主管人員
技能的培訓
改進員工的工作表現
主管人員
技能的培訓
目錄前言1
緒論2考評的好處4
考評之前、之中和之後7
非正式輔導11
正式輔導12
正式輔導課的準備工作12
主持輔導課14
紀律19
正面鼓勵23
糾正小毛病25
討論紀律問題26
員工訴怨28
員工投訴程式31
解雇33
您在提高員工服務水準方面的工作效果如何36
我們向您提出挑戰37
關鍵術語38 緒論
改進員工工作表現的意思是提高員工的工作量與質。某旅館業主管說過：「凡是主管，都希望能有高服務水準的員工。問題是如何找到他們。」
事實上，您手下的員工或許已經具備成為高水準員工的能力。作為主管，您可以採取措施，使他們的能力得以發揮。這些措施包括調動積極性和培養集體觀念（練習冊7「調動積極性和培養集體觀念」討論這些問題）「但是，您對某些事情的處理方式，例如考評、輔導、紀律以及員工意見和投訴等，都可能影響員工的工作表現。
本練習冊旨在改善您在上述領域的主管技能，教您如何提高員工的服務水準。」
第3頁您在提高員工服務水準方面的
工作效果如何？
用幾分鐘時間回答下列問題，請如實回答：除了您自己以外，別人不會看到您的答案。
是否□ □ 1、 我是否了解考評對員工的好處？對我本人的好處？對上級管理部門的好處？
□ □ 2、 我是否知道考評會如何影響員工的工作表現？
□ □ 3、 我是否知道，我能在考評之前、之中和之後做些什麼，以便幫助員工提高工作水準？
□ □ 4、 我是否懂得輔導的含義？
□ □ 5、 我是否知道非正式輔導與正式輔導課之間的區別？
□ □ 6、 我是否知道如何準備輔導課？
□ □ 7、 我是否知道，我應該在輔導課中做些什麼，以便幫助員工提高工作水準？
□ □ 8、 我是否懂得紀律的含義？
□ □ 9、 我是否了解紀律的三個目標？
□ □ 10、我是否懂得，有效地執行紀律能夠提高員工的服務水準？
□ □ 11、我是否試圖避免發生紀律問題？
□ □ 12、我是否通過恰如其分的紀律措施糾正小好毛病？
（第4頁）
是否□ □ 13、我是否知道何時必須討論紀律問題？
□ □ 14、我是否採用適當的方式討論紀律問題？
□ □ 15、我是否知道兩種員工訴怨的區別，一種出自「我關心自己的工作」之心，而外一種則消磨士氣，降低服務水準？
□ □ 16、我是否懂得在有工會的企業和沒有工會的企業中處理員工投訴的程式？
□ □ 17、我是否懂得，對員工考評、輔導課和紀律處分等建立檔案的特殊必要性？
□ □ 18、我是否懂得，必須儲存書面記錄，以資證明解雇的充分理由？
□ □ 19、我在作出解雇決定時是否徵求其他員工的意見？
□ □ 20、我是否在解雇員工時當面闡明解雇的理由？
您對上述問題回答「是」的次數越多，說明您提高員工服務水準的能力越強。
考評的好處
某主管抱怨考評（亦稱評估或鑑定），面帶難色地說：「我討厭和員工面對面地坐下來，告訴他們有什麼地方做得不對。」
事實上，考評不僅讓您討論某一位員工的工作問題，而且也使您有機會表揚員工的成績，表達對員工的工作能力和進取心的信任。
某旅館經理稱考評是一種「快照」，反映某員工當時的工作情況。這份快照為您和那位員工提供了各種線索，有助於說明該名員工應該如何在下一次考評之前改進其工作。
有效的考評使用您的員工能夠：
■ 發現自己的長處和有待改進的方面（保持優秀的標準）
■ 同主管一起共同肯定員工對集體工作的貢獻（激勵自己）
■ 考慮長遠的職業計畫（時刻設計自己）
作為主管，考評使您能夠：
■ 在您和屬下員工之間建立更密切的聯絡
■ 向屬下的員工表明，您堅持旅館的經營
標準，並且全力幫助他們達到標準。
■ 改進您的人力資源調配技能
（了解員工的工作能力）（外向的人面客，
內向人後勤，愛動的人 ）
■ 確定具體的輔導需求（培訓需求）
最後，考評還有助於上層管理人員確定工資級別和制訂持續性在職訓練計畫，從而對整個旅館都有利。
（第05頁）
在季季春旅館…
夏小琬是季季春旅館的客房組長。她將為新來不久的客房服務員徐文霞做考評。時間是下午2點30分，離徐文霞的下班時間還有半個小時。
徐文霞和另一位服務員戴斌正在檢查客房，夏小琬走進門來。
「徐文霞。」夏小琬嚴厲地說：「跟我來。我要同你談談工作。讓戴斌乙個人把房間收拾完。」
她們來到員工休息室。
「我是犯了什麼錯誤嗎？」徐文霞問道。
夏小琬說：「徐文霞，如果你想保住現在這份工作，就需要在幾個方面有所改進。首先，我看你太懶。你清理房間的時間比其他人都長。」
「可是……」
「別插嘴，」夏小琬打斷了她。「在你打卡下班之前，我沒有多少時間做你的考評。第二，你似乎不懂我們的危險品處理規定。
這些規定都寫在你的員工手冊裡。你不是沒有看，就是看不懂。怎麼回事？
」「嗯……」
夏小琬又打斷她：「徐文霞，我知道答案是什麼。第一，你似乎對工作質量毫不在乎。
你的用品車裡缺三少四，你每過幾分鐘就要到物品儲藏間取東西。我現在覺得你大概是找個藉口在那裡磨時間，喝咖啡。」
「喝咖啡！」徐文霞反駁說，「我都不知道用品車裡應該裝些什麼，因為你從來沒有告訴我該裝什麼。如果你……」
「徐文霞，把責任往我的身上推，幫不了你的忙。我等你改正這些問題，否則走著瞧。明白嗎？」
「明白了，」徐文霞忿忿地答道。
「那好。」夏小琬說：「你到打卡下班時間了。我可不願意為這件事付你加班費。」
（第6頁）
考評練習
在這次考評中，徐文霞很可能沒學到什麼東西。可以肯定的是，她不會希望很快再來一次考評。更糟糕的是，這次考評可能使她不想改進工作。
在這次考評中，夏小琬應該怎樣做才對徐文霞和她本人有所幫助？請你在下面寫出自己的一些想法，然後把它們同下一節講到的考評方法相比較。
（第7頁）
考評之前、之中和之後
旅館可能要求主管定期對員工進行考評，例如每六個月或每十二個月一次「您可以在考評之前、之中和之後做一些工作，以便幫助員工提高服務水準。
考評之間前：
1、 對員工的工作表現，每週記錄一次。這樣做，您就可以在員工考評中更加言之有物。有了記錄，您的考評準備工作就更容易。
2、 考評要選在乙個方便的時間和僻靜的地點。要盡早讓員工知道考評的地點與時間。您應該安排足夠的時間，以便一次完成考評，不要把考評安排在工間休息時間或用餐時間。
3、 資料要準備得充分。應該查閱員工的職務要求以及每一項具體任務的工作標準。查閱您儲存的員工工作表現記錄以及同該名員工有關的工作報告。
接洽與該名員工共事的其他主管和經理，聽取他們的反映。
4、 在考評的前幾，發給他們乙份空白的評估表，請他們自我評儀，然後在考評時交給你。
5、 制定乙份列出考評要達到的目標。把要說的話想好。若有必要，可預先練習一遍。
6、 填寫考評表，決定如何同員工討論其中的內容。要作好準備，可能需要為您的評語提出充分理由。例如，在考試過程中，員工可能會說，「我認為在合作方面應該給我評「優」。
你為什麼只給我「良」？這時，您應該能夠利用具體而清晰的標準向員工解釋「優」和「良」之間的關係。
（優秀，超過要求標準
良好，達到要求標準）
（第8頁）
考評之中：
1、 鼓勵員工同您交談「您的態度應該積極和誠懇」例如，你可以說：「我希望這次考評會幫助我們更好地相互溝通」，或者，「我們逐項討論，你儘管發表意見」，或者，「你認為這條評語如何？」
2、 表揚員工的工作成績。
3、 如果您打算和員工討論工薪問題，則應該開門見山，以使員工能夠注意聽您的談話，而不是心中琢磨何時才談工薪問題。
4、 如果這不是員工的第一次考評，可以請員工談談自前次考評制定目標以來所取得的進步。例如，「你覺得自己在……工作中有什麼進步？」把您的評分與員工本人的自我評定相比較。
同他們討論兩種評定中的差異。
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基本資料 姓名 張先生 性別 男 民族 漢族 出生日期 1974年06月18日 學歷 大專 技術職稱 高階 畢業院校 安徽滁州學院 所學專業 汽車運用工程和維修技術,商業經營和企業管理 工作年限 17年 138 求職意向 工作型別 全職 單位性質 不限 期望行業 汽車 電單車 製造與維護 配件 用品...