晨光文具連鎖零售
晨光文具連鎖零售管理中心
版本號：2009-05
晨光文具連鎖零售店長工作職責與管理服務規範
1、門店員工的安排和管理
考勤簿的記錄、報告、依據工作情況分配人員，對員工考勤、儀容、儀表和服務規範執**況進行監督和管理。
2、商品損耗的監督和管理
店長應對門店的主要損耗商品進行重點監督和管理，將損耗降至最低。
3、監督和審核門店會計、收銀等作業
店長要做好門店各類報表的管理，如店內的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗表和進銷單據憑證等，以加強監督和審核門店的會計、收銀等作業。
4、掌握門店銷售動態、向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰
店長要掌握每日、每週、每月的銷售指標的完成情況，並按時向晨光總部匯報門店銷售動態、庫存情況及新品引進銷售狀況，並對門店的滯銷品淘汰情況提出對策和建議，幫助晨光總部制定和修改銷售計畫。
5、維護門店的清潔衛生和安全
（1）店內設別完好無損的儲存，裝置出現故障的修理與更換等。
（2）門店前場與後場的環境衛生。一般按區域安排責任到人，由店長檢查落實。
（3）在營業結束後，店長應對店內的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設施擺放情
況等主要環節作最後的核實，確保安全保衛工作的萬無一失。
6、教育、開導工作的開展
教育指導員工自覺遵守門店規定，積極開展細緻的思想工作，協調人際關係，使員工
有乙個融洽的工作環境，增強門店的凝聚力。
7、員工人事考核、提公升等
店長要按**估門店店員的表現，實事求是地進行員工的人事考核、提公升等。
8、顧客投訴與意見處理
要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當處理
顧客的各種各樣的投訴和意見。同時保持與消費者經常性的交流，傾聽他們的意見，
隨時改進門店的工作。
9、其他非固定模式的管理
店長對店面各種突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應自己判斷迅速處理。
10、各種資訊的書面匯報
有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的資訊，員工的思想等各方面資訊，應及時用
書面的形式向晨光總部連鎖零售管理中心進行匯報。
店長每日的工作，必須在有限的時間內把握門店運營與管理的重點，嚴格按照每日工作流程執行。
1、門店店長作業流程時刻表
門店店長作業流程時刻表
2、店長每日檢查專案表
店長每日檢查專案表
（續表）
3、 對人的管理服務規範
門店對人的管理主要是本店店員、來店顧客及門店商品的**配送人員的管理。
（1）對店員的管理：
a、出勤狀況。控制員工人數是提高門店利潤水平的重要環節，這就要求店長合理、經濟的配置好各員工，安排好出勤人數、休假人數、排班表等，並嚴格考核員工的出勤情況，否則，就會直接影響門店的進貨、出貨、**陳列、服務水平等。
店長通常要分析競爭對手的休息日、節假日、地方性活來來**不同日子及一日中不同時間段可能的消費額、顧客人數和銷售數量，以此掌握適當的工作量，安排適當的員工數量，制定出月間和週間的出勤安排表。
收銀員的工作班次根據門店的營業時間來安排。
b、服務。店長對員工的管理重點還要體現在員工對顧客的服務水平的管理和控制上。高的服務水準是晨光的市場競爭優勢，店長要時常督促員工保持良好的服飾儀容，對顧客的禮貌用語和友善的應對態度，並且隨時留意顧客的投訴及意見反映，不能讓顧客覺得不滿而不再上門的情況發生。
c、工作效率。一般人事費用在連鎖企業門店總成本核算中所佔比例最高，往往會超過月營業額的6%，故應經常調查員工的作業安排表，並將人員進行靈活排程，這樣才能產生最高的工作效率。
d、門店共同作業守約。①上班時間必須穿著**，維護服裝儀容整潔。②上班10分鐘前到達工作崗位。
③服從命令、指示，不得頂撞或故意違規。④上班不得任意離開工作崗位，有事要離開須預先報告。⑤上班時間不得與人吵架。
⑥嚴格遵守休息時間。⑦愛護門店內的一切商品、裝置、器具。⑧遵守顧客至上的原則，提供親切滿意的服務。
⑨隨時維護門店的環境整潔。⑩顧客進入門店必須高喊「歡迎光臨！」
（2）對顧客的管理：
顧客是「衣食父母」，可以說是整個店的基礎，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。
a、顧客管理的主要內容：①顧客來自何處，分析顧客**，收入水平、購買因素、規模等，據此提供給顧客滿意的商品和服務。②顧客需要什麼。
顧客對商品和服務的需要是經常變化的，在收入水平不斷提高和消費者個性不斷增強的情況下，這種變化的速度在增強。因此店長要經常組織對顧客需求的調查，虛心聽取顧客對於門店的商品和服務的要求和意見。如建立顧客意見和要求箱，或用問卷的形式與顧客進行交流，及時獲得顧客的真實需求，建立與顧客的良好溝通關係。
b、建立顧客檔案。為了掌握顧客活動管理的重要資料，與顧客建立長久關係，顧客檔案的建立是店長必行的日常作業。通常包括以下事項：
①顧客檔案的管理形式。由於顧客的數量較多，而且顧客檔案包含較多的收錄專案，因此要使用先進的pos系統進行現代化的顧客檔案管理分析。
②顧客檔案的登入專案。顧客檔案的登入專案，應盡量精簡，應該以「何時、誰、買什麼」為事實的基礎，將顧客的姓名、位址、**號碼、惠購品（主要買何種商品）、採購時間等五項內容登記前列，其他專案不妨另行登入，如顧客職業、家庭成分、年齡等。
③如何請顧客填寫收錄專案。建立顧客檔案時，一直成為問題的是「怎樣要求顧客填寫」。為了解決問題，可以將起初的記錄專案簡化，僅請求其填寫姓名、位址、**三項內容即可，而顧客經常購買的產品及時間則由顧客口述，店員來完成。
同時可誠懇地向顧客說明是為通知顧客本店舉行的特惠**活動或由本店寄送免費券、折扣券及新產品介紹用的。
④一次定期核算。一年一次向登記於顧客檔案的顧客寄送本店的問卷調查表，懇請顧客的意見。該錶應設有住址變更記錄欄，以這樣的方法定期把握顧客的遷徙情況。
同時可採用顧客只要憑填好的問卷調查表就能領取精美小禮品的方式，以保證門店能基本收回問卷調查表，以此重新確認顧客的檔案資料。
⑤建立顧客管理制度。在建立顧客檔案的基礎上，需要進一步建立完善的門店管理制度，其目的是為了確立顧客的重點需求和重點顧客，以便及時進行商品和服務的調整，並把重點顧客逐步轉變成門店的穩定顧客群。科學化顧客管理，充分運用pos系統所提供給我們的各種資訊，通過ic卡，磁卡和會員卡等現代工具進行資訊管理。
（3）對供貨配送人員的管理：
門店的供貨配送主要是晨光配送人員，來店送貨或者洽談有關事宜，都必須在指定的地點，按照晨光規定的程式執行。
4、對商品的管理服務規範
店長對晨光文具商品管理是其作業的乙個重點，商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標準。
店長工作管理規範
一 管理範圍 1.日常運營 2.市場銷售 二 崗位職責 1.日常運營 1.1衛生 1.1.1公區衛生的巡查監督 1.1.2客房衛生的監督巡查 1.1.3其他衛生相關工作的監督 1.2安全 1.2.1熟悉電路裝置安全操作規範 1.2.2 熟悉消防裝置安全操作規範 1.2.3 熟悉水路裝置安全操作規範 ...
店長工作規範
1 團隊管理 按要求管理規定督導員工行為，發現違紀，應及時引導和提醒。合理安排導購員調班，休假，不得影響正常營業，並要作好交接記錄。主持早晚例會，激勵士氣，保持團隊有正確的心態和良好的狀態，提高團隊的凝聚力。負責員工業務培訓 試用員工傳幫帶，努力提公升員工工作效率，以達到整店業績的提公升。做好整店業...
店長工作職責
7 處理當班所發生的事情，要得當 得體，不能坐著或趴在櫃檯上，或抱著雙肩，雙手插衣袋裡接待顧客。上班時間不許做與工作無關的事情。8 私人可使用電腦網路 通訊軟體 如上網，等 時間 12 30 13 30，18 00 20 30，其它時間不可使用。9 上班時間 正常班 11 30至20 30，上班8....