公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 **禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規範
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標準
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程式
1、 vip接待規格及日常接待工作程式、收銀程式a、主管、領班、大堂副理每日工作程式
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架鬥毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
b、客房安排程式、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作c、散客、協議單位、團隊開房程式及注意事項d、換房程式及房費的轉賬程式
e、延期離店處理程式及催繳房費的工作程式
f、現金、行李寄存的操作程式及規範
g、雨傘租借工作程式
2、 問詢、代辦工作程式
a. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹b. 代客留言、代客郵件、訂票工作程式
c. 託轉物品處理程式
3、 總機**接聽、轉接程式及要求
a. 總機軟體的熟練操作**接、強插、歷史號碼查詢、話費計費、禁出、禁入等功能）
b. 叫醒服務操作程式（團隊、散客）
c. 酒店**的使用方法
d. 國際長途**受理程式
e. **接聽規範及話務要求
4、 酒店客房預定
a. 團隊、協議單位預定程式及注意事項
b. 散客預定
c. 預定時間的規定及確認
d. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程式
a. 傳真的接、發及收費
b. 打字、影印及**處理
c. 公共**服務
d. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦三、 各崗位、各業務技能的服務質量標準
1、 收銀、接待服務質量標準
2、 商務中心服務質量標準
3、 總機服務質量標準
4、 大堂副理服務質量標準
5、 行李服務質量標準
四、 貨幣常識及poss機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 poss機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規範
1、 客人房卡丟失應急處理規範
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規範
3、賬務、現金保管安全規範
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程式及質量標準
a. 清潔客房的準備工作
b. 清潔客房的操作程式
c. 客房小整理及開夜床的操作程式
d. 清潔住人房注意事項
e. 檢查退房要求及注意事項
五、vip的接待規格及服務程式
a、vip的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程式
七、客房安全管理規範
1、 安全服務規範
2、 安全操作規範
3、 客房********的管理規範
八、 客房質量檢查驗收標準
九、 客房服務效率標準
a、 空房、髒房、住人房清潔效率
b、 物品配送效率
c、 客人投訴處理效率
d、 退房檢查效率
e、 遺留物品處理效率
f、 客房加床服務效率
g、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規範（中式鋪床練習操作）十三、 木質家具的清潔保養方法及保養週期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見汙染、汙跡的分類及清潔方法十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
a、 翻新
b、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
a、 羊毛地毯
b、 化纖地毯
c、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不鏽鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見汙跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器裝置的安全使用方法、注意事項及保養條例保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
a、 住客物品丟失
b、 火情的處理與賓客疏散
c、 詐騙、偷盜、搶劫、**等暴力事件的處理措施及防範d、 打架鬥毆、流氓滋擾的防範與處理
e、 **及可疑物品的緊急處理
f、 對酒醉客人、精神病、**人員的防範與處理g、 食物中毒事件的處理
h、 突然死亡事故的處理
i、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
a、 酒店安全管理原則
b、 酒店安全管理檢查內容
c、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
a、 消防工作的組織管理
b、 消防守則
c、 火災的預防
d、 加強重點部位安全消防管理
e、 電器裝置的安裝規則
f、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
a、 車輛的出入管理與登記
b、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
a、 滅火器的管理與使用
b、 消防栓的管理與使用
c、 消防水池的管理規定
d、 各消防水閥的管理規定
e、 消防照明燈的管理規定
f、 消防報警器的管理規定
g、 消防通道的使用管理規定
h、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用八、 酒店消防預案的建立與實施
a、 義務消防隊的組建
b、 火災發生時各部門的安排與協調配合
培訓管理 某五星級酒店
第八章培訓管理規定 本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規定 培訓大綱 培訓管理等內容。一 培訓管理條例 試行 為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例 1 入職培訓的基本要求 新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，...
五星級酒店開業籌備工作計畫發文
籌備初期工作安排 進行市場調研作出調研報告 根據調研報告確定經營專案，菜餚派系及目標客源市場定位 選擇專業公司進行酒店圖紙設計並定稿 編制酒店裝潢財務預算並確保資金到位 選擇確定裝潢公司進場施工 選擇專業公司進行酒店 標示設計 公共標示牌 組建酒店籌備小組，確定辦公地點，安裝 採購辦公裝置 籌備期工...
五星級酒店管理系統
面管理系統 預訂操作子模組，接待開臺操作子模組，點菜下單管理操作子模組，商品消費錄入子模組，綜合收銀子模組 2帳務管理系統 交 處理子模組，帳務處理子模組 3會員系統 會員管理子模組 4後台資料管理系統 基礎資料子模組，營業分析子模組 5財務報表系統 報表管理子模組 6許可權管理系統 許可權管理子模...