2023年年終總結

2023年工作總結及2023年工作部署

尊敬的董事長、各位領導、員工朋友們，大家好：

鄰家賓館自2023年九月份開業以來，至今已經走過了一年半的時間，回顧2023年，賓館全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方面的困難，經歷了各種大型團隊接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜的成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經濟效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。過去的一年，是對我們賓館發展具有重大而有深遠意義的一年，也是賓館全年營收及利潤指標完成較好的一年，管理更加制度化、規範化，市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次，並獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高，在獲得較好的經濟效益的同時，社會效益得到了也進一步提高。值此辭舊迎新之際，我們在此回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，揚長避短，認清形勢和任務，奮發進取，團結一心，在新一年裡努力再創佳績。

下面我代表賓館領導班子向大家做2023年的工作總結和2023年的工作安排，請各位提出意見：

一、經營情況：2023年全年創營業收入萬元，實現利潤萬元；其中房費收入萬元，餐飲收入萬元，會務收入萬元；

二、回顧2023年的主要工作

過去的一年，鄰家賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績，主要抓住了乙個中心，實現了兩個亮點，搞好了三項建設：

乙個中心：就是緊緊抓住了營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、單位團隊接待三個方面，先後接待了民安保險山東分公司客服工作會議、兩次匯源果汁客商溝通會、市教育局、嘉華國際旅行社、鋼城區宣傳文化中心舉辦的詩文大賽、2023年姜博會形象大使選拔賽、青島**高考、361全國女排聯賽賽前邀請賽3個隊的女排隊員以及皇朝家私開業慶典等多個團隊入住，我們細緻周到的服務得到了客戶的認可，同時也建立了友誼，確立了多年的合作關係。賓館還指定了專職負責營銷的經理，負責維護客戶，關注每個協議單位的最近消費動向，及時與客戶溝通、回款，陸續開發新客源，一年中新簽訂協議客戶50家，新發展會員240人，給賓館及時補充了新客戶。

兩個亮點：即實現了賓館客房入住率和效益這兩個兩點，2023年賓館全年入住率高達84%，平均房價130元/間，處於同行業之前列；

三個基本建設：一是基礎設施建設，二是服務品牌建設，三是員工隊伍建設；

一、基礎設施建設主要做了以下幾個方面的工作：

1、賓館投資7萬餘元，安裝了雙層窗戶，有效地進行了隔音、杜絕了蚊蟲、做好了房間保溫，節約了能源；

2、有效地解決了大部分房間異味問題。客房異味嚴重是客人投訴的焦點，為了解決問題，我們多方面查詢資料，從網上購買了地漏寶配放到每個房間，解決了大部分房間異味問題，工程部又對有特別異味的房間加置了反水彎，得到了明顯的效果。

3、客房危險牆面瓷磚的改造。客房衛生間牆面瓷磚脫落，存在著傷人的危險隱患，賓館投資3萬餘元，將客房衛生間牆面瓷磚全部改造，避免了事故的發生。

4、淋浴水流過小、水溫過低的問題也是客人投訴比較嚴重的。為了解決這一問題，我們經過多方面的諮詢研究，計畫再投資2000元左右整改，但工程部想盡了辦法，更換了噴淋頭，關小了回水閥門，沒有花一分錢基本上就解決了壓力小的問題，。

5、暖氣片管道在去年冬天因為試爐未先加水造成水流聲很大，暖氣片經常存氣造成不熱，今年工程部對管道進行了改造，加設了自動排氣閥，杜絕了水流聲和暖氣不熱的現象。

6、電腦網路經常被客人投訴速度慢、常掉線，經過賓館多次協商無果後，我們毅然決定更換了網路單位，迅速解決了上網慢的問題。

二、服務品牌建設

品牌是由形象和服務兩大工程營造起來的，其中形象工程由賓館員工的儀容儀

表、員工的形象等可視部分和賓館的衛生質量以及賓館消費環境等共同組成。

2023年初，賓館成立了質檢小組，每週一次在全店範圍內進行全方面質檢，督促員工保持賓館的環境衛生及規範服務。潔淨的客房，員工優質的服務，溫馨的環境為客人營造了乙個溫暖的家。一年來，我們也在客房上進行了細節的整改：

浴液盒不好用，我們逐步配放了大瓶裝的品牌浴液；座椅變形嚴重，工程部購買材料，也開始逐個維修改造；為了方便客人晾衣服，我們又在衛生間安裝了晾衣繩。員工的服務水平也不斷提公升，從每次的大型團隊接待中可以看出，從團隊的入住登記、集中用餐、客房的清潔服務到迅速退房結賬，各部門員工都能沉著應對，接待能力明顯提高；餐廳自從增加了零點以後，為住店賓客提供了方便，早來晚走已成了他們的家常便飯，特別是接待大型團隊用餐的時候，早上4點上班，一直到晚上10點多才能回家，就我們這個小餐廳，竟然一次接待了96人，96人集中在這裡用三餐，可想而知工作量會有多大了。客房部在安裝窗戶、牆壁維修時期，為了不影響住客，員工即使到了下班時間，也要把維修的房間做完，看到髒房較多，影響客人及時入住時，員工也會主動留下幫忙，從無怨言；前廳部在三名值班經理的帶領下，做好接待服務工作，積極協調處理客人投訴，為賓客解決後顧之憂，在保護賓館利益的前提下達到客戶滿意，儘量減少對賓館造成損失或負面影響，維護住投訴客戶，使之繼續成為賓館忠實客戶。

面對許多醉酒客人和社會上的閒散人員，忍受著無理的謾罵和屈辱，用積極的態度去解決，為賓館打造良好的品牌貢獻了力量；財務部門作為非盈利部門，有效地發揮賓館內部監督職能，合理控制成本（費用），把各項條款逐一與實際業務聯絡在一起，找問題找漏洞，並反覆審核、嚴格把關。在出納環節中，做到了堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外，認真審核每一張憑證，查出了前台商品漏計，或重複記賬的、雜項收費單不全、房費少收等現象，挽回了賓館部分經濟損失。後勤部人人都把賓館當做自己的家，保潔的兩位阿姨每天都將賓館打掃的乾乾淨淨，保安朱師傅兢兢業業，認真謹慎，確保了一方平安。

工程人員為保證裝置的完好做到了隨叫隨到,出現大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了賓館水、電的正常供給。員工這種團結奮進的精神和熱情服務的行動，為我們鄰家賓館在萊蕪的賓館行業中能佔穩腳跟、打造品牌打下了堅實的基礎。很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領導的估計和想象的。

在此，我想借這個機會，向你們說一聲：「謝謝你們！你們辛苦了！

擁有你們，我感到非常地驕傲！」

三、員工隊伍建設

乙個企業的管理核心就是人的管理，說白了就是團隊的管理，選好人、培育人、留住人，是打造乙個有忠誠力、有競爭力、有凝聚力團隊的關鍵。為培養優秀人才，賓館做了很多任務作：1、賓館推出了每季度評選首席員工的激勵機制，並對被選上的員工進行了物質獎勵，從而提高員工的工作積極性。

2、多次組織全員進行消防知識培訓、業務接待能力及各類知識的培訓學習。3、多次派出人員外出學習，參加了電梯從業人員的培訓和消防裝置的培訓，做到消防值班室人人持證上崗；4、各部門利用班會時間培訓員工業務及各項能力，使員工的應對及處理突發事件的能力大有提高。今天，我們又評選出7名優秀員工進行表彰，他們是賓館員工的代表，也是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習他們勤勞樸實的工作態度，學習他們善待賓客、細緻周到的服務理念。

三、存在的問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。

問題之明顯、整改之必要，已非常迫切地提上賓館領導班子的議事日程。

1、高階管理人員對業務知識的不熟練，缺乏專業管理水平，造成管理上的漏洞，前台制度不嚴謹，管理人員重視程度不夠，出現管理漏洞，給賓館造成了較大的經濟損失。

2、服務質量時有低下,服務意識時有淡薄，溝通技能欠缺，客人投訴時有發生。

3、營銷力度還不夠，全員營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

4、設施裝置不盡完善，客房仍然存在許多需要整改的問題

5、管理水準有待提公升，管理模式尚未制訂完成，「人治」管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

6、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到乙個樣地優質服務。

反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，裝置維護不及時，車輛巡查有失誤等，也影響著酒店整體的服務質量。

四、2023年工作計畫

去年的總結會上，我們部署了近三年的戰略計畫，即連續三年將推行三步走的戰略目標：第一年，打基礎；第二年，起步走；第三年，大發展。2023年是我們鄰家賓館的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年。

一年來，我們所做的努力，為實施2023年的戰略計畫打好了基礎。從今年起，我們就要逐步放開手腳，去開拓更大的市場，拓展更大的業務，放遠眼光，大膽嘗試。

1、全方位加大管理力度，按照經濟型賓館的標準，結合我們的特點，制定完善的各種規章制度、工作流程，形成我們自己的管理模式，逐步建立起以「制度管人」的獎罰激勵管理機制。

2、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度，根據不同的季節制定不同的營銷計畫，注意穩定老會員、老客戶，再開拓開發區一帶的企業單位，簽訂新的，動員全員進行營銷的大營銷網路，並建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每乙個人的工作積極性。

3、開發5樓閒置客房，調整房型，提高出租率和利用率，提高平均房價。

4、擴大經營，在豪德城再開一家分店，計畫五一期間開業，抓住機遇，搶占先機，把鄰家賓館做大做強。

5、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。

6、主要領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，在新的一年裡要轉變觀念

加大力度克服存在問題，使賓館的管理工作再上乙個新的台階。

7、繼續完善賓館設施，整改個別房間存在的問題，四樓所有房間增加返水彎。

8、解決客房頑固的異味問題；改造個別房間衛生間地板積水、破損問題；整

改個別房間網路不通問題；更換部分房間損壞的面盆等問題。

9、加強員工培訓，為新店儲備人才，同時提高管理人員的管理能力，使之都

能成為獨當一面的優秀管理人才。

員工朋友們，今年的市場形勢更加嚴峻，進駐萊蕪的幾家連鎖賓館正想競爭，條件、檔次、服務不相上下，今年，「7天」和「尙客優」兩家連鎖賓館將相繼進入開發區，市場就這麼大，爭市場的人越來越多；當然，機遇與競爭並存，沒有對手就沒有發展，但我相信，憑我們鄰家賓館的品牌和服務，憑我們全體員工的共同努力，會把我們賓館經營的紅紅火火。

朋友們，新年伊始，永珍更新，實現今年的營業任務，要靠領導班子的正確領導，更要靠全體員工的共同努力，面對競爭更加激烈的新形勢，面對生存發展的新任務，我們要堅定信心，團結一致開拓進取，銳意創新，緊緊團結在領導班子周圍，齊心協力，迎難而上，就一定能實現經濟效益再上新台階。

2023年年終總結

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