越秀政企客戶服務中心
2023年工作總結和2023年工作計畫
一、2023年工作回顧
越秀政企客戶服務中心於今年一月重新組建，下設有支撐組、重點組、行業組、區域組。2023年，在分公司領導和其他各部門的指導和支援下，政企中心堅持「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標」的指導思想，在完善各項基礎管理工作的基礎上，通過加強對客戶經理的業務和技巧培訓，以及對客戶服務和營銷過程的有效管控，不斷地提公升客戶感知及客戶經理營銷技能，努力完成各項業務收入及寬頻、移動3g等專項指標。
今年，越秀分公司政企業務收入累計完成萬元，收入完成進度 %；移動人均產能寬頻增淨戶，專線類淨增兆，人均產能 ；全業務常青樹等簽約共計302份。此外，越秀政企中心在移動行業應用、idc專案等非語音業務上也取得了一定的成績。現將今年越秀客戶服務中心的主要工作匯報如下：
1、基礎管理工作
目前，月消費在3000元以上的在檔政企客戶共有1139戶。對政企客戶的資料管理、服務支撐及營銷跟蹤等，市政企、客響維護支撐等部門均有一整套完善的客戶管理、查詢及支撐系統。尤其今年，政企客戶的管理系統由原來的cmms完全轉成為crm系統。
為更好地做好這些客戶的存量收入和服務質量的保障，讓各項營銷工作能順利開展，中心要求每位客戶經理盡快盡早熟識新系統的操作，並按各項基礎管理工作要求。在不斷完善客戶資料的錄入、修改、整理的同時，及時按要求做好走訪、商機、一戶一案等工作記錄的錄入。
2、客戶服務工作
年初剛組建的新政企中心，首先面臨著客戶重新接收、分配、交接等問題。許多剛從外局接手的客戶，存在著消費量不足，甚至根本不屬越秀區域等等的問題。如何在最短的時間內，理清客戶資料，重新分配，順利交接，對政企客戶中心工作的正常開展，尤其對保障客戶的服務至關重要。
對此，由中心經理、督導及支撐人員專門組成了小組，統一對所有政企客戶進行全面梳理，並由各督導對客戶經理進行客戶分配、交接指導等。在短短的乙個月時間內完成了所有客戶的交接工作，並對部分特殊的重要的客戶，由林川副總經理、黃志偉中心經理、各督導及支撐人員連同客戶經理進行走訪，以此拉近與客戶間的距離，有效地提公升客戶感知度。
3、向增量市場要收入
2023年，受通貨膨脹等經濟大環境影響，許多使用者的「錢袋」收緊，存量收入缺口壓力驟增。中心根據銷售部的工作指引，將收入增量的目光主要集中在寬頻業務和移動業務兩大基礎業務上，只有兩大業務有了較大規模的增長，才能有效緩解收入缺口壓力。
（1）、寬頻業務
寬頻業務，一直以來都是政企客戶經理業務拓展考核的重中之重。今年第二季度開始，寬頻拓展重心轉向撥號光纖及大頻寬業務。考慮到政企客戶使用的寬頻多以都會網路專線為主，為更好宣傳和開展該專項工作，中心要求全體客戶經理除在目標樓宇內對各自政企客戶採取主動宣傳和營銷外，還對百匯廣場等樓宇進行了掃樓、擺現場等。
截止今年10月止，政企客戶經理攬裝都會網路、撥號光纖等專線共計185條；lan接入等adsl放號近1000戶。
（2）、移動業務
移動業務市場長期形成的中移動獨大的地位，在政企客戶中是充分顯現的，這讓我們在政企客戶中大量拓展移動業務舉步為難。對此，我們依託長期以來與廣大政企客戶建立起的良好關係，結合我們的關鍵人政策作為突破口，先後有吳小楊成功拓展越秀保安公司vpn群共2300多戶、孫益文的和記黃埔vpn群1000戶，盧宇明的廣州新華書店集團****vpn群100戶，以及廖頌東的廣東國際大廈實業****vpn群130戶等等。此外，我們還通過對一些政企客戶的行業特徵進行認真了解，詳細分析，運用一些行業應用和相關政策，成功拓展了廣州醫學院附屬一院vpn群 250戶、喜爾賓大酒店vpn群60戶、中國銀行廣州越秀支行和淘金支行共280戶等等。
在大力拓展移動業務的同時，我們嚴把質量關，對低零次戶，機卡不匹配的情況進行清查。由中心經理親自抓，逐個問。最大限度地保證移動業務發展量的高質量。
（3）、專案型工作
分公司由於政企客戶佔比高，政企中心一直重視重大專案的營銷拓展，力求通過大專案拉動分公司業務收入的增長。2023年，政企中心通過提高專案型營銷的支撐力度，利用專案管理的方式開展專案營銷拓展。政企中心成功拓展了廣百流花交易會專案、越秀保安行業應用專案、南湖國旅綜合資訊化專案、廣東百狀集團流花交易會專案等專案，為分公司在政企業務收入上做出相應的貢獻。
（4）、欠費壞賬追繳
分公司多年來，一直關注和重視政企客戶的欠費追繳工作，客戶經理們也在工作中積累了不少有效的相關工作經驗，所以，越秀政企客戶的欠費壞賬追繳成功成率一般保持在90%左右。但讓我們感到頭痛的，是省市政企客戶的欠費壞賬。為此，我們成立了專項組，通過銷售部統一提取欠費壞賬清單，逐一匹配到專人跟進。
對高額或追繳難度大的欠費壞賬，實行中心經理及各督導進行一對一幫扶，直接指導、幫助客戶經理開展追繳工作，提高了對整項工作過程的有效管控。
（5）、其他專項工作
進入第四季度的業務衝刺階段，市公司提出「百日行動」及「雙百行動」。
對於市公司提出的行動要求，我們除了在周例會，日晨會中作宣貫、培訓和強調外，還實行每日對標制。對任務完成進度落後的同事進行找原因，想對策地幫扶。其中在「雙百行動」中，共完成專線轉光纖洽談共84條，完成率為100%；完成零簽約和續約客戶接洽分別69戶和93戶，完成率100%。
在「百日行動」中，中心累計完成移動攬裝共計4877戶，3g累計完成3797戶。
二、2023年工作思路
1、儲存量，防流失
2023年，我們要繼續細化、強化存量保持工作，穩固基礎。第一，加大傳統語音保底簽約力度。第二，對不願簽訂保底協議的使用者，要充分利用**式業務進行存量保持。
第三，關注寬頻存量使用者的續約和公升級。第四，繼續延伸2023年「百日行動」的勢頭，在**式營銷、vpn組網上繼續發力。
2、激增量，搶市場
語音業務、移動業務與寬頻業務三大業務都要抓，偏廢任一方面都不能取得均衡發展。語音業務，多年來備受其他運商營的明攻暗擊困擾，業務流失難止。為此，我們應努力向使用者推介固話+寬頻+手機的全業務融合簽約，以此儲存量，更激增量。
只要有信心有毅力有恆心地持續開展競爭策反，盯準機會向對手進攻，才能收復失地。移動業務方面，經過近年來的積累，我們的移動業務市場占有額已相對穩固，客戶對我們的移動業務已有所認知與接納。所以，我們應繼續主動出擊，走出去營銷，將市場一寸一寸地搶奪過來。
寬頻業務方面，充分利用政企固網存量使用者資源，向寬頻業務、增值業務、專線業務、網際網路專線業務全面進軍。此外，還要加強政企客戶經理對專案類、增值業務類的培訓，讓客戶經理更容易地、更成功地把握、挖掘到商機，並成功轉化。對競爭對手，要一如既往地掌握對手資訊，有的放矢，重點對他網**值使用者進行策反。
只有這樣，才能更有效地增收入，搶市場。
3、細化風險，加強質量管控
（1）、關注每一筆欠費壞賬。隨著全業務運營方式的深化，2023年欠費壞賬風險將繼續加大，為有效降低欠費壞賬風險和緩解成本壓力，政企中心將進一步加強欠費追繳的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落實欠費壞賬的追繳工作。
（2）、關注每一單業務質量。目前，政企移動業務發展使用者中，低零戶及低出帳戶佔比仍有不少。為有效避免新入網移動業務使用者低端化，減少低零次戶等質量問題，政企中心將更關注並加大力度，對本中心客戶經理移動拓展質量進行管控。
越秀政企擔負著分公司六成以上的收入任務。所以，在未來的2023年，我們力求做到精細管控過程，不斷提高效率。努力將越秀政企客戶服務中心打造成乙個團結向上，來之能戰，戰之能勝的優秀團隊。
越秀政企客戶服務中心
2011-11-9
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