前台客服工作職責
1、學習有關法規、條例、熟悉本行業業務知識和操作程式。依法管理，熱情服務，按章辦事。
2、堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待業主和來訪客人，對業主的投訴要耐心細緻地做好解釋工作，並及時進行調查處理，爭取有效投訴處理率達100%。
3、熟悉所轄物業樓宇的結構、樓座的排列、棟號、單元戶數、管線網路，業主的基本情況（包括姓名、人員數量）、物管費、水電費的收費標準和計算方法，並協助做好收費工作。
4、辦理裝修手續。
5、每天收集統計業主交辦事宜、建議和巡查記錄單，協助經理監督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發現問題，及時通知有關責任人，並做好記錄匯報。
6、每天堅持上下午巡視管轄區域，協助經理監督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發現問題，及時處理，並通知有關負責人做好記錄匯報。
7、及時傳達上級和公司的各項通知、規定，並配合公安、社群搞好安全防範和計畫生育工作。
8、整理房屋檔案資料，將業主檔案進行歸檔，及時更正檔案內容，保證檔案內容的時效性。
9、協助經理開展小區文化活動，搞好住宅區精神文明建設，定期回訪業主，主動為他們排憂解難，與業主建立良好的關係。
10、貫徹執行部門經理下達和各項工作指標，負責部門的內部管理工作。
11、按收發文制度做好部門的文件管理工作。
12、傳達領導指示，傳遞公司有關檔案，做好檔案的傳閱工作。
13、參加管理處會議，做好會議紀要。
14、起草各類檔案通知。
15、每週檢查一次檔案記錄，對不合理的地方通知責任人整改。確保記錄：真實、整潔、有效、完整。
16、定期向公司審領物品，進行必要的採購工作。
17、做好物品的儲存和領取工作，避免不必要的浪費，有效控制成本。
18、負責接待和接聽業主**，進行投訴處理和服務專案受理，聯絡有關部門人員進行處理，並及時進行回訪。做好資訊回訪登記和回訪記錄。
19、每週對交辦事宜上的工作進行統計，督促責任人及時完成工作。
20、完成經理交代的其他任務。
管理人員儀容儀表管理
一、服飾著裝
1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；
2、**外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，**外不顯露個人物品，服裝衣袋不放過大的物品，袋內物品不外露；
3、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟前；
4、非當班時間，除因公或經批准外，不穿著或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走；
6、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
7、員工不允許戴有色眼鏡。
二、鬚髮
1、女員工前發不遮眼，後發不超過肩部，不梳怪異髮型；
2、男員工髮根不超過衣領，不蓋耳，不留鬍鬚；
3、所有員工頭髮應保持整潔；
4、所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛生
1、保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩公釐，指甲內不允許殘留汙物，不塗有色指甲油；
2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄髒後應及時換洗；
3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯後漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
5、女員工應化淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。
6、上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
管理人員行為舉止管理規範
一、服務態度
1、對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
2、在將業主勸離工作場合時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作；
3、謙虛、和悅的接受業主評價，對業主的投訴應耐心傾聽，並及時向領導匯報。
二、行走
1、行走時不允許把手放入衣袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業主示意後方可越行；
4、走路動作應輕快，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
6、盡量靠右側行走；
7、與上司或業主相遇時，應主動點頭示意。
三、就坐時姿態端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把手放於工作台上；
4、晃動桌椅，發出聲音。
四、其他行為
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
3、在公共場所及住戶面前不吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
4、到業主家進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西、禮物；
5、與業主談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
6、不允許口叼牙籤到處走。
管理人員語言管理
1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您回來了；
2、歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本小區、歡迎光臨；
3、祝福語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；
4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；
5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；
6、道謝語：謝謝、非常感謝；
7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的；
8、徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您有別的事嗎？
9、請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？
10、商量語：……您看這樣好不好？
11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的；
12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
管理人員接聽、撥打**管理規範
一、接聽**
1、鈴響三聲之內，必須接聽**；
2、拿起**，因清晰報道:「您好，……管理處」；
3、認真傾聽對方的**事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕擱下**，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，並盡量詳細回答；
4、通話完畢，應說:「謝謝，再見！」語氣平和，並在對方放下**後再輕輕放下**，任何時候不得用力擲**；
5、接**聽不懂對方語言時，應說:「對不起，請您用普通話，好嗎？」；
6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方同意，並表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方道歉；
7、接聽**時，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
二、撥打**
1、**接通後，應首先向對方致以問候，如：「您好」，並作自我介紹；
2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；
3、通話完畢後，應說:「謝謝，再見」。
管理人員對待業主的服務管理
1、為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；
2、對業主要一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分熱情或長時間傾談，而冷淡另一位業主。當值班時有業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主；
3、嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號；
4、業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主的行動；
5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑業主；
6、當業主提出不屬於自己職責範圍內的要求時，應盡可能為業主提供力所能及的幫助，切不可說「這與我無關」之類的話；
7、與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍；
8、對業主的詢問應盡量圓滿答覆，如遇「不知道、不清楚」的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以「不知道、不清楚」作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答；
9、在與業主對話時，若遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業主；如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」；
10、與業主交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；
11、需要業主協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打擾您了」；事後應對業主幫助或協助表示感謝；
12、對於業主的困難，要表示關心、同情和理解，並盡量想辦法解決；
13、對於業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許和業主吵架；
14、當業主搬運物品困難時，要主動幫忙，業主表示感謝時，應說：「不用謝或不客氣，沒關係」回答；
15、當遇到熟悉的業主回來時，應說：「××先生/小姐，您回來了」：
16、當業主有事諮詢時，應熱情主動，並說：「有困難直說，但願我能給您幫助」；當遇到業主施以恩惠或其他好處時，應說：「謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解」；
17、發覺自己和對方有誤解時，應說：「不好意思，我想我們可能是誤會了」；
18、當發覺自己有失誤時，應立即說：「噢，對不起，我不是那個意思」；
19、對來諮詢辦事的業主，管理人員應立即起立，神態熱情，主動問好：「先生/小姐，您好！請問有什麼事需要我們幫助的」；
20、當對方挑釁時，應說：「請尊敬我們的工作，先生/小姐」；
21、當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶；
22、與業主交談時，應注意：
① 對熟悉的業主應直呼其姓氏，如××先生、××小姐；
② 與業主對話時宜保持0.5公尺左右的距離，應使用禮貌用語；
③ 與業主談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主的講話；
④ 應在不洩露公司機密的前提下，圓滿回答業主的問題，若有困難時應積極查詢有關資料或請示領導後答覆客人，不可不懂裝懂；
⑤ 當業主提出的要求超出服務範圍時，應禮貌回絕；
前台客服崗位職責
1 在客戶服務負責人的直接領導下開展日常工作。2 主要負責前台業主 客戶的來訪 來電接待工作 資料存檔及日常客戶服務中心的檔案列印 影印工作並及時完成領導安排的工作任務。3 工作崗位細則 a 來訪 接待 業主 客戶到 或致電 客戶服務中心，前台文員要熱情禮貌接待。b 派單及跟進 根據業主 客戶反映的...
物業客服前台崗位職責
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客服崗位職責
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