完美的「首問責任制」

一切安排妥當後，小袁撥通了南京那家酒店**，將安排情況告知對方，並再次確認客人今日一定如期到達後，方才下班。臨走時，小袁將聯絡**交給中班**人，並交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小袁始終放心不下。

晚上10∶00，小袁的傳呼響了，上面顯示四個字———「一切順利」，小袁那顆懸著的心才放下。

」點評：此案例中，服務員小袁把「首問責任制」詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點∶從接到**到反覆與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小袁做到了全程不間斷跟進服務，說明小袁對待工作認真負責的態度；

在確認預訂時，由於外賓名字拼錯而費了不少周折，小袁便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，並且對外賓名字一再拼讀、確認。由於語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小袁是一位細心的服務員，她能把工作中每乙個細節一一斟酌；

由於各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統預訂的房間，小袁正是抓住這一資訊，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。