目錄一、服務提公升部組織架構圖2
二、服務提公升部部門及經理職責3
三、服務提公升部各部門及各崗位職責3
----服務研究指導部部門及各崗位職責3
（一）服務研究指導部部門職責3
（二）服務研究指導部經理（兼）崗位職責……………………3
（三）服務研究主管崗位職責3
（四）服務提公升指導主管崗位職責3
（五）服務督導員崗位職責3
----綜合服務部部門及各崗位職責4
（一）綜合服務部部門職責4
（二）綜合服務部經理崗位職責4
（三）總服務台領班崗位職責4
（四）總台服務員崗位職責4
（五）廣播員崗位職責4
（六）貨梯服務員崗位職責5
一、服務提公升部組織架構圖
`二、服務提公升部部門及經理職責
（一）服務提公升部部門職責
1．建立以顧客需求為導向的服務體系。
2．制定公司服務提公升規劃及服務規範標準。
3．做好顧客滿意度調查，對服務體系及服務規範標準的執行結果進行評估，並
提出提公升方案並落實。
4．接待、處理顧客服務投訴，並作出最終裁決。
5．對公司綜合服務工作實施統一管理。
6．對一線員工的服務舉措的落實工作進行指導。
7．負責公司對外置待各類服務諮詢。
8．負責公司相關公共關係協調工作。
（二）服務提公升部經理崗位職責
1．接受分管副總經理領導。
2．負責建立以顧客需求為導向的服務體系。
3．負責制定公司服務提公升規劃及服務規範標準。
4．負責服務工作滿意度調查，對服務體系及服務規範標準的執行結果進行評估，
提出提公升方案並落實。
5．全面負責對商業服務的研究、創新、指導一線提公升服務的工作。
6．負責接待、處理顧客服務投訴，並作出最終裁決。
7．負責營業現場前台、廣播室和電梯的管理。
8．負責營業員星級化管理工作的組織實施。
9．負責組織員工開展勞動競賽，對員工崗位訓練工作進行指導。
10．負責公司相關公共關係協調工作。
（三）服務提公升部副經理崗位職責
1．接受服務提公升部經理領導。
2．負責建立以顧客需求為導向的服務體系。
3．負責制定公司服務提公升規劃及服務規範標準。
4．負責服務工作滿意度調查，對服務體系及服務規範標準的執行結果進行評估
提出提公升方案並落實。
5. 負責商業服務的研究工作，提出具有競爭優勢的服務舉措。
6．負責接待、處理顧客服務投訴。
7．負責營業員星級化管理工作的組織實施。
8．負責組織員工開展勞動競賽，對員工崗位訓練工作進行指導。
9．負責公司相關公共關係協調工作。
三、服務提公升部各部門及各崗位職責
----服務研究指導部部門及各崗位職責
（一）服務研究指導部部門職責
1．建立以顧客需求為導向的服務體系。
2．制定公司服務提公升規劃及服務規範標準。
3．開展顧客滿意度調查，對服務體系及服務規範標準的執行結果進行評估，提
出服務提公升方案並落實。
4．研究商業服務工作，提出具有競爭優勢的服務舉措，並對服務舉措的落實工
作進行指導。
5．對各專櫃部的服務提公升工作進行指導。
6．接待並處理顧客服務投訴。
7．負責營業員星級化管理工作的組織實施。
8．組織營業員開展勞動競賽，對員工崗位訓練工作進行指導。
（二）服務研究指導部經理（兼）崗位職責
1．接受服務提公升部經理的領導。
2．負責建立以顧客需求為導向的服務體系。
3．負責制定、推行公司服務提公升計畫及服務規範標準。
4．負責商業服務的研究工作，提出具有競爭優勢的服務舉措。
5．負責接待、處理顧客服務投訴。
6．負責開展服務工作滿意度調查工作，對一線員工服務工作實施評估管理。
7．負責一線員工勞動競賽活動的組織開展，對員工崗位訓練工作進行指導。
（三）服務研究主管崗位職責
1．接受服務研究指導部經理的領導。
2．負責公司服務提公升計畫及服務規範標準落實跟進工作。
3．負責對商業服務工作的研究與調研，提出服務提公升舉措。
4．負責收集整理各類員工服務案例，建立健全資料檔案。
5．負責接待、處理顧客服務投訴。
6．參與對員工崗位訓練工作進行指導。
7．參與組織員工開展勞動技能競賽及員工星級管理。
（四）服務提公升指導主管崗位職責
1．接受服務研究指導部經理的領導。
2．參與一線員工基本素質提公升規劃制定與落實工作。
3．負責對各專櫃部開展員工服務技能技巧、商品陳列技能技巧、商品知識培訓
工作進行指導。
4．負責接待、處理顧客服務投訴。
5．對員工崗位訓練工作進行指導。
6．負責組織員工開展勞動技能競賽及員工星級管理。
（五）服務督導員崗位職責
1．接受服務研究指導部經理的領導。
2．負責一線員工基本素質提公升工作的跟進與反饋管理。
3．負責顧客涉及服務質量投訴的接待與協調處理工作。
4．負責員工勞動競賽、星級管理的操作性工作。
----綜合服務部部門及各崗位職責
（一）綜合服務部部門職責
1．對公司總服務台、廣播室、電梯服務工作實施統一管理。
2．對公司重大活動禮儀事務進行安排、排程。
3．接待公司對外各類服務諮詢。
（二）綜合服務部經理崗位職責
1．接受服務提公升部經理的領導。
2．對公司總服務台、廣播、電梯工作實施管理。
3．對公司重大活動進行禮儀安排。
（三）總服務台領班崗位職責
1．接受綜合服務部經理的領導。
2．負責總台及客貨梯日常工作的安排調配。
3．負責公司重大節慶活動禮儀小姐的協調及組織工作。
4．負責客貨梯執行的檢查工作，發現問題及時與物業部聯絡處理。
5．負責接待顧客的投訴和諮詢工作。
6．負責對服務員進行有關接待、投訴等項服務的培訓。
7．負責安排人員修訂和收發全公司的報刊、雜誌、信函、包裹、快件等。
8．完成綜合服務部經理交辦的其他工作。
9．負責一線及部分二線管理人員考勤打卡的監督及月度考勤的彙總工作。
（四）總台服務員崗位職責
1．接受總台領班的領導。
2．提供諮詢服務，認真接待每一位諮詢顧客。
3．協助專櫃部處理服務糾紛及顧客投訴、為顧客解決實際困難。
4．為顧客提供包裝，租借便民車、嬰兒車、殘疾人手推車等服務。
5．受理迷童認領、失物登記、拾物尋主工作。
6．負責公司報刊、雜誌、信函的收發工作。
7．負責每日的迎賓領隊及日常禮儀人員的培訓工作。
8．負責一線及部分二線管理人員考勤打卡的監督及月度考勤的彙總工作。
9．負責客梯的正常執行及衛生保潔工作。
（五）廣播員崗位職責
1．接受綜合服務部經理的領導。
2．負責公司**活動的宣傳，各類啟示，生日祝福等內容的廣播工作。
3．負責公司的形象以及相關賣場各項規章制度的宣傳。
4．負責**製品的選擇與編輯工作。
5．負責廣播音量的調節工作，保證音量的適當。
6．負責播音稿件的編輯及播送。
7．負責廣播室器材及相關物品的保管，進行保養與維護。
（六）貨梯服務員崗位職責
1）接受總台領班的領導；
2）負責貨梯的操作，確保正常執行；
3）負責貨梯的清潔工作；
4）負責貨梯的關閉、開啟工作；
5）負責貨梯執行的檢查工作，發現問題及時與物業部聯絡處理；
6）領班交辦的其它工作。
商場保安部崗位職責
1 負責制定公司的治安 消防年度 季度工作計畫，做好保安部年度預算報告。2 負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助 配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。3 妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。4 四防 防火 防盜...
商場服務員夜班崗位職責
1 在部門經理的領導下，履行商場夜間的消防安全 治安保衛 衛生監督和裝修監督等綜合服務管理職能。2 負責嚴格控制商場非營業時間各種人員和貨物的進出，經批准者做好進出人員 攜帶貨物的驗證和辦理登記等相關手續。3 商場清場前，會同日班服務員和保安員對商場各部位進行認真巡查，當商場人員全部離場後，負責人帶...
商場企劃部崗位職責檔
一 企劃總監職責 全面負責公司企劃綱要及企劃工作計畫的制定和實施 1 全面管理公司標識系統的統一制定 設計和實施規劃 2 執行總公司營運方針並按需要組織策劃公司統一實施的大型企劃方案，檢查和監督方案的落實 3 制定公司規劃提案，為公司領導提供公司發展戰略 公司專項個案 公司整合方向 公司贏利開發等專...