xx銀行
第一章總則
第一條為規範xx銀行（以下簡稱「本行」）的信訪工作,保護信訪人的合法權益,維護信訪秩序,根據相關信訪工作規定,結合本行實際,制定本管理辦法。
第二條本行信訪工作是指信訪人(公民、法人或者其他組織)採用書信、電子郵件、傳真、**、走訪等形式,向本行反映情況,提出建議、意見或者投訴請求，依法應由本行處理的活動。
第三條本行信訪工作遵循下列原則:
(一)依照憲法、法律、規章和政策辦事；
(二)屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責；
(三)依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合；
(四)實事求是、有錯必糾,維護信訪人的合法權益；
(五)保守國家秘密和信訪工作秘密,為信訪人保守相關秘密。
第二章信訪工作機構
第四條綜合管理部負責管理本行信訪工作, 組織處理信訪事項；聯絡、協調與有關機關、單位和轄內各金融機構及本行各部門之間的信訪工作；參與解決疑難信訪問題。
第五條信訪幹部應具有較高的政治素質、相應的業務水平、熟悉有關法律、法規及金融業務規章,應當做到堅持原則、依法受理,忠於職守、文明接待,廉潔奉公、勤政高效。
第六條本行在條件允許的情況下,應設立專門用於接待走訪人員的場所並配備相關設施；應當以適當形式向社會公布與信訪工作有關的法律法規、信訪事項的處理程式、信訪工作機構的通訊位址、電子信箱、投訴**、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項。
第七條本行信訪工作部門履行下列職責:
(一)受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項；
(二)承辦領導和上級單位交辦的信訪事項；
(三)組織、協調本單位各部門具體辦理的信訪事項,並負責督促；
(四)研究、分析信訪工作形式，開展信訪工作調研，及時向上級部門和本單位領導報送重要信訪資訊,反映問題並提出完善政策和改進工作的建議。
第八條本行信訪工作部門應當加強與本地黨、政機關信訪主管部門的聯絡和工作配合,及時溝通情況,交流資訊。
第三章信訪事項的受理
第九條本行受理下列信訪事項：
(一)對本行制定和實施的銀行業監督管理的規章、制度和辦法的建議、意見和批評；
(二)對本行工作提出的建議、意見和批評；
(三)檢舉、揭發本行工作人員違規違紀、以權謀私、失職瀆職等行為；
(四)檢舉、揭發本行所經營金融機構的違法違規行為；
(五)本行幹部員工要求維護自己合法權益的信訪事項；
(六)其他屬於本行職責範圍內應當受理的信訪事項。
第十條本行信訪工作部門在接待信訪人走訪時按照以下規定處理：
(一)信訪人到本行走訪,信訪工作部門應在專門的接待場所接待,如涉及有關職能部門,應聯絡有關職能部門派人向信訪人答覆；
(二)本行工作人員在接待信訪人走訪時要態度熱情、文明禮貌,要認真記錄信訪人的基本情況和所反映的主要問題，了解問題的實質和信訪人的基本要求；
(三)負責接待信訪人的工作人員應按照有關政策法規解答信訪人提出的問題,或指明解決問題的方法和途徑並做好宣傳解釋工作；
(四)對信訪人擅闖辦公場所、在機關門外滯留等情況，信訪工作人員和保衛工作人員應及時勸阻、勸離, 對無理取鬧、嚴重影響辦公秩序和社會穩定的,由本單位負責保衛工作的部門商請當地公安機關依法處理；
(五)信訪人多人採用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當責承其推選代表，代表人數不得超過5人；
(六)遇有5人以上信訪人集體來訪或反映的問題有可能給社會安定造成嚴重後果的,應及時向本單位領導和上一級單位報告,必要時有關領導應親自接待信訪人；
(七)本行應制定處理群體事件的預案，在發生群體上訪事件時根據預案進行妥善處理。
第十一條本行信訪工作部門收到信訪事項應當予以登記,並區分情況,在15日內分別按下列方式處理：
(一) 本行領導同志批轉本行核查的群眾來信,經行領導審閱批示後,由辦公室轉本行有關部門或有關金融機構辦理；
(二)本行領導同志批示需要核查的群眾來信,由辦公室轉本行有關部門辦理；
(三)其他信訪事項具體辦理規定：
1、舉報屬於本行工作人員違法違紀問題的,轉給本行紀檢監察部門辦理；
2、反映屬於本行經營的金融機構違反有關法律、法規和規定經營的,按經營職責由本行有關部門辦理；
3、舉報屬於本行經營的金融機構負責人違法違紀問題的, 應當按照幹部管理許可權，轉給管理該機構的地方黨委或所屬機構的上級紀檢監察部門辦理；
4、屬於本行經營的金融機構職工要求解決個人待遇、人事用工等問題的, 本行轉本人所在單位處理;
5、屬於政策諮詢和工作建議類的,涉及本行規章等規範性檔案的解釋,應請示本行管理部後予以答覆,其他問題由受理單位負責解答和處理；
6、屬於其他單位或機構處理的信訪事項,應告知信訪人向其他單位或機構提出。
(四)對已經受理或正在辦理的信訪事項,信訪人在規定期限內向受理、辦理單位的上級單位再提出同一信訪事項的,該上級單位不予受理;對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁行政復議等法定途徑解決的信訪事項,不予受理,但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程式向有關機關提出。
第四章信訪事項的辦理
第十二條本行工作人員辦理信訪事項應當恪盡職守、秉公辦事, 查明事實、分清責任,宣傳法制、教育疏導,及時妥善處理,不得推諉、敷衍、拖延。
第十三條本行工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關係的,應當迴避。
第十四條本行有權處理信訪事項的部門辦理信訪事項,應當聽取信訪人陳述事實和理由；必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；需要進一步核實有關情況的,可以向其他組織和人員調查對重大、複雜、疑難的信訪事項,可以舉行聽證。聽證應當公開舉行,通過質詢、辯論、評議、合議等方式,查明事實,分清責任。聽證範圍、主持人、參加人、程式等按照國家有關規定自行確定。
第十五條本行對信訪人提出的屬於本單位職責範圍內的信訪事項,應當依照有關法律、法規、規章或者其他有關規定分別作出以下處理,並書面答覆信訪人,但信訪人姓名(名稱)、位址不清的除外。
(一)對信訪人提出的建議、意見,合理的應當予以採納；
(二)對信訪人提出的申訴和請求,符合法律、法規、規章或者其他有關規定的,應當及時予以支援；合理但缺乏法律依據的或不符合法律、法規規章或者其他有關規定的,不予以支援,但應當予以解釋和說明。
第十六條對本行核查的信訪件,由信訪工作部門負責督促檢查辦理情況,有關承辦部門、單位要保證核查質量和時效,並按要求寫出核查報告。
第十七條本行受理的信訪事項,應當自受理之日起60日內辦結。情況複雜的,經本單位負責人批准可以適當延長,但延長時限不得超過30日,並應告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的,從新規定。
承辦信訪事項的部門,應按交辦、轉辦部門的時限要求辦結；沒有時限要求的,應自接到信訪件之日起60日內辦結。交辦部門認為對交辦的信訪事項處理不當的,可以要求辦理單位重新處理。
第十八條信訪人對信訪事項處理意見不服，應在收到書面答覆之日起30日內向上一級機關請求複查。
第十九條最終辦結的部門應當負責對所辦理的信訪事項予以答覆, 答覆意見須以書面形式,並加蓋群眾來信來訪專用章。但是,信訪人的姓名(名稱)、住址不清的除外。
第二十條本行信訪工作部門發現本行有關部門在處理信訪事項有下列情形之一的,應當及時督辦,並提出改進建議：
(一)無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；
(二)未按規定反饋信訪事項辦理結果的；
(三)未按規定程式辦理信訪事項的；
(四)辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；
(五)不執行信訪處理意見的；
(六)其他需要督辦的情形。
收到改進建議的部門應當在30日內書面反饋情況；未採納改進建議的,應當說明理由。
第二十一條本管理辦法xx銀行負責解釋。
第二十二條本管理辦法自印發之日起實施。
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