接待與信訪工作制度

信訪與接待制度

一、權力行使依據

《中華人民共和國信訪條例》、《上海市信訪條例》和其他相關法律、法規等。

二、工作職責

為進一步加強作風建設，增強服務意識，提供文明優質服務，樹立行業良好形象，特制定首問接待制度。

（一）對職責範圍的事，若手續完備，首問責任人要在承諾的服務時限內，依法及時予以辦理；不能當場辦理的，要向服務物件解釋清楚如何辦理，若手續不完備，應一次性告知需要補正的全部內容、要求和所需材料。

（二）對不屬本職範圍的事，但屬本科室辦理的，首問責任人如不能夠準確回答來訪人的問題時，應將服務物件引導到相應經辦人員。

（三）屬於業務受理職責不明確的或首問責任人不清楚承辦科室的，首問責任人要及時請示領導，根據領導意見，移交或協助、協調有關科室和部門予以解決。

（四）對不屬於本部門、本單位職責範圍的事項，首問責任人要予以耐心說明，並盡可能告知服務物件辦事的具體地點、位置、****和聯絡人。

五、首問責任人必須做到：使用文明規範用語，熱情接待，耐心聽講，詳細記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用「不知道」、「不歸我管」等語言，不得以任何藉口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

三、工作程式

（一）、來信的辦理流程

認真做好待辦直轉來信的登記，向信訪人發放《信訪告知單》，原則上由主要領導閱批後轉科室分管領導閱批處理。

責任主體科室在街道領導閱批的信訪件後，應在對定時間內，認真處理來信，做好信訪人的答覆，解釋工作。如一時難以處理的，應提出中途延長處理報告，如在規定時間內沒有給信訪人明確答覆或提出處理意見，造成信訪人重複來信的，應由負責責任主體科室負責人或具體承辦人直接登門，向信訪人當面作出解釋並妥善處置。

（二）來電的辦理流程

在辦理信訪來電時，必須認真仔細傾聽來電人的訴求，並記錄在冊，對來電人提出的信訪時間，能夠當場解答的，應及時答覆；對涉及到政策性，業務性較強的信訪來電，應當立即通知相關人員向來電人作出解釋並妥善處置。

（三）來訪的辦理流程

在辦理群眾來訪時，必須認真仔細傾聽來訪人的訴求，並記錄在冊，對一般能通過協調相關部門，科室能解決的事宜，應予以主動協調，盡可能當場解決；對涉及到政策性，業務性較強的信訪事項，應及時通知相關人員在15分鐘內到信訪現場參加接待，並妥善答覆，或做好相應解釋工作。

四、責任追究

1、對違反《信訪條例》，造成不良後果的信訪接待人員，嚴格按《信訪條例》的有關規定進行處理；

2、對信訪過程中無理取鬧，蠻不講理的信訪人，在不聽勸阻的情況下，及時交公安機關處理。

3、對信訪問題按規定處理後，來訪人拒不接受處理意見並無理取鬧的，接待工作人員應向領導報告，由有關領導通知公安部門派民警到現場依法妥善處置。

五、工作紀律

1、不得刁難、歧視來訪人。

2、不得擅自向來訪人就來訪事項的處理作實質性的表態或透露內部研究的情況。

3、不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價**。

4、與來訪人或者來訪事項有直接利害關係的接待工作人員應當主動申請迴避。

5、不得干預或擅自辦理來訪事項。