培訓手冊二零一零年七月
部門：俱樂部
擬稿：葉郁
審核：批准：
部長崗位職責
做好本份工作，又要管理好本班組的工作，督導下級工作，為客人提供良好的服務。其具體職責如下：
1，認真貫徹落實上級指示，對上級分配的任務按質、按量、按時完成。制定本班組工作計畫，並按計畫落實工作。
2.，監督指導所管康樂專案員工為客人提供服務，保證本專案設施裝置安全使用。負責本班組日常服務工作的組織和營業活動的開展，保證服務質量。
貫徹落實各項規章制度，監督檢查員工的儀容儀表、禮節禮貌， 勞動態度和工作效率。編制員工當值輪休班，嚴格記錄本班組員工考勤。
3 培訓班組員工，按有關操作規程合理使用和保養裝置，每日營業前，對所管專案設施裝置進行全面檢查，確保設施安全可靠，清潔衛生，效能完好。
4，負責監督檢查服務員崗位落實情況，定時檢查所管康樂專案及其配套設施，設定周圍的清潔衛生狀況，按規定標準，測定所管專案有關衛生標準及運動器械消毒，做好詳細記錄。
5， 發揮帶頭作用，嚴以律己。了解員工的思想動態，耐心輔導培訓所屬員工，指導新員工嚴格按服務規程進行操作。妥善處理投訴，不斷改進服務方法， 提高服務質量。
6， 負責本班組物品領用，填寫領用單，經主管審核後，向倉庫領取並做好保管使用工作。
7， 報告並檢查各種維修專案，確保所轄區域的設施、裝置處於良好狀態。
8， 經常對班組員工進行規章制度教育，評定班組員工的勞動態度和工作表現。
9， 每日開好班前班後例會，及時傳達上級指令，檢查工作情況及經營情況， 提出改進意見，做到班前工作有布置，班後工作有總結，建立交**手續，嚴格執行交**制度。
10，建立並完善客史檔案。
11，加強知識學習，不斷提高管理水平，完成部門布置的其他工作任務。
迎賓服務流程
目的: 為了確保整個經營服務過程的高效，有序運作。
崗位職責:
1. 負責賓客的迎送工作，充分體現部門的禮貌服務精神。
2. 要求有一定的公關能力，清楚並牢記部門的各項設施及服務專案的用途及收費**，以便賓客諮詢及向客人推銷。
3. 做好帶客服務程式.
4. 對預定房和散客做好房間的安排,以免重帶客。
5. 負責賓客的結帳服務並做好登記.
6. 把好賓客出入關，如發現客人未付款現象，應及時提醒客人和收銀員，防止走單。
7. 負責大堂的衛生工作。始終保持整潔有序。
8. 嚴禁向客人索取小費。
9. 做好上級主管安排的其它工作。
一、班前工作：
1、穿戴好**並佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗；
2、參加部門例會，聽取部長所安排的一些事項；
3、會後與上一班次的員工做好交接工作，仔細核對各樓層所開的包廂和預定包廂，以免重複預定和重複帶客；
5、打掃本區域的一些細緻衛生，並落實領導安排的一切事務；
二、迎接賓客：
按標準姿勢站立於指定區域，挺胸、收腹、雙手自然下垂或體前右手壓在左手上交叉擺放，面帶微笑。當客人踏入大堂時,迎賓應面帶微笑,30°鞠躬說「先生/小姐,您好!歡迎光臨聚龍灣國際俱樂部.
」詢問客人是否有預定（如有預定需報出預定人的姓名）。
三、服務過程：
客人光臨應主動上前迎接，用熱情、禮貌、清晰、簡潔的語言同客人問好，請問先生/小姐是唱ktv、足浴、棋牌、還是推拿，並用手示意賓客行走方向。
1、如客人選擇ktv的則引導客人至ktv包廂，中途詢問客人是要大包廂還是中包廂，向客人介紹俱樂部的服務專案,收費標準,優惠措施等，對客人的所有詢問,應準確而巧妙地回答；根據客人的選擇做好適當的包廂安排，引領賓客到包廂前，側身開啟房門，一手放於身前，另一手示意賓客請進。開啟燈和空調後，請客人入座，如看到客人脫外套，應主動上前將客人外套接過，掛在包廂內的衣架上，待賓客坐下後並說：請稍等，馬上為您開房，隨即退出房門通知dj公主開房；
2、客人選擇足浴棋牌或推拿等，則引導客人乘座電梯至相應的樓層，並替客人按電梯，等客人進入電梯，隨即陪同一起進入電梯，待電梯到達指定樓層後，應先走出用手示意的擋住電梯門，防止電梯門夾住客人，將客人帶入指定區域後，向該區域服務員講清客人的要求，由當區服務員根據客人的人數引領至相應的房間。迎賓回原崗位做好記錄並待崗。
五、送客服務：
客人離開時，主動將客人送到大堂門口，把玻璃門拉開，待客人出門口後禮貌的向賓客送別，並說「請攜帶好您的隨身物品、請慢走，歡迎下次光臨！」等禮貌用語。
六、結束工作：
早班下班須和晚班同事做好交**工作，經請示上司同意方可下班，各班人員須在下班前整理好區域
接聽**的要求
一、接聽**的要求：
1、 所有的來電必須在三聲響內接聽。
2、 通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置於唇下五公分處。中途若與其他人交談，必須用另乙隻手捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話時，要點要問請（姓名、**、到達時間、單位、人數），然後向對方重複一遍。
4、 對方結束通話之後，方為通話完畢，任何時候，不得用力置**。
二、接聽**時的言談規定：
1、 聲調要自然清晰，柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不准講粗話，使用蔑視和汙辱性語言。
3、 不准開玩笑。
4、 多用敬語，注意「請」「謝謝」不離口。
5、 任保時候不准講方言和「喂」
三、來電接聽的程式：
a：問好b：報出崗位c：詢問服務內容
四、特殊情況的處理：
1、當你正在接聽**，而此時有客人前來要求服務時。
a、應面帶微笑、點頭示意、暗示客人、將盡快為其服務專案。
b、迅速結束**交談、中文講、對不起、讓您好久等了，對外賓講,thank you for your waiting.
2、當你正在為客人服務，**打進時。
a、應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講「對不起，請您稍候」！
b、按照接聽**的要求及程式接聽**，並盡快結束通知。
c、放下**應立即向被中斷服務專案的客人講「對不起」讓您好久等了。
3、當來電要找的客人不在時， 我們應詢問對方是否需要留言或回電。
a、對不想，先生/女士，xx現在不在，您是否需要留言。
b、請問您的**號碼或尊稱。
c、做好留言記錄，最後重複一遍。
工作中應做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
五：站立與客人交談時，怎麼辦？
答：目光停留客人鼻眼三角區，與客人相距於60—100厘公尺之間，距離客人距離太近，一則是侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓迫感，距離客人太遠，一則需要大聲說話，二則是顯得疏遠。
dj服務流程
一、 職責全面負責包房內客人點播歌曲，活躍ktv內氣氛，讓客人能輕鬆享受。
二、 營業前
1，按度假村標準，整理好儀容儀表。穿戴好**並佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗
2，由管理人員例會結束後，召開員工例會。[18;;00]
3，18：00--19：00做好班前一切衛生。
4，19：00整理好儀容儀表，在大堂口（站立服務），迎接,客人的到來。
三、 營業中
1、 當客人到來時（三步遠）提前問好，[禮貌用語]：「您好，歡迎光臨國際俱樂部，這邊請。」
2、 客人開房時，由諮客或管理人員通知dj服務員馬上進入包廂。
進房時應敲門3下，由輕至重：「不好意思，打擾一下請問，我可以進來，問好，如「歡迎光臨」 我是本包廂dj服務員，很榮幸為您服務，有什麼需要請吩咐，等。將電視機，電腦，功效開啟並將話筒放好，雙手遞給客人。
詢問客人需要喝什麼酒水或飲料，當客人猶豫不決時，應向客人介紹酒水的口味及特點，客人點好酒水後，把客人所點的酒水複述一遍，然後請賓客稍等，【後退三步，然後側面轉身而去】（注意一定意記住某×先生××小姐喝什麼，不能張冠李戴）
3、 把賓客所點的飲品直接開單，準確開單（時間、房號、品種、份量、**、簽名）到收銀處蓋單，吧檯再出品。。
4、 為客人送上酒水時，讓客人在單上簽名確認，將賓客點過的物品送上，先生/小姐請慢用，【請問您還需要其它的嗎】？
5、 按酒拿杯，提供客人的杯子，一定是光亮整潔的。所有杯子，拿杯子時應注意底部2/3。
6、 按標準給客人倒酒，（不好意思，打擾一下！），茶水、啤酒、白酒、飲料8分滿，紅酒1/3,洋酒1/5，根據客人口味而變，
7、 對客服務時，一定是半蹲跪式。
8、 為客人點歌，注：不得幫客人優先歌曲，未經客人允許不得切歌，如有音響功放問題及時向總音控房上報。
9、 關注客人，。方便時，可以經常性換菸缸，收拾檯面，順便進行一次**
10、 盡量滿足客人合理的要求。
11、 如客人叫買單時，應檢查酒水是否需要退。或是有杯子破損。
12、 通知服務員買單。
13、 當服務員送上賬單時，應檢查一遍為客人送上賬單。
14、 客人離場時，提醒客人帶好隨身物品。送客人到大門，，歡送客人，致致送詞。先生/小姐，請慢走歡迎下次光臨！」等禮貌用語，客人走遠後方可離開
四、 營業後
1、 客人如有遺留物品，應及時上交。
2、 通知音控關掉電腦功放，顯示器。
3、 按標準搞好包廂所有的衛生。檢查電源、空調開關。
4、 通知部長檢查，檢查合格方可離場下班。不合格應立刻整改
乙個合格的d·j能迅速地為客人點歌並安排好順序。熟悉選單，負責、客人的點單，介紹選單，推銷酒水，並做好桌面服務，如斟酒，遞餐巾紙，送毛巾，換菸缸，收拾整理期間的桌面等。
服務員服務流程
一、絕對服從領到指派，負責指定房間的酒水，菜品服務工作，保證ktv包房的服務質量。
二、服務程式與結帳的程式；，
1，，按度假村標準，整理好儀容儀表，穿戴好**並佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗
2， ktv的工作程式進包房時，敲門三下，並使用禮貌用語，請問找可以進來嗎，對不起打擾一下！問好，如「歡迎光臨」等。將電視機，電腦，功效開啟並將話筒放好，雙手遞給客人
3，將電視機，電腦，功效開啟並將話筒放好，雙手遞給客人。
4，進行點單，先生/小姐對不起打擾一下，請問你們需要喝點什麼？把客人點的物品複述一遍，然後請賓客稍等（注意一定意記住某×先生××小姐喝什不能張冠李戴）
5， 把賓客所點的飲品直接開單到收銀處蓋單，吧檯再出品。
6， 將賓客點過的物品送上，先生/小姐請慢用，請問您還需要其它的嗎？如不需要暫且退出包房，出去時，後退三步，然後側面轉身而去。
7， 將包房的小姐送上特飲，遞上時先生/小姐請慢用，請問您們還需要其它的服務嗎？如果有需求我隨時可以幫您，告訴客人我叫××，這是我的工作名單。
8， 方便時，可以經常性換菸缸，收拾客人的檯面，順便進行一次**。
俱樂部KTV崗位職責
培訓手冊二零一零年七月 部門 俱樂部 擬稿 葉郁 審核 批准 部長崗位職責 做好本份工作，又要管理好本班組的工作，督導下級工作，為客人提供良好的服務。其具體職責如下 1，認真貫徹落實上級指示，對上級分配的任務按質 按量 按時完成。制定本班組工作計畫，並按計畫落實工作。2.監督指導所管康樂專案員工為客...
KTV崗位職責
1.ktv經理直屬上司為餐飲部總監，直接向餐飲部總監負責，協助其順利開展工作。2.協助執行和完成上級命令，並及時匯報工作。3.全面負責ktv部的監督管理工作，保證部門整體運作正常。4.與餐飲部總監分析和總結各個時期的經營狀況，制定下一步的經營策略，督導各部門員工積極完成各項營業指標。5.主持ktv部...
KTV店長崗位職責
1 在總公司指導下圍繞上級總目標開展工作。在總公司指導下圍繞上級總目標開展工作。全權負責處理店內的一切事物，帶領員工努力工作，2 全權負責處理店內的一切事物，帶領員工努力工作，完成公司所指定的目標。公司所指定的目標。確定本店經營方向並制定管理目標，3 確定本店經營方針並制定管理目標，根據總部建立的規...