一、理解管理溝通
1.溝通定義中的兩個重要部分的含義是什麼？ 答：
溝通是指意義的傳遞和理解。①它強調了意義的傳遞。如果資訊或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發生。
②溝通包含意義的理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。
注：①完美的溝通，應是經過傳遞之後，接受者所認知的想法或思想恰好與傳送者發出的資訊完全一致。②良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成一致的意見，而不是準確理解資訊的意義，這反應了乙個錯誤的傾向，即認為有效的溝通等同於意見一致。
2.管理溝通包含哪些類別的溝通？ 答：管理溝通包含了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者指存在於兩人或多人之間的溝通；後者指組織中溝通的各種方式、網路和系統等。
二、人際溝通過程
3.描述溝通過程的七要素。 答：
資訊首先被轉化為訊號形式（編碼），然後通過媒介（通道）傳送至接受者，由接受者將受到的訊號再轉譯過來（解碼）。溝通過程由七個要素組成：資訊源、資訊、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。
這整個過程還受到雜訊的影響。所謂雜訊就是指對資訊的傳送、接受或反饋造成干擾的因素。記住，所有對理解造成干擾的因素都是雜訊。
雜訊可能在溝通過程的任何環節上造成資訊的失真。注：資訊質量的高低——傳送者和接受者受他們的技能、態度、知識，以及社會－文化系統的限制。
4.解釋管理者可用來評價各種溝通方法的標準。 答：
可幫助管理者對各種溝通方法進行評價的12項標準：⑴反饋潛能－接受者能多快作出反應；⑵複雜性能力－能有效處理複雜資訊嗎？⑶潛在寬度－同時能傳遞多少不同的資訊？
⑷私密性；⑸編碼容易度－傳送者能方便而快捷地使用嗎？⑹解碼容易度；⑺時空限制－雙方需要在同樣的時間及同樣的地點進行溝通嗎？⑻費用；⑼人情味；⑽正規度；⑾資訊可得性－能使接受者方便地獲得所需的有用資訊嗎？
⑿資訊消費點－哪方對何時收到這一資訊擁有更大的控制權。
5.以這些標準來比較各種溝通方法。 答：
溝通方法主要有：面對面、**、小組會議、傳統信件、備忘錄、電子郵件等等。管理者最終選用哪一種方法，是對傳送者的需要、所溝通資訊的特性、通道的效能以及接受者的需要各方面的綜合反映。
比較（書p298）。
6.為什麼非言語溝通是人際溝通中的乙個重要部分？ 答：
非言語溝通是指不經由言語，而是通過體態言語和語調來表達的溝通。它所以影響到管理者，是因為任何口頭溝通都包含有非言語資訊，而且這種非言語資訊通常具有非同尋常的影響力，會對有效溝通造成極大影響。「問題不在於你說了什麼，而在於你怎麼說的。
」人們既對所說的內容，也對怎麼說的作出反映。
補充：非言語溝通中最為人熟知的，就是體態語言和語調。體態語言指傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。語調是指乙個人對傳達意義的某些詞彙或短語的強調。
7.闡述人際間有效溝通的障礙。 答：
人際間有效溝通的阻礙包括：①過濾－指故意操縱資訊以使資訊顯得更易得到接受。過濾的程度與組織的層級數目和文化兩因素有關；②選擇性知覺－是指人們根據自己的興趣、經驗和態度而有選擇地去解釋所看或所聽的資訊；③情緒；④資訊超載－乙個人面對的資訊超過了它的處理能力。
這時候他們傾向於篩掉、輕視、忽略或遺忘某些資訊，或者乾脆放棄進一步處理的努力，直到超載問題得以解決；⑤防衛－當人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛的方式作出反應，這降低了取得相互理解的可能；⑥語言－同樣的詞彙，對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個最明顯的因素，它們影響著乙個人的語言風格以及他對詞彙的界定。行話：
一組人員內部溝通中所用的專業術語或技術語言。⑦民族文化。
8.解釋管理者如何能克服人際溝通的障礙。 答：
①運用反饋－很多溝通問題是直接由於誤解或理解不準確造成的。②簡化用語－通過簡化用語，盡量使用與接受者一致的言語方式來傳送資訊，這有助於增進理解。③積極傾聽；④控制情緒；⑤注意非言語提示。
9.管理者如何能做到積極傾聽？ 答：
①傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋的對資訊完整意義的接受，因此它要求聽者全神貫注。②提高積極傾聽的效果，可採取的一種辦法是發展對資訊傳送者的共情，也就是讓自己處於傳送者的位置。
乙個共情的聽者，並不急於對資訊作出自己的判斷，而是先認真聆聽他人所說的話。這使得接受者不致因為過早不成熟的判斷或解釋而使聽到的資訊失真，從而提高了自己獲得所溝通資訊完整意義的能力。③積極傾聽的行為：
不要多說，共情，目光接觸，贊評性的點頭及恰當的面部表情，提問，避免分心的舉動或手勢，複述，避免中途打斷說話者。
三、組織中的溝通
10.區分組織中正式與非正式的溝通。答：
⑴正式溝通是指按照規定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。任何發生於組織中既定的工作安排場合的溝通，都可稱為正式溝通。⑵非正式溝通是指不由組織的層級結構限定的溝通。
組織中的非正式溝通系統可發揮兩方面作用：①促進員工滿足社會交往的需要；②有利於改進組織的績效，因為它提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道。
11.描述組織中溝通的四種方式。 答：
組織溝通有四種資訊流動方式：⑴下行溝通是指資訊從管理者流向下屬人員的溝通。常用於通知、命令、協調和評估下屬。
⑵上行溝通就是資訊從下屬人員流向管理者的溝通。它使管理者能了解下屬人員對他們的工作、同事及整個組織的看法。管理者也需依靠上行溝通來獲得改進工作的意見。
⑶橫向溝通是在同一組織層次的員工之間發生的溝通。⑷斜向溝通是發生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。
12.比較不同型別的溝通網路。 答：
組織溝通資訊的縱向和橫向流動集合而成的各種形態，稱作溝通網路。有三種常見的網路型別：⑴鏈式網路中，溝通資訊是按照正式的指揮鏈流動，可以上行或下行；⑵輪式網路則是在明確認定的強有力的領導者與工作小組或團隊其他成員之間的溝通。
該領導者成為所有溝通資訊通過的中心。⑶在全通道式網路中，溝通的資訊會在工作團隊所有成員中自由地流動。 管理者該選用何種溝通網路，取決於你的溝通目標。
依據的標準有四個：速度、準確性、領導者的產生和成員滿意度（鏈式：中高中中；輪式：
快高高低；全通道式：快中無高）。——沒有乙個網路是在任何情況下都是最好的。
注：另外，管理者必須認識到組織中還有傳播小道訊息的非正式溝通網路。了解小道訊息網路的資訊流動及傳播方式，管理者就能掌握員工們的關注點，並利用小道訊息網路傳播一些重要的資訊。
因為小道訊息是不可能被杜絕的，管理者應當將之作為乙個重要的資訊網路加以「管理」。對於謠言，通過限定傳播的範圍和影響力度，減少負面作用，同時應與員工進行開放、全面、坦誠的溝通。
四、理解資訊科技——資訊科技從根本上改變了組織成員溝通的方式。總的來說，對當前管理溝通似乎有著最重要影響的資訊科技領域的兩大新發展是：計算機網路系統和無線通訊技術。
13.說明計算機網路系統在溝通中的各種可能的應用。 答：
計算機網路系統在溝通中的應用，包括電子郵件、即時資訊、音訊郵件、傳真、電子資料交換、**會議、可視會議、內部網際網路和外部網際網路，以及網上音訊溝通等。
14.無線通訊技術對管理溝通具有什麼樣的影響？ 答：
無線通訊意味著組織成員不必登入計算機網路，就可傳送和接收資訊。使管理者擁有了與有關人員「保持聯絡」的全新方式，可以隨時隨地方便地傳送和接受資訊。隨著資訊科技的進一步發展，越來越多的組織成員開始運用無線通訊技術實現合作工作和資訊共享。
15.資訊科技正在對組織產生何種影響？ 答：
資訊科技對組織的影響表現在，它影響了組織成員的溝通、共享資訊和開展工作的方式。組織成員間的溝通和資訊交換已經不再受制於空間和時間。
第十章技術
第一節一般規定 一 基本規定 1 施工技術資料的形成應符合國家相關的法律 法規 施工質量驗收標準和規範 工程合同和設計檔案的規定。施工技術資料的依據，同時應符合地方規定。2 工程各參建單位應將施工技術資料的形成和積累納人施工管理的各個環節和有關人員的職責範圍。施工技術資料應有專人負責收集 整理及審核...
第十章會議溝通技巧
第一節導言 在我們的工作過程中，會議可以說是一項最經常的工作。一項調查表明 大多數商務人士有三分之一的時間是用於開會，有三分之一的時間是用於旅途奔波。有感於繁重不堪的會議邀請，萬科的總裁王石曾經說過一句很形象的話，他說 我如果不是在開會，就是在去往下乙個會議的路上。雖然大家都很了解會議所帶來的資源 ...
第十章推銷管理
學習目標 把握推銷人員應具備的基本素質和應履行的基本職責 了解推銷人員的選拔與培訓 掌握自我管理 時間管理 行動管理對推銷活動的重要性 了解關係推銷的理念 掌握關係管理的原則與策略 案例導讀 推銷也要積累資本 張三德在推銷行業幹了好幾年，也沒有幹出什麼名堂來。張三德就想，自己是否是做推銷的料？自己的...