溝通的定義:
為了設定的目標,把資訊,思想,情感在個人或群體之間傳遞,並達成協議的過程.
定義要素:
目標資訊
思想情感
協議溝通的型別:
通過研究證明,在溝通中有65%的資訊是通過肢體語言傳遞的.
溝通的模型:
資訊 傳送者接受者
反饋如何運用有效的溝通技巧
克服這些障礙？
1. 怎樣有效的傳送資訊
● 決定何時傳送資訊
時間是否恰當
考慮接收者的情緒
● 決定何處傳送資訊
地點是否合適
是否需要更多的私人空間
是否不受干擾
● 決定傳送資訊的方法
面談紀要、信件或備忘錄
**其它形式
2. 怎樣有效的接收資訊，你是否具有積極
的聆聽的技能？
● 聆聽的層次
聽而不聞不做任何努力去聆聽
假裝聆聽做出假像聆聽
選擇性的聆聽只聽你感興趣的內容
專注的聆聽認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較
設身處地的傾聽用心和腦來傾聽並做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。
心得筆記
利用反饋的工具，取得有效
的溝通1反饋：
是人所做的事，所說的話
這一資訊致在使行為有所改變或加強
2反饋不是：
關於他人之言行的正面或負面意見
關於他人之言行的解釋
對將來的建議或指示
3 如何給予反饋
明確、具體、提供例項
平衡積極的正面的與建設性的
在正確的時間給予反饋
集中於可以改變的行為
不具有判斷性
考慮接收者的需求
心得筆記
4 如何接受反饋
聆聽，不打斷
避免自衛
提出問題，澄清事實，尋問例項
總結接收到的反饋資訊，以確認對其的理解
表明你將考慮如何去採取行動
心得筆記
溝通的方式
溝通行為比例
40% 傾聽
35% 交談
16% 閱讀
9% 書寫
有效溝通的四個原則：
1. 有明確的溝通目標
2. 重視每個細節
3. 要達到你的至少乙個目標
4. 適應主觀和客觀環境的突然變化
溝通的四大特點：
隨時性－ 我們所做的每一件事情都是溝通
雙向性－ 我們既要收集資訊，又要給予資訊
情緒性－ 資訊的收集會受到傳遞資訊的方式所影響
互賴性－ 溝通的結果是由雙方決定的
無效溝通可能會導致的結果：
- 事業受損失
- 家庭不和睦
- 個人信譽降低
- 身心疲憊
- 失去熱情和活力
- 產生錯誤和浪費時間
- 自尊和自信降低
- 團體合作性差
- 失去創造力
研究表明造成溝通困難的因素有：
- 缺乏自信，主要由於知識和資訊掌握不夠
- 人的記憶力有限
- 對於重點的強調不足或條理不清楚
- 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主
- 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求
- 準備不足，沒有慎重思考就發表意見
- 失去耐心，造成爭執
- 時間不足
- 情緒不好
- 判斷錯誤
- 語言不通
我們常見到的溝通方式有：
- 面對面
- **
- 傳真和信件
- 電子郵件
- 報告
信任是有效溝通的基礎
如何建立信任
- 善於發現自己和別人的共同特點
- 樂於在困難的情況下給別人提供幫助
- 寬容大量，在別人出錯誤的時候給於適當的提醒
- 適當表達自己對別人的關心
- 願意合作並保持言行一致
- 努力學習，提高知識和技能，並展示能力和水平
- 實事求是，避免誇大其詞更不要說謊
- 暴露一定的脆弱之處
- 保持適合自己的優雅儀表和風度
assertiveness and co- operation
果敢與合作
合作 (collaboration):
雙方都能夠闡明各自所擔心的問題。
積極並願意解決問題。
共同研究解決問題的方案。
對事不對人，不揭短，不指責。
達成雙贏的目的，大家都獲益最多。
工作關係的建立：
我們每個人在工作中主要有7種人際關係需要我們考慮：
特點：1. 在有些情況下存在清楚的許可權劃分，有些卻沒有。
2. 有些關係可能是平等的，有些關係可能是上下級關係， 但每個人所掌握的資訊和權利都是不同的。
3. 有些關係的目標和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的
4. 有些關係的維護是以經濟利益為基礎的。
有效溝通的基本步驟：
1. 溝通前的準備
- 考慮可能存在的潛在的爭執，原因是什麼？
- 設定自己的目標
包括：- 頂線目標(top line)
- 底線目標(bottom line)
- 現實目標(target)
- 弄清自己如果不能達成目標會採取什麼樣的行動？
- 做自己的「swot」分析
包括： 自身
- 優勢（strengths）
- 劣勢（weaknesses）
環境- 機會（opportunities）
- 威脅（threats）
2. 確認對方的需求
有效提問
為什麼我們要提問?
收集資訊和發現需求時
開始和結束談話
控制談話方向時
制止別人滔滔不絕的談話時
徵求別人意見
不明白或不相信需要確認時
提出建議時
處理異議時
提問的型別
有效應用兩種提問方式:
通常, 我們會用開放式問題開頭, 一旦談話偏離你的主題, 用封閉性問題進行限制, 如果發現對方有些緊張, 再改用開放式問題。
請注意：避免用「為什麼」開始溝通！
避免無用的問題：
引導性問題
多重問題
練習：把封閉式問題轉成開放式問題
積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和願望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛鍊得到提高。
積極聆聽的作用：
為了獲得更多資訊
幫助把談話繼續下去
處理不同的意見
有效發表自己的意見
保持溝通氣氛的友好
反省自己是否做過:
當別人講話時,你在想自己的事
聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點
打斷別人的講話
為講演者結束他的講演
當別人講話時談論其他的事情
忽略過程而只要結論
僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容
是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難
是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力
積極聆聽的技巧
傾聽回應
- 使用「熱詞」－「是嗎？」「沒錯」「太好了！」「真的？」「啊哈」
- 口語幌子－我說呢?.. 我正納悶?..我還在想呢?..
提示問題
主要用來處理談話初始階段的靜默無語:
- 是不是越來越難?
- 你想再多說些嗎?
- 你現在的感覺怎麼樣?
- 我在想你真的要和我談嗎?
- 為什麼你不說話呢?
重複內容
- 簡單重複乙個重要字或一句重要的話
- 改編並摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話
歸納總結
什麼時候用?
- 重申和強調重點
- 在又長又複雜的討論後, 用來確定你的理解
- 你認為該涉及到的已經涉及到了,你想結束談話時
- 如果有時間限制, 最後要為下一次談話作準備
表達感受
我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養控制並分享自己感受的習慣將有很好的利益。
「我也有同樣的經歷..」
「我是你的話..」
及時確認
確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。
- 目的
澄清雙方的理解是否一致
強調重要內容
表達對所討論的內容的重視
- 怎樣進行確認
對於重要的溝通要有書面記錄
使用短詞
- 用那些能夠準確表達意思的短的詞彙和大家都熟悉的詞彙
- 減少縮寫和專業用語
使用短句
- 去掉不必要的修飾詞
- 減少複雜句型
突出重要資訊
對於有時間和定點及人物的要重語氣
3. 清楚而合適地闡述自己的觀點
- 闡述計畫
提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。
建議對乙個問題找到幾種方案，讓對方來選擇
- 描述細節
如何實現你提出的建議
解釋為什麼
- 資訊轉化
描述特點(feature)
銷售業務流程
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銷售 業務提成制度
b.在交貨前，收回全部款項，提成率按10 計算。c.交貨之日起30天內收回全部款項，提成率按8 計算。d.交貨之日起60天內收回全部款項，提成率按6 計算。e.交貨之日起90天內收回全部款項，提成率按5 計算。f.交貨之日起120天內收回全部款項，提成率按4 計算。1 公司根據新開發客戶實現的毛利率...
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績效評估辦法 一 本辦法適用人員範圍 本辦法適用人員範圍為 公司正式任命的大區銷售總監 專項產品經理 地區銷售機構 中心 經理或業務負責人。銷售機構銷售人員績效評估可參考本辦法，銷售業績 前三項 分數權重方面不得低於本辦法標準。二 績效評估內容及評分辦法 按以下四方面的內容對評估物件進行評估，最後統...