第一部分前台
第一章入住
一、 散客入住
1、 確定押金金額及方式：
當收到客人rc後詢問客人方便以哪種形式繳納押金，原則上押金的金額不應小於客人房價x入住天數x1.5倍，如客人表示押金金額太高則應適度減少押金金額，但不可小於客人房價x入住天數+200元房間物耗押金。如客人使用現金押金則參考散客入住第2條，如客人使用信用卡授權則參考散客入住第3條
2、 現金押金的收取方法：
(1) 當客人拿出現金後應雙手接過客人現金並當面識別真偽、清點數量後收於收銀抽屜中妥善放好，如有假幣應委婉要求客人更換，不能因為客人拿出假幣而怠慢或鄙視客人。
(2) 填寫押金單並請客人在押金單上簽字確認之後將押金單的粉色客人聯與房卡雙手遞給客人。（填寫押金單時必須填寫，日期、客人房間號、姓名、現金大寫金額、現金小寫金額、入住時間、退房時間、收款人簽字），送客人離開前台並祝客人入住愉快。
(3) 將押金錄入電腦並列印賬單，將押金單放在rc上方，賬單粉色客人聯放在rc下方對齊裝訂好後按照房間先後順序放入在住散客夾中，賬單白聯留底月底裝訂，黃聯交財務。
3、 信用卡授權押金的收取辦法
(1) 當客人拿出信用卡後應雙手接過客人信用卡，確認信用卡上客人拼音姓名與客人中文姓名是否一致。
(2) 按下pos機左下方快捷鍵進入預授權介面（或按菜單鍵按4），將信用卡磁條對準pos機磁頭勻速劃過，如刷卡成功pos機螢幕會顯卡片號碼，如刷卡失敗則需要重新進入預授權介面（注意：預授權刷卡失敗後再次刷卡pos機會視為消費刷卡！），刷卡成功後手工輸入授權金額。
（注意：如刷卡後機器上卡號與卡片上不一致應要求客人更換卡片，以防止刷假信用卡）
(3) 詢問客人信用卡是否有密碼，如有密碼則應將pos交給客人輸入密碼並將視線移開pos機，待客人輸完密碼後將pos機收回放在底座上，如無密碼則直接按綠色確認鍵。
(4) 待簽購單列印出後請客人在單據底部簽名欄簽名，客人簽名應與信用卡背面簽名一致（如簽購單上簽名與信用卡背面簽名不一致根據中國銀聯規定視為無效簽名），核對簽名無誤後將信用卡與房卡雙手遞給客人並祝客人入住愉快。
(5) 將簽購單放在rc左上方對齊裝訂好後按照房間先後順序放入在住散客夾中，在電腦中輸入信用額度、卡號、授權號碼。
注意：1、操作pos機出現錯誤時應及時告知客人，同時為求保險起見應退出到初始介面後重新做刷卡操作。
2、如pos機出現卡紙、缺紙等情況導致簽購單不能列印的，應更換pos機紙後在選單操作……重新列印簽購單並讓客人簽字。
二、 aa制入住
aa制入住程式基本上與散客入住程式相同，但是為了節省客人時間，現金押金應將第(3)步，信用卡授權應將第(5)步留在aa制入住結束後完成，特別要注意的是為了避免客人押金單和籤購單與rc弄混淆的情況，需要收銀員分清每乙個客人rc和押金單或者簽購單，並建立可靠的關聯方式，具體方法可以因人而異，如在簽購單上註明或者現場裝訂等，但是都要遵循乙個原則就是：既能快速完成客人入住程式，又能保證不混淆客人資料。
同時，為了方便客人在住期間的賬務處理和客人離店時快速結賬，我們對處理aa制有如下要求：5間房以上的aa制，需要在rc上醒目處註明aa制團體並建立單獨資料夾，並按房間順序擺放好；20間房以上的aa制，需要當班人員列印aa制賓客列表，格式為：房號、姓名、房價、入住天數、押金額度、接待人；一頁應有20行客人資料，全表上下包含表頭一共21行，客人按照房號增序排列並要求資料夾內rc與aa制賓客列表循序相同；40間房以上的aa制應該按照客人押金的方式分放2個資料夾，現金押金的乙個，預授權的乙個，並製作aa制賓客列表，其他要求同20間房以上的aa制；80間房以上的aa制應按照aa製所佔樓層，每個樓層乙個資料夾，每個樓層資料夾除5間房以下的都應該製作aa制賓客列表，列表中客人客人按照房號增序排列並要求資料夾內rc與aa制賓客列表循序相同。
三、 團體入住
山莊一般情況下團體都會有對應銷售員跟單，當團體客人到達時應及時與銷售員聯絡與銷售員協調後進行入住手續。
1. 團體押金
團體押金方法基本與散客入住時押金條方法相同，在此就不再重複介紹，唯一不同的是當客人離開前台後，需要將押金錄入到團體主單下並列印賬單，押金單放在團體rc上方左上角，賬單粉聯放在rc下方左上角，對齊裝訂後放在對應團體帳夾，最後在團體備註欄備註。
2. 團體信用卡授權
團體信用卡授權方法基本與散客入住時授權方法相同，在此就不再重複介紹，唯一不同的是當客人離開前台後，需要將信用額度錄入到團體主單中，簽購單放在rc上方右上角，對齊裝訂後放在對應團體帳夾，最後在團體備註欄備註。
3. 團體押支票
團體押支票方法基本與團體押現金方法相同，在此就不再重複介紹，唯一不同的是押金條開具時必須填寫：時間、團體名稱、人民幣支票幾張、支票號碼、是否有限額、限額多少、團體抵離時間、收款人簽名。填寫完畢後請客人簽名。
4. 團體信用擔保
有些長期協議團體可以免押金直接入住，但是入住時一定要打**至銷售員聯絡，經銷售員口頭擔保後才可以入住，原則上口頭擔保只在當日有效，前台人員有責任在當日找到銷售員填寫信用擔保書，填寫信用擔保書時必須填寫：團體名稱、抵離時間、團體消費預算、銷售員簽字。
注意：1、所有團體入住時都要向客人詳細詢問簽單人情況，包括誰可以簽單，可以籤什麼單，團體成員有什麼簽單許可權。詢問清楚後必須在主單備註註明，入住時前台人員未詢問清楚或未註明備註而導致結賬時造成經濟損失的由入住接待員負全責。
2、所有團地抵達後必須根據團體實際情況點亮團體付費燈，有需要定義賬戶的則要點亮定義賬戶燈，如有未點亮團體付費和定義賬戶燈而造成結賬時產生經濟損失的由入住接待員和結賬接待員共同承擔責任。
第二章賬務處理、核對
一、入賬
(1)（接待辦的單例外，需要將第3、4聯交還一線部門）。
(2)在電腦中找到對應賬戶輸入正確的專案、金額、單號。團體賬戶如無特殊情況應該所有費用都輸入到團體賬戶，如有成員有自付押金的除外。
(3)最後將第2聯交財務，3、4聯訂好，散客賬務需要找到正確的客人rc將單據放在rc下方左上角對齊裝訂；團體賬務需要找到正確的團體帳夾後放入（接待辦的單情況特殊處理，需要將第1聯放入帳夾）。
注意：在錄入大額服務費、代收款、商品部之前要請示主管。
二、收賬
(1)當收到一線部門開具並已經入賬的收費結算單後前台人員應在第一時間簽收並將第一聯交還一線部門（接待辦的單例外，需要將第3、4聯交還一線部門）。
(2)在電腦中找到對應賬戶逐個檢查一線部門是否輸入正確的專案、金額、單號。
(3)最後將第2聯交財務，3、4聯訂好，散客賬務需要找到正確的客人rc將單據放在rc下方左上角對齊裝訂；團體賬務需要找到正確的團體帳夾後放入（接待辦的單情況特殊處理，需要將第1聯放入帳夾）。
三、對賬
(1)取出需要核對賬務的客人rc，團體賬務則需要取出整個帳夾，並檢查帳櫃抽屜中是否有重複賬戶名的帳夾。
(2)拿出所有收費單據按照電腦中的費用類別歸類後分別核對單據金額是否與電腦中賬務金額相符。
(3)如有一線部門交過來未簽字也未入賬或已入賬未簽字的收費結算單則應致電提醒一線部門應及時簽單。
(4)如發現收費單據金額大於電腦中費用金額的，則需要核對入賬人員檢查是否存在多入賬、重複入賬、未入賬的情況，找到原因並通知相關人員後及時更正，如涉及金額較大的需要通知主管知曉。
(5)如發現收費單據金額小於電腦中費用金額的，則需要核對入賬人員檢查是否存在單據放錯地方、單據丟失、一線部門入賬後未交賬的情況，找到原因並通知相關人員後及時更正，如涉及金額較大的需要通知主管知曉。
(6)所有賬務核對完畢後，散客賬戶應在rc背面用鉛筆寫上核對賬戶房號、客人姓名、核對金額總額、時間、核對人簽名，團體賬戶應在帳夾面對自己一面寫上核對賬戶、核對金額總額、時間、核對人簽名備查。
注意：在住團體的賬務核對工作應該b班在當日營業基本結束後進行，其他班次也應該在客人即將離店時將客人賬務事先核對好，以防止賬務有問題而耽誤客人結賬時間。
經常對賬是保證在住客人賬務準確清晰的唯一方法，每天2次以上隨機時間的對賬工作是保證在住客人賬務無誤的良好習慣，為了團隊時刻保持良好的運轉狀態，當班主管和領班應該在營業空檔積極核對在住客人賬務，當班接待員也有積極輔助工作的義務。
四、衝調賬
1、當天當班發現入賬錯誤的，可以使用衝賬功能自行衝賬，如有金額大於3000的衝賬行為需上報主管。
2、當天非本班發現入賬錯誤的，可以使用調整功能進行調整，下班應列印衝調賬列表並寫好說明後簽字上交主管。
3、發現非本日入賬錯誤的，需及時上報主管，經主管同意後再做調整。
4、如有需要事後優惠的賬務，需要當事人出示有經理及銷售總監簽字的衝減單並在主管同意後才能進行rebate操作。
第三章結賬
一、散客結賬
1、結賬前的準備工作
，如有則需致電客房部、商務中心、餐廳收銀、康樂等相關部門確認賬務是否已入到正確賬戶中，在保證賬務無誤的情況下最後確認客人結算方式（如客人以人民幣結算參考散客結賬第2條，如客人刷卡結算則參考散客結賬第3條）
2、散客的人民幣結算
(1) 確認客人以人民幣結算後應列印客人當前賬單
(2) 如客人所交押金大於消費金額的則應將多繳押金退還給客人，如客人所交押金小於消費金額的則應請求客人將餘款補齊
(3) 收到客人付款後應立即驗別真偽後將零錢和發票雙手遞到客人手中(注:找零錢時不可以將零錢丟在臺面上!),最後祝客人旅途愉快，希望下次再來。
(4) 將款項錄入電腦，粉聯如客人需要則交給客人，黃聯與客人消費明細裝訂在一起交財務，白聯留底備查。
3、散客的刷卡結算
(1)確認客人刷卡結算後應列印客人當前賬單，如客人有押金的應在電腦中單選中押金進行結賬輸入人民幣退還後列印當前客人帳戶消費明細
(2)如客人入住時有信用預授權的則在pos上用預授權完成功能，如客人無信用預授權的則直接刷卡消費
(3) 將款項錄入電腦，粉聯如客人需要則交給客人，黃聯與客人消費明細裝訂在一起交財務，白聯留底備查。
二、團體結賬
1、結賬前的準備工作
(1) 結賬前應致電跟單員和各消費部門確認是否還有未錄入費用
(2) 取出團體帳夾核對賬務，具體對賬方法參見「第二章賬務處理、核對
二、對賬」
收銀操作流程
一 班前準備工作 2 檢視 本 a 檢查上班剩餘的發票 賬單 票券等是否與 本上所登記的數量 號碼是否一致 b 上班是否有未完成的工作需由本班跟進。3 檢視 收銀檔案簽閱登記表 是否有新的檔案或口頭通知，閱讀後簽名。4 根據每班最低庫存量表清點零錢是否足夠，檢查所有用具 票據 如 發票 套票 券 收...
收銀員收銀基本操作流程
收銀員基本操作說明 前言 收銀員 前台 是門店的形象代言人，一言一行代表著公司形象，兼負著特殊的使命。要牢記 顧客永遠是對的 這是個堅定的服務理念。儀容儀表端正 態度要隨和 面帶微笑，這是一條永恆的服務原則。謹記以下內容，進一步規範和提高我們的服務質量。1.營業前 a 做好營業準備工作，清潔 整理收...
收銀員操作流程
收銀工作是超市營運工作中相當重要的一環，收銀台是物流 資金流 資訊流的集中點，是物與錢的交換點。顧客到收銀處結帳付款，既是本次購買活動的結束，亦是下次購買活動的開始。收銀員工作的好壞，直接影響著公司的形象和超市的利潤。因此，對收銀工作人員的素質 人品和能力有著特殊的要求。要想成為一名優秀的收銀員，就...