培訓酒店首問責任制

6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、諮詢時，要盡可能在本部門範圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。

客人投訴處理單如果報至質檢部、公司分管副總經理、酒店總經理，即視為投訴問題「矛盾公升級」。質檢部在彙總評比時要對各部門處理投訴問題「矛盾公升級」情況予以統計通報。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。

8、首問負責人在得到處理部門的反饋意見後，要及時回訪客人，核實處理部門答覆客人情況。質檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

9、答覆客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導並給客人乙個準確的解答。

10、質檢部按「首問責任制」考核處罰辦法，對客人諮詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，並定期在大廈內進行通報。

11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責範圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下乙個部門處理。在處理客人投訴、諮詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

12、若「處理單」明顯不屬於本部門受理，但首問責任人(或部門)仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，質檢部要給予通報批評並予以相應經濟處罰。

13、在受理、處理客人投訴、諮詢問題時，「客人投訴記錄表」以班組為單位負責填寫，每月彙總質檢部;後勤部門以科室為單位負責填寫並按月彙總質檢部。

五、首問責任制處罰制度

"首問負責制"實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質檢部負責監督檢查和彙總考核。

(一) 首問負責部門或個人藉故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元;與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰。

(二) 相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由質檢部對相關責任部門通報批評，並扣罰責任人當月效益工資100元。

(三) 對客人提出的問題由於處理不當，造成客人重複投訴或上訪的，由質檢部追查責任，並根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評;2：

對責任部門領導扣罰當月效益工資200元;3：對責任人下崗。

(四) 對客戶投訴、諮詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，並扣罰責任人當月效益工資100元。

(五) 由於處理不當被上級主管部門通報批評或新聞****的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

六、首問責任制公約

接待賓客周到熱情

問明情況記錄詳盡

本職範圍當場解答

複雜問題及時轉達

第一受理責任不推

有問而來滿意而歸

七、附則

(一) 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人諮詢、投訴，並負責處理的職責」。以前相關程式如有與本細則衝突的，以本細則為準。

(二) 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人諮詢、投訴問題的專(兼)職人員。

(三)質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、彙總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

(四)、本細則由公司人力資源部負責解釋。

(五)、本細則自2023年9月1日起實行。