一、 流程、流程管理
1. 流程，簡單地講，流程就是各種流（物流、**、資金流、資訊流、活動流等）的路徑，涵蓋程式、章程、制度、標準、規範等，或者說，流程就是做事的程式。
2. 流程的特點
目的性：有明確的輸出（目標或者任務）；
內在性：包含於任何事物或行為中；
整體性：至少由兩個活動組成；
動態性：由乙個活動到另乙個活動；
層次性：組成流程的活動本身也可以是乙個流程；
結構性：流程的結構可以有多種表現形式，如串聯、併聯、
3. 企業為滿足各相關方的價值需求及企業自身的健康發展而進行的一系列連續活動，這些活動具有一定的輸入輸出關係和相互差異的轉化能力，並需要一定的資源支援來完成。
流程就是企業實現各種目標和功能需求的路徑。
4. 5. 流程管理
● 流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由乙個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重複，達到縮短流程週期、節約運作資本的作用。
● 流程管理就是優化與**商有關的業務流程，比如**、**、計畫、簽約、庫存控制、資訊溝通等。
● 業務流程管理，是一套達成企業各種業務環節整合的全面管理模式，涵蓋了人員、裝置、桌面應用系統、企業級back office 應用等內容的優化組合，從而實現跨應用、跨部門、跨合作夥伴與客戶的企業運作。
● 流程管理就是通過對組織（企業）的流程進行規劃、設計、評價、改善並通過計畫、組織、指揮、協調和控制職能來保證流程的有序執行以實現企業目標的系統工程。
● 簡單地講，流程管理就是與流程的設計、改善和執行相關的一系列有價值的活動。
6. 流程管理的重要性
管理有助於企業快速、靈活地應對不斷變化的客戶需求和市場發展
流程管理有助於企業的資訊化建設
流程管理有助於提高運營績效
總之，流程管理有助於提公升企業競爭力
7. 流程管理與erp的關係、與**鏈管理的關係
從技術的角度上看，erp系統是乙個擁有共享資料庫和邊界工作介面的應用軟體集合。erp系統中的各個元件都是高度整合的，因此，erp系統是一種支援端對端的業務流程的工具。如果乙個企業在沒有清楚地描述出流程的基礎上就上erp系統，erp最終必然會崩潰。
乙個erp專案的成功實施，首先應該做的就是建立卓越的業務流程，然後才是安裝erp軟體來支援這些流程。
**鏈實際上就是乙個跨企業的業務流程。**鏈管理的最終目標也是是自己的顧客滿意，因此，**鏈管理的從本質上看就是一種流程管理，只不過我們通常所提到的流程管理都是正對組織內部的流程而言的，隨著網路技術的迅猛發展，虛擬組織會不斷地湧現，流程管理的外延也必將不斷擴大。
8. 企業流程成熟度
二、 業務流程再造理論
三、 流程描述
1. 流程管理隊流程描述的要求
流程應當展現流程全貌與業務結構、流程走向、端到端的路程路徑，展現整個流程體系；並能幫助企業堅持以客戶為導向的企業方針、建立流程導向的組織架構、實施流程導向的內部調控以及發現更加的流程路徑，以提供更為優質的服務
流程的描述應當針對企業的不同管理層面進行有針對性的展現
企業的流程設計標準應當統一
流程描述應當能夠體現出企業流程管理的各種要素，並能夠建立組合和聯絡
在長遠發展長，流程描述應當支援對組織架構、it系統架構、資料資訊架構、績效指標架構的資訊進行管理，能夠通過技術手段統一企業描述的模板，建立起企業統一的流程描述方法和標註，能夠按照要求的格式形成規範、標準的流程文件報告
在流程檔案管理上，流程管理與iso 9000 管理需要有機結合。
2. 流程描述方法
流程圖法
角色行為圖法
idef法
事件過程鏈法epc
petri網
價值鏈法（如aris法, architecture of integrated information system）
sipoc法（supplier-input-process-output-customer）
3. 一、
二、 三、
四、 流程規劃設計原則
1. 流程規劃設計工作原則
實用原則
簡明原則
無邊境原則
2. 流程設計與優化原則
顧客導向原則
價值增值原則
資源約束原則
五、 流程分析
1. 流程分析的內容
分析業務流程的客戶以及客戶需求，分析業務流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是最佳解決方案
分析整條流程執行所消耗的資源，包括人力資源、時間資源、財務資源，分析這些資源是都得到了充分利用，是否存在壓縮的空間。
分析流程的瓶頸環節，以消除這些瓶頸的消極影響
分析流程的內部控制及控制風險，分析整條流程的控制程式是否設定健全並得到遵守
分析流程的穩定性，分析流程在執行過程中由於人的因素的影響而產生的流程變動風險。
六、 流程優化
1. 流程優化原則：
優秀流程需要優秀擁有者；
流程結果創造價值；
考核什麼就得到什麼；
致力於**值的流程；
要創新，不要重複。
2. 採用漏斗原理篩選關鍵流程
3. 流程優化的過程
4. 流程優化的方法
esia
清除—eliminate 簡化—simplify 整合—integrate 自動化—automate
標桿模型法
dmaic模型
sdca迴圈
七、 流程審核、審計與測評
1. 流程審計是指企業的流程審計部門或企業專門組織相關專家組成流程審計小組，對審計範圍內具體流程的運作現狀、執**況、流程缺陷、客戶滿意度、流程存在的問題等諸方面進行檢查和評估，督促流程得到真正落實和執行，幫助流程不斷優化和改進。
2. 稽查
定義:以計畫標準貨原始憑證等進行對比確認看是否一致
含義：指企業的流程審計部門貨企業專門組織相關抓家組成流程審計小組對審證範圍內具體流程，運作狀況實**況、流程缺陷、客戶滿意度、流程存在問題等諸方面進行檢查和評估，督促流程得到認真落實和執行，幫助流程不斷優化和改進
八、 流程管理資訊化
1. 流程與it的關係
應用it系統，通過購買硬體和軟體，試圖通過資訊科技的引入來提高效率和效益；
管理上的變革，很多企業也梳理了自己的流程體系，制定了很厚很重、印刷精美的「管理規範」、「管理手冊」、以期通過建立新的規範來約束員工的行為，引導企業向提高效率與效益的方向發展。
2. 為什麼資訊系統的建設不能是資訊部門的事情，而首先是業務部門和管理部門的事情？
it系統的功能越來越豐富，越來越可以根據管理的要求來定製。
it系統提供的是一種流程的可能，而沒有規定一定要走怎樣的流程。業務需要和管理需要才是根本，it是實現這些需要的支撐。流程管理為it作用的發揮明確了方向，給出了it發揮作用的準確的作用點。
3. erp實施的困境
業務部門改變流程還是顧問公司改變軟體
成功的erp需要全程的流程變革，不是要不要在erp專案中進行流程重組，而是如何穩妥的進行。
流程變革的策略與條件，不同企業在其發展的不同階段，企業規模、業務模式、行業特點、管理基礎、資訊化應用程度等狀況不僅相同，實現流程變革的策略也會有所不同。
4. 流程變革最佳實踐五步走：
第一步：erp實施之前的流程分析，流程分析是通過分析和評估來明確企業現有流程中哪些是關鍵流程，這些流程是否需要改進，改進的流程是否與erp的實現有關。
第二步：erp實施之前的流程梳理，流程梳理是在分析和評估的基礎上，明確現有流程與軟體中的標準流程有多大差距，對可以直接應用erp流程的情況進行匹配，對需要適當改變流程的處理方式給出來的實現方案。
第三步：erp實施之中的e化流程，it是實現流程變革不可缺少的手段和工具，這一過程稱為e化流程，也是最令人振奮的乙個步驟。
第四步：erp實施之中的流程配套，因為流程知識企業管理的乙個方面，雖然非常，但是如果沒有與之配套的部門和崗位職責、管理制度、操作規程等，流程就不能長期、穩定的運作。
九、 結構化思維
1. 結構化思維是以事物的結構為思維物件，以對事物結構的積極建構為思維過程，力求得出事物客觀規律的思維方法。
2. 以假設為先導，強調快速、系統解決問題
從框架到細節的思維方式
– 強調在分析問題的過程中，不先入為主，不馬上陷入細節
– 首先要有框架
– 將要素填充到框架
強調結構和邏輯
通過結構的完整和邏輯的嚴密來保證結果的正確
3. 如何：
對問題進行正確的界定（陳述問題）
對問題的原因進行假設（分解問題）
對可能的假設進行合理分類（分解問題）
去掉非關鍵環節（剪除非關鍵問題）
分析重點核心環節（分析問題）
提供解決方案（給出建議）
一十、 企業流程管理體系的建立
1. 為什麼流程清單是流程管理工作的乙個很好地切入點
可以識別有哪些流程、流程之間的界限，也可以了解企業現狀，梳理現狀問題，幫助企業從流程視角看企業，然後才有可能在建立流程階段對每個流程的具體描述、對業務流程進行優化。
2. 建立流程的生命週期管理
四大環節：開發環節，產生環節，生存環節，終止環節。
七大階段：流程建設流程，流程驗證與評審流程，流程發布與更新流程，流程執行管理流程，流程優化管理流程，流程e化流程，流程生命週期終止流程。
3. 落實流程執行，持續流程優化的方法
7方落實，嚴密方案。
七方落實：計畫，部門，崗位，制度，績效，報表，it。流程的優化方案需要在這7個方面站得住腳，需要與這7個某方面有機結合。
而與「it」的結合，也就是將流程的優化方案通過e化來固化。
4. esia
「esia」是減少流程中非增值活動以及調整流程的核心增值活動的實用原則。「清楚（eliminate）、簡化（simplify）、整合（integrate）、自動化（automate）」。
清除：主要指對企業現有流程裡的非增值活動予以清除。
簡化：在盡可能清除了不必要的非增值環節後，對剩下的活動仍需進一步簡化。
管理知識要點
第一章管理概述 第一節管理的概念與特性 一管理的概念 管理是以管理者為主體進行的活動 管理是在一定的環境下進行的 管理是為了實現特定的目標 管理需要動員和配置有效資源 管理具有基本的職能 管理是一種社會實踐活動 二管理的特性 一 管理具有兩重性 1管理的兩重性首先是指管理的生產力屬性和生產關係屬性 ...
必備的管理知識要點
1 組織是指肩負特定使命的人們為了實現共同目標而組成的有機整體。組織 作為動詞是指把人 財 物 時間和資訊等資源科學合理地加以安排，使之具有一定的系統性或整體性。2 管理的意義 管理使保證作業活動順利進行而實現組織目標的手段 管理的重要性伴隨著組織規模的擴大和作業活動的複雜化而愈益明顯 先進的管理和...
客戶關係管理知識要點
1.客戶關係管理 是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝 快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷 選擇 爭取 發展和保持客戶關係所需實施的全部商業過程，是企業以客戶關係為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利...