2023年度總結vs下年度計畫
尊敬的領導您好！
今天我分四個部分:部門近一年來的成長過程 、工作中的不足、當前存在的問題、未來的展望和計畫，給領導匯報下當前的工作，和明年的發展方向以及計畫。
一：我部門近一年的成長過程
對於乙個客服代表來說，做客服工作的感受就象是乙個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有乙個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是乙個非常有經驗的老員工了。
我們都是從乙個不成熟的客服慢慢走向成熟的，所以深諳這種味道。作為乙個組長，在這半年多的組長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融「前線」因患者所產生的這種「辣」味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。。
而我們團隊就這般逐漸成熟。一位優秀的諮詢人員在接起**的那剎那便是一位專業的醫生。要時刻銘記你的工作你的方向你的目的何在。
四分專業六分營銷技巧應當巧妙結合。而我們的組員正在努力做到。
二：工作中的不足
情緒調控有待進步：在每乙個新員工上線之前，我會告訴她們，乙個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為乙個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於患者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為患者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然後，在為患者提供諮詢時要認真傾聽患者的問題而不是去刻意去關注患者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，讓患者充分信任我們，之後達成共識，促成我們諮詢的最終目的。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，乙個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語雲：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，「風物長宜放眼量」，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與各個部門的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
三：當前存在的問題
團隊人員不足且更新頻繁：優秀的業績，都是建立在乙個精英的團隊之上，我們要注重團隊的培養和發展，根據需求引起一些可培養的人才，現在諮詢部總4人，工作上有比較大的壓力。
與各部門間工作交流稍欠缺：各部門好比乙個個緊緊相繫的螺絲釘，任何一顆便都舉足輕重，同院內的導醫組，醫助組，手術室，留觀部之間做著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。
四：下年度的發展方向以及初步計畫
***是乙個非常大的平台，這裡有優秀的團隊，有遠見的戰略目標，能在這裡工作是我部門每位組員的榮幸，也讓我自己提公升很多，學到很多，我相信未來不管是企業還是**諮詢部以及我自身都能得到很好的發展。
那麼對於下年度的工作內容我這邊將初步擬定以下內容：
1：人員必須完善，應徵組員方向定位為心態穩定且有可培養潛質的人員。
2：部門內部分組分工必須明確，我們將分出諮詢組以及回訪組。完善醫院**營銷此塊的每步工作。
3：加強訓練組內成員的心裡素質以避免工作當中因為個人情緒而波及工作效率，加強組員的營銷技巧訓練盡可能的安排培訓。
4：加強團隊建設穩定部門構架，在工作中，注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊
、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。「眾心齊泰山移」我深知：、。
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