第十三章溝通
第一節溝通的原理
一、溝通及其作用
溝通是借助一定手段把可理解的資訊、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人和群體間的認知以及行為相互適應。
具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要作用：
首先，溝通是協調各個體、各要素，使企業成為乙個整體的凝聚劑；
其次，溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑。
第三，溝通是企業與外部環境之間建立聯絡的橋梁。
二、溝通的過程
掌握「溝通過程簡圖」即可
三、溝通的類別
1、按照功能劃分，溝通可以劃分為工具式溝通和感情式溝通。
2、按照行為主體來劃分，溝通可分為個體間溝通與群體間（或團隊間）溝通。
3、按照所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態語言溝通、語調溝通和電子媒介溝通等。
4、按照組織系統，溝通可分為正式溝通和分正式溝通。
5、按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。
6、按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。
第二節組織溝通
一、 個體間溝通
個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關資訊以促使行為與目標相互協調並與組織目標相一致的過程。
個體間溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。
二、團隊溝通
團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎單位進行資訊交流和傳遞的方式。
團隊是兩個或兩個以上的個體相互作用和協作以便完成組織預定的某項特別目標的單位。
團隊的概念包括三個要素：第一，需要兩個或兩個以上的人員。第二，團隊人員有規律的相互接觸，彼此間不打交道的人不能組成乙個團隊。第三，團隊人員共享績效目標。
對團隊溝通的研究主要集中在兩個方面：團隊溝通集權的程度和團隊任務的性質。
一、 組織間溝通
組織間溝通就是組織之間如何加強有利於實現各自組織目標的資訊交流和傳遞的過程。
第三節溝通管理
一、 有效溝通的障礙
影響有效溝通的障礙包括下列因素：
（一）個人因素
個人因素主要包括兩大類：一是有選擇地接受，二是溝通技巧的差異。
（二）人際因素
人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、資訊**的可靠度和髮順者與接受者之間的相似程度。
（三）結構因素
結構因素包括地位差別、資訊傳遞鏈、團隊規模和空間約束四個方面。
（四）技術因素
技術因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和資訊過量。
二、有效溝通的實現
克服溝通中的障礙一般有以下準則：
(1)明了溝通的重要性，正確對待溝通。
（1） 培養「聽」的藝術。
（2） 創造乙個相互信任，有利於溝通的小環境。
（3） 縮短資訊傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證資訊的暢通無阻和完整性。
（4） 建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。
（5） 組成非管理工作組。
（6） 加強平行溝通，促進橫向交流。
第四節組織衝突與談判
一、組織內衝突的原因
（一）溝通差異
（二）結構差異
（三）個體差異
二、衝突的管理
多年來，對組織衝突的看法，一般有如下三種觀點。
第一種觀點認為衝突對組織無益，是有害的。
第二種觀點認為衝突是任何組織不可避免的產物，但他同時指出，衝突並不一定會導致對組織的危害，相反，衝突可能是有利於組織的積極動力。
第三種觀點認為，衝突是組織保持活力的一種有效手段。
衝突管理實際上包括兩個方面：
一是管理者要設法消除衝突產生的負責效應，因為這些衝突阻礙了組織實現目標，屬於功能失調的衝突，他們對組織具有破壞性作用。
二是要求管理者激發衝突，屬於建設性的、功能正常的衝突。因而，衝突管理實際上是一種藝術。
優秀的管理者一般按下列方式管理衝突：
（1） 謹慎地選擇想處理的衝突。
（2） 仔細研究衝突雙方的代表人物。
（3） 深入了解衝突的根源。
（4） 妥善的選擇處理辦法。通常的處理辦法有五種：迴避、遷就、強制、妥協、合作。
三、有效談判的實現
談判是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程。
談判有兩種基本方法：零和談判和雙贏談判。
第十三章知識點
1.擴散現象 定義 不同物質在相互接觸時，彼此進入對方的現象。擴散現象說明 分子之間有間隙 分子在不停地做無規則的運動。在課本圖13.1 2中，二氧化氮被放在下面的目的 防止二氧化氮擴散被誤認為是重力作用的結果。固體 液體 氣體都可以發生擴散現象，擴散速度與溫度有關。2.分子的熱運動 一切物質的分子...
第十三章知識點總結
第十三章熱和能 第一節分子熱運動 1 擴散現象 定義 不同物質在相互接觸時，彼此進入對方的現象。擴散現象說明 一切物質的分子都在不停地做無規則的運動 分子之間有間隙。固體 液體 氣體都可以發生擴散現象，只是擴散的快慢不同，氣體間擴散速度最快，固體間擴散速度最慢。汽化 昇華等物態變化過程也屬於擴散現象...
審計學第十八章知識點
第十八章企業組織創新 知識經濟 1 定義 知識經濟是基於知識的經濟的簡稱。其本意是知識成為經濟發展中的首要推動力量與決定力量，並且是主要的經濟發展資源。2 知識經濟正在取代工業經濟。3 知識經濟的基本特點 1 知識要素在企業生產經營活動中的相對重要性大大提高。2 生產者與最重要的生產要素的重新組合。...