客服人員崗位職責及服務規範

1、嚴格遵守各項管理規章制度，服從上級的工作管理。4 q% f0 e' s, j, v; \% t+ p) \4 k6 c1 c4 \11、嚴格遵守請示報告制度，及時向上級反映工作過程中的異常問題，對許可權內自己無法協調的事宜和不能處理的客戶問題及時上報處理。

! y: y4 l; a& l5 ]: a12、熟練掌握本崗位的系統操作和相關知識，積極、認真受理客戶的各種服務需求，為客戶提供正確服務資訊，及時處理客戶疑問，不得推諉。

' l4 z5 z6 k( t& s6 r]! n2 f& i13、負責與客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進行客戶關係管理。

5 5 u16、按工作要求完成回訪工作，通過個人努力提高客戶滿意度，提高公司收入。9 h9 @! ~% u% w, \

17、完成領導交辦的其他事項。. s9 `8 q) j* g( z0 a9 h9 u

服務規範2 i8 l$ g* e3 [# q5 w6 u

一、實施目的

1 e8 my7 `e& |1、通過服務質量的提公升，提高客戶的滿意度，提高客戶價值。

, w* i; f. b) ~2、對客服人員的服務質量進行監督、指導，不斷提高客服經理的服務開拓和維繫水平。- j2 d% x2 e4 x@

二、服務準則

9 w0 f2 t, _2 w- 2、以感激之心接觸客戶。不論遇到何種客戶，都應該心懷感激之情，只有這樣，才能使自己工作得愉快。s: nf7 t' b3 ~

3、以微笑服務溫暖客戶。以溫和、親切的微笑來招呼客戶，給客戶乙個好的印象。

/ d! f. r' k( w% e5 f, v6 o: c' ~4、客服人員在與客戶接觸時，應在愉快的氛圍中與客戶交流，避免過多地談論與工作無關的事情。

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三、回訪型別

+ t# hp8 c/ l1 [1、客戶資料建檔回訪：指對新增的業主進行首次回訪工作，回訪過程進行客戶資料的建檔工作以便下次回訪，提高工作進度，從而獲得收益。（針對新客戶必須要堅持回訪，每次回訪記錄都必須有所進步。

）, t- t. i* j) n/ e1 k8 `! [) j

2、日常性回訪：指對已經在公司進行洽談或者已經簽單客戶，進行日常的維繫工作。0 k3 a9 d, h1 u" p4 v- t

3、特殊性回訪：指禮節性問候（如生日、節日）；針對新老客戶的節日問候，或者公司優惠活動的推薦（多指新客戶）。% i+ f/ c- `1 f. c- d

四、服務態度9 ?; h- _$ j; g5 r8 u

1、服務態度熱情、親切、主動、耐心，杜絕出現衝客戶，與客戶發生爭執的現象。在答覆問題過程中，語速適中，解釋問題時語速不快，客服人員的語音能讓客戶感受到態度的誠懇。

/ g0 c( qr+ a* v3 s2、禮貌用語得當，在通話過程中，不可以使用一些服務忌語，如「不是跟你講了嗎？」、「不行，這個絕對辦不到」等，服務過程中，當客戶對某些問題提出疑義時，不可反問客戶，多使用正面詞語，不向客戶強調某事不能解決。

1 m0 b8 u, v+ n2 p6 [1 o2 t3、服務過程中不催促客戶掛機，不先於客戶掛機，即在沒得到客戶同意前，不能結束通話**，也不能在言詞或態度上讓客戶感覺你在催促他掛**，不願意為他服務。9 l' z0 c! a; w/ q% s- l

4、嚴禁讓客戶在**中長時間等待；避免在與客戶通話時接聽其它來話，可採用其它方式接聽。如確實要接聽，需向客戶表示歉意，迅速結束手機的通話（可稍後再回電）。2 r7 g5 m" p% t$ d& k# k( c1 s

五、業務知識c3 b$ q8 w: a9 p

1、為客戶提供正確全面有效的資訊；業務知識掌握，客戶提出問題後，能準確地回答問題。 a) `; w2 r: ^! `: y& w

2、準確快速理解客戶提問，杜絕客戶重複多次還不能理解問題和理解錯誤客戶提出的問題。

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六、溝通技巧# t! a: j: j% h$ d! ^( ]

1、與客戶溝通思路清晰、語言簡練，抓住重點，有條理性。避免與客戶溝通當中談一些不必要的話題，談話的中心要盡量以公司業務為主。% t, _9 q7 |2 q4 f, i" t$ g:

x( q

2、與客戶溝通時積極主動，不機械式一問一答，要提供相關資訊供客戶參考。受理客戶請求時積極主動、不機械，如無法滿足客戶提出的要求，客服人員應委婉向客戶說明無法辦理的原因，並根據實際情況向客戶提供一些建議或解決問題的方法和途徑。

( w1 o1 p, }3 m8 x; h: [7 y' ^+ z3、與客戶交流時語言流暢，服務得體，避免太隨意；聆聽客戶的問題，不輕易打斷，不搶話；在與客戶交流時，不敷衍、搪塞客戶。

8 m! m/ c* l; b* v: x& c7 h4、何時間都要對客戶的說話作出反應，例如：

好、是、我明白等，即對客戶反映情況的一種回應，表示在認真傾聽客戶的敘述，一種尊重客戶的表現；同理心的應用要得體。當客戶抱怨時，客服經理要對客戶進行合理的安撫，不要以只簡單的回答「是」、「哦」等等。

: yp6 r) p. b! y) l5、簡明總結客戶問題，並請客戶確認，將客戶諮詢、投訴的問題進行簡單概括，以保證提供答案的針對性及正確性。

7 l2 t! i$ i5 z5 j! x0 u( b6、客服人員在談話過程中能夠善於引導客戶，明確回訪意圖，善於就關鍵問題提問，始終圍繞諮詢主題進行交流，控制通話時長。

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7、客服人員的自我介紹務必要得體、清楚（建議介紹留自己的全名），杜絕使用「我是xx公司的」等等。( t9 s- s' o/ h, ?+ t5 x0 y/ x

8、在對客戶進行專項（如通知參加活動）回訪時，杜絕簡單的一問一答式。

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七、用語規範1 k7 l+ e) 1 \5 ^1 r1 u

（2）在回訪過程中要注意語氣自信、語速適中，言語嚴謹靈活，避免隨意性；. b- p6 @* h7 n+ m6 o, p( n6 q

（3）與客戶交流時語言流暢，說話得體；' f: i* }" f2 [# \5 s7 m9 v4 _

（4）在通話過程中，不可以使用一些服務禁用語；& a2 s$ ]3 q1 m; y1 i

（5）傾聽客戶的問題，不輕易打斷，注意尊重客戶，通話過程中要給予客戶適當的回應；

/ w8 @g: v( w（6）當客戶產生抱怨時，客服經理能夠適時安撫客戶。

% ?' p# i4 [6 y0 e& }+ z2、客服人員回訪指令碼

$ ]. l; f3 ~( i! ^% b0 s! ]（1）初訪客戶參考指令碼; q2 i6 uk) b

客服人員：您好！我是您的xx公司客服人員***（報全名），耽誤您幾分鐘。8 0 [7 u! o8 v

客服人員：要求客戶百忙中抽空過來坐坐，聊聊。( v, n! t7 s4 z: c

客戶：提出了一些問題

u- m, w" t5 b6 f6 g% s客服人員：做好記錄並根據公司的實際情況回答。

& c, @3 ^: _mn# p5 j（2）再訪客戶參考指令碼5 b& m5 r. z7 q

客服人員：您好！我是您的xx公司客服人員***（報全名），耽誤您幾分鐘。8 l! m7 t& w! o! `9 _- y" t+ |

客戶：***1 a' i4 v* j. y$ ?8 f: v/ j/ u

客服人員：（找準切入點：解決客戶上次提出未解決的問題或者再次了解業主的近來為了房子裝修是否有什麼意向）6 u% i6 n; @. w( \2 |7 m% |2 e; g5 h

客服人員：我的手機號通過簡訊發給您，您可以儲存一下，今後使用中有什麼需要幫助的，可以直接與我聯絡。（建議用語：

「稍後我以手機報的形式將我的手機號傳送給您。」，注意根據客戶的熟悉程度靈活運用）

# y) \6 d8 c2 r備註：如客戶沒有時間接聽**，應該主動另約時間進行回訪或可以通過簡訊進行回訪；根據客戶的配合程度，靈活控制通話時長，可以適當增加客戶的個性化資訊收集，通過平時的回訪不斷完善客戶資料建檔工作。最終的目的是要新客戶能夠上門諮詢，從而促成簽單。

e1 n' ^2 z2 n8 h# }

（3）結束語; k- v, `2 i6 x. _

客服人員：如您以後在裝修過程中有任何業務要諮詢，請您直接與我聯絡，我會盡我全力幫助解決。（或：

上次我已將我的手機號通過簡訊傳送給您了，請問您儲存了嗎？）$ c6 f" u$ t; l! n4 q.

e客服人員：感謝您接聽我的**（或：今天就不打擾您了），祝您愉快，再見！8 i' \2 ~; r3 p9 w( i

備註：必須要有每次回訪的記錄

溫馨告知

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