培訓主題：銀行高階客戶公關與接待禮儀
培訓講師：沈清儀，高階禮儀培訓師，中國禮儀培訓網（昊博管理諮詢****首席講師！
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培訓人數：
課時：2天
培訓物件：
銀行員工
培訓形式：
講授、角色扮演、互動遊戲、分組討論
培訓收益：
1、掌握現代商業銀行客戶服務理念，提公升客戶服務意識；
2、掌握優質客戶服務的流程與規範；
3、掌握與客戶溝通的技巧；
4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
5、掌握客戶服務的禮儀。
課程內容：
☆ 服務意識提公升
「沒有乙個人不在為他人服務」
優質服務的根本
優質服務的內涵
洞悉客戶的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學
是什麼在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什麼
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
客戶需要什麼——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆ 銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
營業廳服務人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示範
髮型要求
髮飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細節搭配
**的穿著規範與禮儀禁忌
**西服的選擇與穿著規範
女套裝的選擇與穿著規範
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
服務站姿
服務坐姿
服務走姿（不同場合下的行走姿態）
服務蹲姿
手位指引與物品遞接
助臂禮儀
鞠躬禮的分類及其適用場景
客人引領
路遇的禮儀
開關門的禮儀
☆ 銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
與客戶對話時的30條禁忌事項
3a心態
稱呼的藝術
讚美的技巧
說「不」與「說服」的藝術
道歉的形式種類
安慰的方式
迎候顧客的語言技巧
營業廳內文明服務用語規範表達與情境訓練
熱情的尺度
道別的意義——為再次相見埋下伏筆
提公升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有餘地
把「對」讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
銀行服務人員的情緒自控與管理
☆ 危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
「art」 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
「滅火」的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重複強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語言和行為會「火上澆油」
講師介紹：
沈清儀：
國家高階禮儀培訓師
國學禮儀專家
多家大學特聘禮儀講師
中國禮儀培訓網資深禮儀顧問
多家知名企業禮儀顧問
實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家
國家高階美容師，企業形象塑造專家
南韓歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問
國際商務人員考評委員會禮儀專家委員
銀行禮儀培訓 銀行培訓大綱
銀行禮儀培訓主要針對銀行工作人員禮儀服務的素質要求，銀行工作人員的專業形象 談吐 溝通能力，銀行人員外出辦公禮儀和禮貌修養，銀行人員 應對基本禮節等做出的專業性優質培訓。培訓主題 銀行禮儀培訓 培訓目的 通過優質規範的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。通過培訓使得學員了解服務禮儀...
銀行禮儀培訓心得
當社會發展到一定的階段，當人們對物質或精神的要求達到一定的層次，服務 也就不再是一句口號或一種簡單的形式，它必須要注入更新的元素，提公升到乙個更高的檔次。乙個單位的服務水平和服務質量，將直接影響其整體形象及其經濟效益和社會效益。通過參加為期兩天的禮儀培訓，使我有機會能聆聽禮儀培訓師 的講座，面對面地...
銀行禮儀培訓銀行商務禮儀培訓
培訓主題 銀行商務禮儀培訓 培訓講師 沈清儀 培訓時間 一到兩天 培訓人數 待定 培訓物件 銀行行長 個金客戶經理 公司客戶經理 大堂經理 培訓方式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 實踐型培訓 遊戲帶動 示範指導 頭腦風暴 培訓目的 通過優質規範的行為禮儀培訓，塑造員...