夯實基礎管理提公升管理水平
尊敬的各位領導和全體評委：
大家好!
我認為收費站管理工作的關鍵在科學地實現資產管理及人本管理，並能夠出色地完成公司和管理處交給的各項工作任務。下面我就自己在收費站管理中如何科學的實施資產管理效能最大化和人本管理精細化的打算和設想，分工作思路、工作目標、工作安排、工作措施等四個方面向各位領導匯報一下自己的設想。不足之處敬請各位領導批評指正。
一、理順乙個工作思路
我是這樣認為的，乙個優質的產品（服務）是乙個優秀的人幹出來的，乙個優秀的人是乙個良好的環境和體制去培養和塑造出來的，基於以上認識，我設定總體工作思路如下：
依據公司質量管理體系檔案和工作目標責任書要求，在繼承省局星級達標考核辦法的基礎上，建立和完善一套績效考核辦法，最大限度發揮資產（機電裝置）和人力資源在管理中的作用，不斷提高收費基礎管理工作的整體水平，真正使三尺崗亭對外成為向社會播撒文明的視窗，對內為員工營造乙個實現個人價值的平台，培養和塑造員工形成一種認真做事、踏實做事、科學做事的乙個行為慣性，通過基礎管理工作的強化帶動收費管理工作整體的提高。
二、完成乙個總體目標
1、努力完成2023年工作目標責任書要求的各項指標。
（1）完成年度通行費徵收任務
(2) 車輛通行能力入口平均速度≤10秒/輛出口客車平均速度≤15秒/輛出口貨車平均速度≤30秒/輛
(3) 發卡差錯率≤3/‰ 寫卡失敗率≤0.5‰ 收費差錯率≤1/10000
(4) 文明用語、禮儀手勢標準率達100%
(5) 第三方調查顧客滿意度達98%
(6) 有理投訴率為0
(7) 機電裝置完好率達98%
(8) 單車道等候車輛≤4輛
2、強化基礎管理工作，制定和完善具有可操作性的各崗位管理目標與工作績效同步考核辦法包括（各崗位工作目標、各項工作標準流程、相應考核辦法、當班日清日結**、月底與績效工資掛鉤綜合考核評價機制）。
3、不斷研發當前收費和監控系統可操作性軟體評價系統，客觀準確的評價出收費員當天的工作質量，以便達到持續改進，不斷提高的目的。
4、建立科學規範的培訓機制，因人而宜，因材施教。每月根據每位員工業務質量和服務標準不斷強化相應的培訓，不斷提高員工整體業務能力和服務水平。
5、開展禮儀培訓，提公升視窗形象。結合禮儀培訓大綱的要求，不斷延伸和提公升機場收費站現場管理的2、3、4、5、6、7工作法。
6、根據青年人的特點，積極引導每位員工個性的發展，依據全站收費員工的興趣愛好，成立若干個興趣愛好小組或社團，使每位員工做到快樂生活，快樂工作，增強團隊的凝聚力和戰鬥力，以此來實現對內人性化，對外親情化的管理目標。
7、開展堵漏增收活動，進一步加大打擊通行費偷逃力度，切實做到應免不徵，應徵不漏。
三、階段性工作安排
1、（1月――2月）根據公司下發的工作目標責任書，層層分解，責任到人，建立起收費站各個崗位工作目標清單、工作標準流程、相應的考核辦法、當班的評價**。
2、（2――12月）督促收費站各崗位《日清日結》的實施，樹立員工質量意識和責任意識。
3、（3月――4月）積極組織機電員配合管理處機電人員研發當班收費人員通行能力評估軟體和發卡差錯率評估軟體系統等。
4、（5月）在機場收費站現場管理2、3、4、5、6、7工作法基礎上，開展文明服務月活動，進一步提公升視窗服務質量。
5、（2月――12月期間）建立健全各崗位安全責任制，組織收費站相關人員至少參加四次應急預案的演練，進一步增強各崗位人員處置突發事件的能力，定期開展安全隱患排查活動，及時將各種安全隱患消除在萌芽狀態。
四、強化七項工作措施
1、基礎管理
我是這樣認為的，收費站各崗位的工作內容是不同的，其工作業績也是多維的，不同個體對同一工作得出得印象是不同的。隨著收費事業的發展，原有星級達標考核辦法與現行的收費管理工作相比存在一定的滯後性，怎樣才能全方位的、準確的考核收費員的工作業績，又能達到動態化管理的目的呢？
我覺得，要想確保全年工作目標順利完成，必須將與管理處簽訂的工作目標責任書層層分解，根據收費站8個崗位工作實際情況和目標責任書的要求，制定8個崗位管理目標與工作清單，譬如收費員崗位管理目標與工作清單，「崗位目標」方面對工作目標責任書要求業務方面的通行能力、差錯率、交**速度、文明服務都提出了明確的要求，為保證既定目標的完成，再造工作標準流程，同時制定相應的考核辦法並通過日清日結表針對當班收費員每天業務和服務指標進行考核，並將考核結果給予公布，進一步引導每位員工理清工作思路，使每位員工清楚的知道什麼該做，什麼不該做，該做的工作標準是什麼，以此確保主體目標順利分解和全年工作目標的順利完成。
員工綜合目標主要是結合公司事業發展需求和工作目標責任書的要求，根據每個崗位工作性質的不同，從學習、宣傳、創新的方面提出的個人工作目標清單，例如收費員個人綜合目標清單的學習，每月定期對收費員點鈔、點卡、交通手勢、禮儀手勢等方面進行培訓、考核，並每月逐步提高其業務標準，通過每月定期規範化、標準動態化的考核，不斷提高收費員整體素質。
2、組織軟體開發
為確保考核的客觀性、公正性、及時性、有效性，根據目前工作和管理需要，需組織力量開發收費員差錯率每日評估軟體、寫卡失敗率每日反饋軟體、監控回控速度每日評估軟體、收費員出、入口放行速度每日評估軟體,進一步夯實管理基礎，提供技術保障和支援。
3、規範稽查程式創新稽查方式
將稽查形式分為收費現場稽查、影象錄影稽查、班報及非正常情況記錄稽查、站級監控稽查、系統執行稽查、票證管理稽查、大型計重貨車追蹤稽查、入口超限車輛抽查稽查、特殊車輛追蹤稽查、收費站交叉稽查、免費車輛抽查稽查和惡意逃費專項稽查等12項稽查，真正實現「工作程式有規範、監督考核無縫隙」。
提高稽查質量，稽查在工作中要做到事前、事中、事後的有效控制，堵塞各種管理漏洞和通行費的流失，一方面做好堵漏增收工作，嚴格執行施工車輛免費放行規定；嚴格執行鮮活農產品、季節性化肥運輸等減免通行費的政策；另一方面通過制度管理，提高收費員違紀成本，使收費員不敢為，同時通過企業文化引導和培訓，使收費員從思想上由不敢為轉變為不願為和不想為，確保收費隊伍的純潔性。
在日常稽查中，充分發揮監控崗位主觀工作能動性，積極搞好日常工作的檢查落實，發現收費現場違紀問題及時糾正，並通知值班站長，確保收費工作的正常開展，有效的預防各種違規違紀事件的發生，同時培養監控員一崗多能的基本素質。
4、強化禮儀培訓提公升視窗形象
如何提高收費人員的服務水平和文明素養，讓收費員自覺實踐文明禮儀，提高服務質量，提公升服務水平，樹立高速公路良好的外在形象？我認為，在學習機場收費站現場管理2、3、4、5、6、7工作法基礎上，利用
五、六月份兩個月時間開展文明服務月活動，進一步強化員工的日常禮儀、親情服務和個性化服務。
一是組織大家認真學習省局和公司禮儀標準培訓手冊，分批次對收費員進行文明禮儀培訓，從理論上加強文明禮儀知識的鞏固與掌握；通過分班組織**文明禮儀影像資料，讓員工邊看邊學；通過現場示範的方式加強學習，通過對每位收費員每個動作程式的演示，讓大家相互提出指正意見，通過考核評選出當月的服務明星，以點帶面，進一步規範每位員工服務程式和標準。
二是為收費視窗服務工作營造良好的氛圍，從硬體上為收費員配備笑容牌、絲巾、頭飾，為外勤配備白手套、哨子、白色安全反光衣，建立黨員示範崗和文明服務示範崗亭，從而引導廣大員工在「學機場收費站」（服務理念）、「悟自身服務標準」（反思習慣）、「做服務明星」（自我超越）上有行動、有實效，從而達到共同進步的目的，不斷提公升服務視窗形象。
5、 注重個性引導培育特色班組
如何將員工的個性與文化的培養、制度的完善緊密結合起來打造特色班組？我認為，必須緊密圍繞公司企業文化和制度，不斷提公升班組的管理職能，從而提高收費管理的能力和水平。在班組建設中提出「特色班組」概念，主要分為以下兩個方面：
一方面通過文化引導，以班為單位組織學習公司企業文化、職業道德，學習部隊的班組建設，學習鋼七連「不拋棄，不放棄」的精神內涵——堅韌、堅持和堅守，將部隊文化引入到收費管理，培育學習、創新、高效、和諧的特色班組文化。
班組管理必須從大處著眼，小處入手，用精巧的「小手筆」，做出秀麗的「大文章」。但要達到這個目的，必須從以下5個方面入手。
（1）樹立「小楷模」。在班組裡選拔素質好、能力強、文化高、業務精、能團結幫助人的員工作為「小楷模」，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和收費工作中起表率作用。
（2）開展「小競賽」。運用好年輕人爭強好勝的心理，不時搞些小型的勞動競賽，大家需要的只是一種認同和一種自己在班裡位置的明確，這樣，不但能使業務好的員工由於強烈的認知感而主動幫助後進，在工作中發揮更大的作用，同時也促進了業務差些的員工努力向前看齊，形成互幫互助、人人爭先的好局面，帶動了班組收費人員業務水平的整體提高。
（3）開好「小座談」。要讓公司企業文化深入一線班組，讓公司決策變成每位收費員的具體行動，這就需要乙個輕鬆、愉快的氛圍。所以，可以不定時的把班組人員組織在一起，通過座談聊天等形式及時發現收費員在生產生活中的一些困難和思想波動，及時地予以勸說和解決；員工中發生的矛盾通過這種談心的形式也會被這種公正、公開的氛圍淡化。
從而昇華對班組建設的認識，凝聚智慧型和力量。收費員自然會產生一種歸屬感、親切感、責任感，班組才會有強大的凝聚力和戰鬥力。
（4）徵納「小點子」。成立班組「智囊團」，為公司發展獻計獻策，提合理化建議，鼓勵收費員搞小改革、小發明、小創造，也可對產生制度、技術創新的「小點子」進行獎勵。引導員工關心集體，細心觀察，實現「群策群力」的局面。
（5）執行「小懲罰」。有些班組長總是不好意思處理班上的員工，甚至有時還千方百計「抹稀泥」，總是在「大事化小、小事化了」上做文章，而不從事故的根源上找原因。要控制事故的發生，就要防患於未然。
在安全、質量、服務、衛生、業務等方面，老是出問題的員工，不妨給予一定的小懲罰，促使其加強責任心，增強責任感，把各項工作搞好。
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