課程型別：內訓課程培訓天數：2天授課專家：劉成熙課程編號：nx12435
課程介紹
前言：本建議書為規劃貴司銷售骨幹學習高階客戶銷售心理學與溝通所製作，主要之目的在於建立一支鋼鐵般的幹部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經我司依據貴司相關資訊，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻乙份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的**。
課程規劃的說明
凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高階客戶身上打折扣。因為對高階客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那麼什麼是高階客戶呢？
是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？
是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？
這些定義都部分正確，但也都有潛在的侷限性。事實上，有關什麼是高階客戶的規則只有乙個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。
因此，企業的高階客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關係劃分，也可根據關係營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基於以上分析，「高階客戶」是企業的夥伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關係，傳承並認可企業文化，並願意和企業建立長期合作的關係。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。
高階客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（select customers），爭取顧客（acquire customers），保有顧客（retain customers），發展顧客關係（grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什麼會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。
課程目標：
掌握分析新的銷售環境與高階客戶銷售，
掌握高階客戶銷售的核心流程與型別及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）
掌握高階客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
掌握高階客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。
課程特色：
針對銷售心理學/高階客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。
協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易於落實與應用；係以實務應用為導向的課程。
扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓人員的知識、智慧型及經驗為主，採取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。
講師風格：
講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。
講師具備各型別課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。
課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
理論與實務兼具, 使學習輕鬆愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。
由實際演練中得到隨學即用的效果。
學員物件：
銀行銷售骨幹+團隊精英人員
授課時數：2天12小時
課程大綱:
第一單元：新的銷售環境與高階客戶銷售
一. 快速變化的市場（銀行）
二. 高階客戶銷售的特點
三. 大單銷售與高階客戶銷售的區別
大發展關係
建立信任
引導需求
解決問題
四. 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵
五. 知識經濟時代的專業銷售人才
營銷人必須具備的四隻眼
銷售的三個c
與企業建立「營銷關係」
銷售人員良好心態的標誌
六. 專業銷售人才是訓練出來的
七. 建構以顧客為導向銷售能力
講授法案例研討
小組討論
小組發表
第二單元：高階客戶銷售的核心流程與型別
一. 選擇顧客（select customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
目標對準**值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（acquire customers）
客戶開發
顧問式銷售
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產品或服務，產生公升級效果
三. 保有顧客（retain customers）
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的夥伴關係
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
四. 發展顧客關係（grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specific solutions。
顧客關係管理
了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的諮詢顧問服務、解決顧客問題
講授法案例研討
小組討論
小組發表
第三單元：高階客戶開發技巧
五. 開發新客戶的重要性
數量是第乙個決勝點
使用多種方法去開發新客戶
設定新客戶開發的目標，並制定計畫
獲得見面機會
銷售人員的素養與專業形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發的技巧
**開發的技巧
六. 以客戶為中心的業務開發流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. spin模型與運用
spin與傳統銷售模式解析
問題與對話設計
進入推銷主題的時機及技巧
講授法案例研討
小組討論
小組發表
第四單元：高階客戶營銷心理學--購買心理與行為分析
一. 銷售心理與行為分析
客戶為什麼會購買？
了解顧客的兩大購買動機是什麼？
如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶採購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 什麼是顧客心理學
四. 影響顧客購買的心理因素
動機知覺
刺激—反應
性格態度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
五. 客戶性格的**：
學習九型人格的應用
通曉人性，探索人的行為內在動力
了解他人行為動機與及別人對事情反應
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析
完美型，
全愛型-助人型
成就型藝術型-自我型
智慧型-思想型
忠誠型豐富型-活躍型
領袖型-能力型
和平型-和諧型
如何辨認購買者八種基本型別？如何分別進行銷售？
如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
成功銷售人員必備的兩個特質？
六. 專業銷售人員的價值主張
消費心理與消費行為的關係
不同客戶的消費流程與專業銷售流程
七. 培養顧客的信賴感：
如何發展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識的需求。
如何利用五種型別的問題來建立親和的客戶關係。
八. 使人信服的七項秘訣：
了解驅使人們購買的七大影響力。
學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買慾。
九. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點
不同知感模式的對應方法
十. 客戶的個性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識型與顧他意識型
配合型與拆散型
十一. 情境與購買行為
消費者情境及其構成
溝通情境、購買情境、使用情境
情境、產品和消費者之間的互動影響
講授法案例研討
小組討論
小組發表
第五單元：高階客戶銷售高效溝通技巧
一. 做好與客戶溝通前的準備工作
對產品保持足夠的熱情
充分了解產品資訊
掌握介紹自己和產品的藝術
準備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標
二. **溝通技巧
銷售人員的3a技巧
態度－attitude (禮儀)
方法－approach（語言）
表現－appearance （外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用「我」代替「你」
**中的溝通技巧
接聽、撥打**的基本技巧
接打**的六大注意要點
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則突破障礙
轉接**的三個要點
應對特殊事件的技巧
做乙個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶的技巧
巧妙應對客戶的不同反應
不要阻止客戶說出拒絕理由
應對客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產品的好處
使用精確的資料說服客戶
尋找共同話題
六. 準確捕捉客戶的心思
真誠了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準確分析客戶的決定過程
對症下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
消除客戶購買後的消極情緒
主動提供優質售後服務
對客戶應說到做到
使客戶保持忠誠
總結銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯絡
八. 闡述並強化客戶購買慾望
獲得競爭優勢
對「產品和服務」進行競爭力分析
制定競爭展示方案
確定長處與不足並做到揚長避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進行比較
展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
何時及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不願做出承諾的情境處理
講授法案例研討
小組討論
小組發表
講師介紹
講師：劉成熙 （台灣）
學歷：政治大學法律系畢業，mba
經歷與現職
台灣大英法律事務所所長
歐亞法律事務所合夥律師
雍華國際電子****ceo
春達國際股份****總經理
台灣麥金士企管顧問股份****執行副總
廣東龍邦物流****執行總經理兼華北區總經理
深圳市某某企業管理諮詢****ceo
清華大學長春總裁班做客教授
廣東培訓網講師
演講與授課專題
1.企業中高層經營管理課程系列：
企業策略規劃與戰略管理
年度經營目標與策略規劃
企業戰略管理與執行技巧
高效執行力永續領先
中高層主管mtp系列
領導力提公升
魅力領導與統御藝術
領導變革與創新之道
企業變革與創新管理
高績效團隊建設
高效人士7個習慣
創新思維
問題分析與解決方法
教練技術
2.通用管理技能課程系列：
職業化塑造
高效職場溝通
跨部門溝通技巧
衝突管理
商務演講與呈現技巧
高效時間管理
情緒與壓力管理
客戶心理學和客戶溝通技巧
禮儀是 銷售基礎 在找到 銷售的乙個正確的方向後，銷售技巧就顯得尤為重要。如果說 積極建立與顧客之間的信任 是一名 銷售人員必須具備的思想基礎，那麼禮儀就是 銷售技巧的基礎。其實 的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，並盡量杜絕無效溝通的發生。張烜搏認為，良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此 銷售人員必須...
需求分析中的客戶心理學與溝通技巧
成功的軟體產品是建立在成功的需求分析基礎之上的，而高質量的需求 於使用者與開發人員之間有效的溝通與合作。因此，在軟體專案的需求分析過程中，開發人員需要從專案的需求調研開始前就進行充分的準備，特別是要了解和掌握一定的使用者業務領域知識 溝通中必須注意把握需求的層次，才能從專案的總體目標 業務流程和具體...
醫學心理學與醫患溝通技巧作業
思考題 1.試述醫學模式的轉變對醫療觀念的影響？答 醫學模式是某一時代的心身觀 健康觀和疾病觀的集中反映，是醫學科學發展的指導思想。受到社會生產力水平 科學技術和哲學思想的影響，不同歷史時期產生過不同的醫學模式，主要包括 神靈主義 自然哲學 生物醫學和生物 心理 社會四種醫學模式，這幾種模式的區別主...