致：總經辦時間：2023年1月4日
由：客房部負責人
事宜：關於客房部和銷售部存在的問題及解決方案
一：a:管理人員主要存在問題
1：管理人員對下屬員工太遷就，對員工太鬆。
2：管理人員執行力度不夠，做事有些拖拉，對於上級交待的事情不能高效率得完成。（管理人員執行力度不夠直接導致基層員工執行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位）
3：有些管理人員沒有做到以身作則，嚴格要求自己。
4：有些管理人員老是習慣於以前的做事方式和模式，不願改變新的方式和創新。沒有改變就不會有進步。
b:解決方案
1：平時多和大家溝通，希望能逐步從工作意識和思維上得以提高
2：每週星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案，部門負責人提出要求及把它落實到人。
3：加強層次管理，一級一級加強監督，責任到人，落實到位。
二:a:銷售部存在問題
1:有些員工工作不仔細，導致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把a317寫成b317，導致客人跑到b塔3樓去找房號。
2：前台有些員工對本部門業務的熟悉程度和跟本酒店相關的一些公司、單位熟悉程度不深，導致會出現錯誤或有什麼問題要先問上司再解答客人就會影響效率。
3：前台的資訊傳達和工作交接不到位，有時候明湖公司領導、電廠領導或建管局領導交代前台某位接待員的事情，這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司，當上面問起其他人員時就只有回答不清楚或不知道了。
4：前台有些員工在處理問題時不夠靈活和醒目
5：禮節禮貌、儀容儀表有待加強
b：解決方案
1：交代銷售部管理人員加強前台資訊傳達和交接工作，有新的資訊和通知應及時口頭傳達或在**本上**清楚。
2：銷售部管理人員在平時需加強對部門的培訓，以加強對各項業務的熟悉。我也會親自主持參與培訓。
時間定在每個星期二晚上6點半。培訓時間乙個半小時左右。本月主要培訓課程是;(1)加強對自己所在崗位業務的熟悉，（2）前台對客服務語言技巧（3）
前台各種資訊的傳達和**注意事項（4）對客服務中的案例分析和注意事項。
3：前台領班應在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作，出現問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓和指導。
4：管理人員要加強對員工服務意識的灌輸和引導。
三：a:客房部樓層主要存在問題
1:查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務質量
2：因為晚上11點半至早上8點沒有人上班，所以導致這一時段有客人退房或需要其他服務就沒有人。
3：領班對自己所負責區域服務員有些工作沒有跟到位
4：少數員工工作服從性有待加強，有時候會出現帶情緒上班
5：有些員工處理事情的能力和服務意識有待加強。例如：
昨天我在b塔發現：b328退房時服務員發現床單上有血跡，就直接拿著對講機和前台講328床單上有血跡。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。
6：有少數員工工作效率較慢
7：禮節禮貌，儀容儀表有待加強
b:解決方案
1：樓層管理人員在每天早班班前會時應加強對各方面工作的傳達，對員工加強在實際工作中的引導。
2：加強對員工的培訓，除了房間衛生清理、鋪床等實際操作，現階段主要是加強對員工服務意識的灌輸和引導、告訴他們各種事情的應對方法等。客房樓層的培訓時間是定在每星期三的19點，培訓時間1個半小時左右。
其中我本人也會主持參與培訓。
3：加強對員工工作態度的引導。
4：加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。
四：客房pa部目前發現的問題還比較少，有乙個通宵班的本月已經調到中班，主要需要加強的是讓pa領班加強對公共區域的巡視，在實際工作中多教一下員工，在實際工作中加強培訓，另外就是加強對負責定期換c、d棟職工宿舍員工的培訓，加強對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動業主的物品。
五：綜合問題及解決方案
1：目前銷售部、客房pa部人員配備基本合適，主要是客房樓層服務員需要增加。客房近段時間開房率不高，也不穩定，但在開房率比較高一點，又有會議室接待或者別墅有接待時人員還是不夠。
2：現在大中的酒店都有設立房務中心，服務員都有分台班和衛生班。這樣客人退房時到前台、前台立即**通知中心，房務中心用對講機通知的服務員，台班服務員查完房後用對講機通知房務中心，房務中心再用**通知前台。
這樣前台就不用到對講機，不會讓客人在前台辦入住手續和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分台班的話，衛生班的服務員就只要負責衛生清理的工作了，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前台用對講機通知退房，服務員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率。有時還經常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，需要加其他物品。
如果有台班就讓台班服務員主要來做這個工作。一般台班負責的區域是50間到60間左右，像客房目前的開房情況，早班設立一名台班服務員就可以了。
3：目前客房樓層有12名服務員，早班酒店a塔、b塔兩層樓乙個服務員，一共4個，a棟、b棟職工宿舍一棟樓乙個，共兩個。專家村兩個，中班乙個，3個頂休，如果有人員請假的話還安排不過來。
所以樓層還需要增加4至5個服務員
4：客房需要安排乙個服務員上通宵班（等人員招到了再安排）
5：等人員招到了以後將按以上運作模式逐步調整服務員崗位。
6：客房房間物品**賠償表需完善。
客房部負責人：
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