酒店小故事

到家的服務

一、「到位的服務」是基礎，「到家的服務」是目標

客人對酒店的服務要求已不僅僅是服務人員能夠按照酒店規範提供服務就可以的了，而是要求酒店服務人員能夠提供更多的延伸服務。因此，酒店提供「到位的服務」只能是基礎，要提公升酒店的服務品質，提高品牌形象，則必須能夠提供「到家的服務」。

小故事：

乙個傍晚，某五星級飯店的前台接待員小陳正在值班。她看到乙個外國青年揹著乙個很大的揹包走進大堂，看了看四周，又看看自己很髒的旅遊鞋，他停住了腳步。

猶豫了一會兒，他還是走到了總台：「請問，這兒有比較廉價的房間嗎？」說完，還未等小陳回答，他又說到：「我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。」

聽完該青年的話，小陳友好的對他說：「也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。」

聽到這裡，青年充滿了希望地問：「那麼單人間住一晚要多少錢？」

「大概200多元左右，您覺得怎麼樣？」

青年的臉上露出了一絲為難，說：「我是乙個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。」說著就要往外面走去。

看著外面的天色已晚，客人又是乙個人生地不熟的外國客人，要找乙個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然後追了上去，「請等一等，我知道這附近小巷裡有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您願意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。」

青年同到這個訊息，臉上立刻露出了笑容「啊，真是太好了，太感謝你了。我以後一定給你個驚喜。」

小陳又說：「不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。」

幾周後的一天，飯店總台來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

見到小陳，年輕的外賓說：「謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。

正好，過幾天我父親的公司有乙個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以後有活動都可以放在這邊。

」聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：「謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。」

隨後，給客人辦理了預定。

所謂「到位的服務」，是指服務人員能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為「到位的服務」。

「到位的服務」是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。

之後，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，並安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是「到家的服務」了。

所謂「到家的服務」，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。

「到家的服務」才是客人對現代酒店的要求！

「到家的服務」常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議！並且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以後的首選酒店！

在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供「到家的服務」的酒店，才會贏！

二、追求「到家的服務」，提公升服務品質，實現品牌戰略

佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰國曼谷東方飯店。早餐時，他看到早餐廳門口處的一盆花非常好，正是他所喜愛的花，於是就在這盆花前多看了一會兒，然後就進餐廳用餐了。

餐後，他離開酒店開始了一天的商務活動。傍晚，當他回到房間時，他驚呆了：早上他多看了幾眼的那盆花，此刻竟然擺放在他的房間裡！

佐藤先生大為感動，逢人便誇，更成為這家飯店的忠實顧客。

在曼谷東方飯店中，這樣「到家的服務」無處不在。正是憑藉這樣無微不至的「到家的服務」，使其成為舉世公認的世界最佳酒店，曾連續10年被紐約《機構投資者》雜誌評為「世界最佳酒店」「最佳商務酒店」「最佳個人旅館」。客人也以能入住曼谷東方飯店為榮。

目前，國內的酒店業已經認識到「到家的服務」的重要性，但能夠真正實現「到家的服務」的酒店，屈指可數。更多的酒店甚至連「到位的服務」還沒有做到。這樣的水準，如何與國際著名酒店競爭？

有了以上兩大部分的準備工作後，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務質量和服務意識，更好的為客戶服務。