在和別人溝通的時候，應該很明確「這次我找你的目的是——」。
（二）達成共同的協議
溝通結束時一定要形成乙個雙方或者多方都共同認可的協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那麼這次不能稱之為有效溝通。因此，在結束一次溝通的時候，我們可以用這樣的話來總結：
非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了××××！善於總結是溝通技巧的乙個非常重要的體現，也是乙個非常良好的溝通行為。
（三）傳遞資訊、思想和情感
溝通的內容不僅有資訊溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。資訊、思想和情感三者，最容易溝通的就是資訊的溝通。比如：
今天晚飯吃的是什麼？今天天氣怎麼樣？下午幾點鐘開會？
這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過程中，很多障礙使得思想和情感無法達到統一，對提高工作效率產生不利影響。
三、溝通的基本模型
溝通的起點是資訊的傳送者，終點是資訊的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變為資訊的傳送者，最初起點上的傳送者就成為了資訊的接收者。溝通就是這樣乙個輪迴反覆的過程，而且任何複雜的溝通均遵循乙個基本的溝通過程模型，見下圖。
溝通的過程是乙個完整的雙向溝通的過程：傳送者要把他想表達的資訊、思想和情感，通過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊、思想和情感以後，會提出一些問題給對方乙個反饋，這就形成乙個完整的雙向溝通的過程。
在傳送、接收和反饋的過程中，內外環境及雙方的認識理解水平等均可構成障礙。
第二部分有效溝通技巧
執業藥師的溝通物件，一是患者及家屬，二是醫護人員。明確溝通物件，採用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通有一些基本技能是通用的。
一、溝通基礎技能
（一）「聽」與「說」的技能
衡量一切溝通技巧的最高標準是：說者，說到聽者想聽的；聽者，聽到說者想說的。
1. 如何做到「說到聽者想聽的」
（1）弄清楚聽者想什麼，說對方感興趣的東西，如：
認同、讚美、鼓勵、欣賞、關心對方的話；
對方正需要的資訊資料；
對方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。
（2）以對方感興趣的方式表達，如：
不批評、不指責、不抱怨，從友善的方式開始；
保持熱情、風趣、幽默；
以提出問題代替批評或命令；
保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞。
（3）學會使用「三明治」批評法
當向別人提出建議尤其是批評性建議時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關方面表示認同；意見表達完畢之後，給他希望和鼓勵，以使他保持信心和愉悅的心情，不至於有被打擊的挫折感。
「三明治」法：
第一層：認同、欣賞、關愛、幽默感
第二層：建議、批評
第三層：鼓勵、希望、信任、支援
例如：批評某人遲到
常見方式：
你怎麼又遲到？今天我先不罰你，但是我警告你，以後別讓再我逮著！
三明治法：
第一層：你一向表現都不錯，最近怎麼啦，老是遲到？（聽他解釋）
第二層：按規定你應該受到懲罰！但我很不想這樣做，這次就算了！但是以後你別再讓我難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神）；
第三層：如果你有什麼困難，請儘管向我提出來，我一定盡力幫你！（拍拍對方的肩膀）。
（3）在適當的時機與場合中進行。基本原則是：
當對方有需求的時刻，才推銷你的想法；
場合不同，表達的方式與內容要作相應的變化，即所謂「到什麼山頭，唱什麼歌」 ；
表揚時，應盡量公開；批評時，應盡量私下。
2.如何做到「聽到說者想說的」
（1）認真地傾聽對方談話；
（2）不要輕易打斷對方的談話，不要急於發表自己的看法，尤其是不同的看法；
（3）對對方談話內容表示強烈的興趣；
（4）專注；
（5）適時鼓勵對方繼續表達；
（6）保持積極傾聽的肢體語言。
（二）同理心的技能運用
同理心，就是站在對方立場設身處地思考的一種能力，即在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。善於站在他人立場考慮問題，並將理解他人的感受運用到溝通當中，會獲得較高水平的溝通效果。
我們重點介紹同理心的「ll、l、h、hh」 規律。
在人際溝通中，受話方對表達方的言行採取不同的反饋方式時，表達一方的心情也會出現完全不同的感受，雙方的溝通效果會受到影響，有可能無法實現有效溝通。我們以l（low ）指代低水平、差的表現，以h（high）指代高水平、好的表現，那就會有以下4種水平的表達：
ll：錯誤的方式，會得最低分。表現是：
受話方以取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達—→表達方感到被挑剔、忽視等—→表達方心裡有受傷害的感覺—→雙方溝通困難—→接下來的事情處理不好
l：不算錯但也不怎麼對的方式，得低分。
受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達方的感受—→表達方覺得不被理解，有交流挫折感—→雙方溝通障礙—→接下來的事情往往處理不好
h：正確的方式，可能得高分。
受話方能夠準確辨認出並且能正確反饋出—→表達方重要而明顯的感受—→表達方覺得被人理解了，非常樂意繼續與受話方交流—→通暢的溝通和良好的心情—→接下來的事情比較容易處理
hh：高明的方式，可得最高分。
受話方能夠敏感地覺察到並藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受—→會使表達方認為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺—→表達方非常樂意接納受話方—→受話方期望的事情就變成自然而然
案例1：聽到有人叫了你一聲
ll：不予理睬。
l：表情較嚴肅地：有什麼事請說吧!
h：立即應一聲。
hh：非常熱情地回應一聲：哎，有什麼好事找我呀？
案例2：交談中，對方看了好幾次手錶
ll：你毫無覺察繼續說話，對方已心不在焉。
l：不好意思，可能還要占用你一點時間！
h：你還有別的事，是嗎？
hh：立即回饋：不好意思，打擾你這麼長時間。你好像還有別的安排，那麼我改天再來向你請教吧！
案例3：為實習公司推銷產品時，有人對你說：你們的東西怎麼這麼貴？
ll：貴，你就別買！
l：很抱歉！**是公司規定的，我也沒有辦法!
h：噢，是嗎？
hh：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產品！
二、與不同溝通物件的溝通技巧
（一）與患者及家屬的溝通技巧
1.全面的用藥告
蜻蜓點水式的用藥告知雖然可大大提高諮詢速度與就診人次，但卻將患者的用藥依從性與用藥安全係數降到了最低。事實證明，只有全面的用藥告知才能有效提高患者的**成功率。
全面的用藥告知並不是要把所有與藥療有關的內容都告訴患者。合理的全面用藥告知，是指藥師要把能增強患者用藥依從性以及與用藥安全係數有關的用藥注意事項，通過簡明扼要、通俗易懂的語言傳遞給使用物件，使其配合醫師或藥師的**方案，以達到用藥安全、有效的目的。
用藥告知應注意以下幾點：
（1）簡明扼要、通俗易懂。藥師在進行用藥告知時要突出重點，如用藥緣由、用藥方式、飲食禁忌等，把專業性、複雜性的業務知識通過比喻，轉化成通俗性、簡單性的生活語言，讓患者聽得明白、用得放心。
（2）區別對待、有的放矢。對於老年人、兒童、孕產婦、肝腎功能障礙者等特殊患者以及農村患者要重點交待，青壯年、免疫力強的患者、知識分子可以簡單告知。
（3）邏輯清晰、主次分明。用藥交待條理性強，藥師的權威性就強，患者的信任度就高。藥師在進行用藥交待時應以適應症、用法用量、服用方式、貯藏條件等內容為主，藥物機理、***、藥代動力學等內容為輔，主次分明，君臣有別，患者就會明白在藥療中應該注意的主要方向。
2.執業藥師在開始用藥指導前，必須問用藥者的三個主要問題：
（1）什麼藥？做什麼？
「能不能請您告訴我，醫師告訴您這些藥物是**什麼的?」
① 您有哪些疾病或症狀需要**?
② 這些藥對您有什麼幫助?
目的：了解用藥者對用藥目的的認知。
（2）怎麼用？用多久？
「醫師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?」
① 醫師說隔多久服藥一次?
② 醫師建議您吃多少量?
③ 醫師說持續服藥多久?
④ 如果忘記服藥，醫師說應該怎麼辦?
⑤ 一天吃三次，您會在什麼時候吃?
藥士 藥師 執業藥師的區別
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執業中藥師藥綜考點
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