資源與運營管理案例解析

案例21

某塑料製品公司是一家以集體資產為主體、生產高中檔人造革的企業。自成立以來，該公司就在質量管理上實施iso9000：2000質量體系。

質量是企業的生命，過硬的產品質量是新產品最好的宣傳廣告和最佳推銷員。雖然該公司的產品曾被評為輕工部優質產品和質量信得過產品，但他們深知，真正的市場名牌是由廣大消費者在使用過程中進行反覆比較產生的，只有得到他們的認可，才能稱得上真正的市場名牌。

該公司在新產品開發過程中，公司對每一環節，如產品設計、原材料選用、工藝流程的制定、產品的試製等方面都制定了嚴格可行的措施，建立並不斷健全了質量保證體系，使新開發的產品在質量上有了根本保障。同時公司對新開發的產品投放市場後還進行了售後跟蹤服務，這樣，使得該公司的「中圓牌」人造革產品在市場上一步步地紮下了根，為新產品開發工作贏得了良好的聲譽。

儘管這些年來，國內不少廠家通過多種渠道不斷仿造假冒該公司的產品，反覆地衝擊該公司的市場，但由於該公司始終堅持在「創新」上下功夫，幾年來，開發了近3000個新品種，產品的市場占有率反而不斷擴大。

根據以上案例，回答以下各題。

1、該公司之所以能夠迅速發展並取得良好效益的關鍵在於嚴把質量關，不屬於質量的三個要點的是（ c ）。

a、品質優良的標準b、產品特性

c、產品**d、客戶需求

2、「真正的市場名牌是由廣大消費者在使用過程中進行反覆比較產生的，只有得到他們的認可，才能稱得上真正的市場名牌」，對這句話正確的理解是（ a ）。

a、只有高質量的、滿足客戶需求的產品才能夠獲得顧客的信賴

b、顧客總是很挑剔的，無法得到滿足

c、實際上並沒有真正的市場名牌

d、消費者並不買名牌產品的賬

3、「真正的市場名牌是由廣大消費者在使用過程中進行反覆比較產生的，只有得到他們的認可，才能稱得上真正的市場名牌」，從這句話中我們得出，質量管理要以（ d ）為中心。

a、**鏈b、領導

c、決策d、客戶

4、iso 9000：2000是乙個基於八項質量管理原則的通用管理標準，不屬於這八項質量管理原則的是（ b ）。

a、領導作用b、降低成本、提高利潤

c、管理的系統方法d、互利的**鏈關係

5、該企業不斷健全了質量保證體系，始終堅持在「創新」上下功夫，體現了質量管理的（ d ）原則。

a、以運營為中心b、領導作用

c、全面參與d、持續改進

案例22

新加坡航空公司是乙個在全球範圍內享有良好聲譽的航空服務公司。儘管規模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱讚。其根本原因在於公司強調服務客戶，強調無論如何都應該以客戶需求作為經營和管理的出發點。

在客戶服務方面，公司向部門定期提供演示文稿。例如，《非常時刻》是針對所有的機內人員，包括艙內和駕駛艙人員的乙份演示文稿；還有《高基點》是特別為地面服務人員提供的。《非常時刻》每個月發行一次，演示文稿的目標是使8000名機內人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。

演示文稿注重報道團隊合作、最近所出現的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜。

cheong博士說：「我們採用多樣的、系統的方法來獲取乘客的資訊。每季度對乘客進行調查，並且和一些常客進行小組集中討論。

我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來並把資訊反饋給相關人員。我們收集到了表揚，也會記錄下來並通過演示文稿等形式進行宣傳。」

「有時我們通過《優先》雜誌（乙個不定期向乘客發行的刊物），來獲取乘客對新構想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的**登記系統，對此我們在徵求旅客的資訊反饋。」

根據以上案例，回答以下各題。

1、新加坡航空公司強調服務客戶，強調無論如何都應該以客戶需求作為經營和管理的出發點，這種做法體現了質量管理的（ a ）原則。

a、以客戶為中心b、產品特性

c、領導作用d、持續改進

2、質量無論對於顧客還是企業都是永恆的話題，關於質量的說法正確的是（ c ）。

a、好的質量會增加企業的成本，因此企業不必太多的考慮質量問題

b、只要滿足使用者的期望值，就算達到了質量要求

c、質量不僅體現在產品上，還體現在服務上

d、品牌的產品必然有質量保證

3、公司為了在客戶服務方面不斷完善，通過演示文稿的形式向公司各部門傳遞關於公司和顧客的資訊，不僅有針對機內人員的《非常時刻》，還有特別為地面服務人員提供的《高基點》。這體現了質量管理中的（b ）原則。

a、互利的**鏈關係b、全面參與

c、基於事實的決策方法d、優良的品質

4、「有時我們通過《優先》雜誌，乙個不定期向乘客發行的刊物，來獲取乘客對新構想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記系統來完善我們的**登記系統，對此我們在徵求旅客的資訊」，對這樣的做法，正確的評價是（ d ）。

a、這樣的做法固然可以，但沒有多大的實際意義

b、旅客反饋的資訊不會影響公司的決定

c、公司內部的管理行為沒有必要徵求外部客戶的意見

d、該航空公司即使在細節問題上也照顧到了客戶的需求

5、新加坡航空公司之所以享有良好的聲譽在於對質量的重視，其中質量的三個要點是（ a ）。

a、品質優良的標準、產品特性和客戶需求

b、品質優良的標準、產品特性和產品**

c、品質優良的標準、客戶需求和公司規定

d、產品**、產品特性和客戶需求

案例23

摩托羅拉公司鼓勵員工參與質量小組活動，其目的是「讓顧客全面滿意」（tsc）。統計表明，參與各種質量小組的員工約佔員工總數的一半。摩托羅拉既鼓勵不同的質量小組之間開展競爭，又倡導小組間互相分享所取得的第一手資料。

公司還希望小組看到，通過他們之間的tsc競爭，他們的成功是如何影響整個公司的。來自世界各地的成功小組將受到幾天皇室般的接待，並且有機會面對公司的高層人士進行演講。

為什麼要開展各種質量小組之間的競爭？董事會主席回答說，自2023年公司開展tcs小組之間的競賽活動以來，各種小組提出的質量方案大約每年為摩托羅拉公司節約24億美元，這種節約對保持公司的競爭力起了非常重要的作用。公司產品的學習曲線一年內從15％上公升到35％。

除了資金上的節約外，tcs還發展培養了員工的責任心，而這一點是公司最為看重的。公司質量體系負責人這樣評價：「沒有什麼比小組競爭過程對員工責任心的培養更重要——這是好公司和壞公司的根本區別」。

公司tsc小組之間的競賽是基於如下目標：

（1）在公司各個層次重新強調對過程的參與。

（2）在小組層次上確認和獎勵優秀的運作方法。

（3）強調不斷完善的氛圍。

（4）全公司範圍內對最成功的小組的經驗進行交流。

根據以上案例，回答以下各題。

1、摩托羅拉公司最為人們熟悉的就是它的手機業務，以其良好的效能佔據手機市場的半壁江山，究其原因在於它所堅持的嚴格的標準體系，從國際標準到國家標準再到它的企業標準，從而對最終的產品進行了層層把關。這一做法符合質量的（ a ）要點。

a、品質優良的標準b、產品**

c、產品規格d、市場競爭

2、質量無論對於顧客還是企業都是永恆的話題，關於質量，說法正確的是（ d ）。

a、好的質量會增加企業的成本，因此企業不必太多的考慮質量問題

b、只要滿足使用者的期望值，就算達到了質量要求

c、品牌的產品必然有質量保證

d、對質量的關注是員工責任心的表現之一

3、摩托羅拉公司鼓勵員工參與質量小組活動，其目的是為了追求「讓顧客全面滿意」（tsc），體現了質量概念的（ a ）要點

a、客戶需求b、產品特性

c、產品規格d、**定位

4、公司tsc小組之間競賽的目標之一是「強調不斷完善的氛圍」，這體現了質量管理的（ b ）原則。

a、領導作用b、持續改進

c、互利的決策鏈關係d、管理的系統方法

5、摩托羅拉通過質量小組活動來加強質量管理，不屬於質量管理的原則的是（ b ）。

a、以客戶為中心b、部分員工參與管理

c、管理的過程方法d、互利的決策鏈關係

案例24

蘭卡公司是一家**汽車及航空工業零元件的公司。2023年，蘭卡公司聘請拉比教授主持全面質量管理工作，實施全面質量管理。拉比首先將全面質量管理的觀念貫徹於全公司，不但獲得了可觀的成效，也受到客戶的極高評價。

可惜好景不長，工廠電子零件製造部門發現雖然自己身處全面質量管理中，但是因為**渠道沒有實施全面質量管理，自己所在部門困難重重。

接著，公司的「全面質量管理工作小組」受到傳統質量管理的挑戰，某些主管和職能部門認為實施全面質量管理對員工的壓力過大、授權過多而影響自身的利益，拒絕變革。他們不顧拉比的反對，堅持原有的質量管理方法。但是由於高層管理者高度重視產品質量，公司的高層管理者協助拉比把公司的各子公司、各事業部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質量方針，制訂質量計畫，確立質量目標體系，在形成的全過程中實行系統管理，從而有效地建立了質量管理系統工程。

蘭卡公司最終成功地實施了全面質量管理。

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