廣州地鐵服務滿意度市場調查報告
標題頁1 標題：廣州地鐵服務滿意度調研市場調查報告
2 客戶：廣州地鐵管理****
3 調研公司：統計學系調查小組
4 日期：2023年12月10日
報告人：熊美莉、於晉媛
張海燕、蔣迪凡、劉懿瑩
內容目錄：
1．執行性摘要第4頁
1.1調研目的簡要陳述第4頁
1.2調研方法的簡要陳述第4頁
1.3主要調研結果的主要陳述第4頁
1.4結論和建議的簡要陳述第6頁
1.5侷限與不足第7頁
2．介紹第8頁
2.1設施調研的背景第8頁
2.2參與人員第8頁
2.3致謝第8頁
3．調查方法第9頁
3.1研究目的第9頁
3.2研究內容第9頁
3.3研究方法第9頁
3.4總體的界定第9頁
3.5 資料收集方法第10頁
3.6抽樣方案第10頁
3.7調查問卷第11頁
4．分析與結果第12頁
4.1現狀分析第12頁
4.1.1巨集觀資料的分析第12頁
4.1.2有關乘客出行資訊的分析第13頁
4.1.3乘客使用便利設施的情況第17頁
4.1.4乘客對地鐵自身服務的滿意度第19頁
（一）非高峰時期地鐵內的擁擠情況第19頁
（二）乘客對地鐵內的安全知識第21頁
（三）地鐵車廂內的環境狀況第22頁
（四）地鐵標識的清晰程度第23頁
（五）乘客對廣州地鐵工作人員的評價第24頁
4.2發展與展望第25頁
5．結論和建議第26頁
5.1調研結論第26頁
5.2調研建議第28頁
6．侷限第4頁
6.1問卷中的侷限第29頁
6.2樣本規模的侷限第29頁
7.附錄第30頁
7.1調查問卷第30頁
7.2調查實施計畫第39頁
1．執行性摘要
1.1調研目的簡要陳述
1.1.1 了解廣州地鐵的主要消費群體。
1.1.2 乘客對廣州地鐵站內各項便民設施的評價。
1.1.2 乘客對廣州地鐵服務現狀的看法及意見。
1.2調研方法的簡要陳述
1.2.1 我們選擇了乙份調查問卷作為資料收集的工具，在時間和費用的限定的條件下，我們採用了在街頭攔截的形式完成問卷調查。
1.2.2 我們選擇在分時段在地鐵站的候車區內進行實地調研。採用了隨機抽樣的方式對地鐵乘客進行調查。分時段的隨機抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。
1.2.3 制訂了抽樣規則，以保證樣本具有隨機性。兩人一組進行調研，相互監督與配合，確保樣本的真實性。
1.2.4 經過調研，我們共在地鐵站內獲得有效樣本85個。樣本基本覆蓋了廣州所有區縣的人口。
1.3主要調研結果的主要陳述
1.3.1 通過對二手資料的查閱，我們發現近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀公升，每年的增長率都到達了30%以上。且這種趨勢，在未來的幾年不會發生什麼改變。
1.3.2 通過對乘客的調查，我們發現出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費群體。
他們中的大多數人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對地鐵年客運量的貢獻率起著不可忽略的作用。他們應當成為地鐵服務的重點和核心。
1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不會成為乘客是否選擇地鐵出行的乙個因素。
乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內的環境比較舒適。
1.3.4 通過我們的調研資料，我們計算出廣州地鐵乘客每月乘坐地鐵的平均花費為108.33元。佔平均收入水平的3.5%。
1.3.5 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價優惠。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優惠。在眾多票價改革的意見中，乘客們對降低起步價的呼聲最高。
1.3.6 在地鐵站內使用過便民設施的乘客達到了80%以上，使用的原因主要歸結於「方便」二字。
其中，便利店、羊城通充值機和atm自動取款機最受大家的歡迎，是乘客使用得最多的三項便民設施，各項便民設施的滿意度差距較大。在眾多便民設施中，atm自動取款機、羊城通充值機、便利店和洗衣店的滿意度較高。而快餐店的滿意度較低。
1.3.7 我們發現，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。
出生在70、80、90年代的人是使用便利設施的比率較高，使各項便民設施的主要消費群體。且在有些便民設施的使用上呈現出一定的性別差異。
1.3.8 廣州地鐵在非高峰時期的擁擠情況還是挺嚴重的，有75%的乘客說自己在非高峰時期遇到過地鐵擁擠的情況。
其中車廂內的擁擠情況最為嚴重。除此之外，購票處，自動扶梯和站台也比較擁擠。
1.3.9 剖析地鐵車廂在非高峰時期擁擠的原因，主要有以下兩點：1）列車太短，2）等候時間過長。這兩點都導致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。
1.3.10 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下開啟緊急門。在那些不知道安全知識的人中，他們希望通過站內廣播電視來了解這些情況。
1.3.11 總體而言，乘客對車廂內的環境比較滿意。乘客對車廂內衛生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內廣告的數量和列車的執行噪音量。
1.3.12 在大多數人看來，識別地鐵的路線標示不存在什麼問題。但年齡較大的人認為地鐵路線表示不清。
1.3.13 我們發現乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什麼感覺。
1.4結論和建議的簡要陳述
1.4.1 廣州地鐵的發展前景還是很可觀的，潛在的市場還是很大的。
1.4.2 通過調研，我們認為，70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費群體。他們也是廣州地鐵站內各項便民設施的主要消費群體。
1.4.3 在多數乘客看來，廣州地鐵的票價偏高，若能採取些優惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數。
乘客們希望廣州地鐵能給經常乘坐地鐵的乘客更多的優惠措施。降低起步價，讓羊城通使用者享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。
1.4.4 乘客對廣州地鐵站內的便民設施的滿意度差異還是挺大的。其中，atm自動取款機、羊城通充值機、便利店、洗衣店的服務滿意度較高。
1.4.5 乘客們希望能在地鐵站內增設洗手間。
1.4.6 在乘客們看來，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴重的。若能在地鐵站內增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，將有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。
1.4.7 乘客對廣州地鐵的自身服務，也還算滿意。
其中，最令乘客滿意的還是車廂內的環境。大多數乘客對車廂內的環境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來，車廂內的衛生還是有改進的地方。如：
增加衛生設施的投放，禁止在車廂內飲食以及張貼告示。
1.4.8 部分地鐵站的廣告太多，以至於大家很難找到路線指示圖。
1.4.9 調查發現，老年人對廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能為他們提供更多更貼心、更周到的服務。
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