案例分析1
問：遊客去清遠漂流，水太大漂不了怎麼辦？
答：(1)地陪應立即與接待社聯絡，根據接待社的意見，做好一切相關事宜。
(2)實事求是地向旅遊者說明情況，求得諒解。
(3)提出新景點的替代方案，通過與旅遊者協商，使新方案得到認可。
(4)以精彩的導遊講解、熱情的服務激起旅遊者的遊興。
案例2問：導遊提出加點到陳家祠，但是遊客不感興趣，嫌棄導遊講解不好，但是又不肯請講解員，怎麼辦？
答：首先應該反省自己，是否自己在講解的語言、內容、趣味性、技巧上有所不足，及時調整講解內容, 既突出重點, 又不羅羅嗦嗦, 努力把導遊詞講出新意和特色, 以此來誘發遊客的聯想和興趣。也可以真誠地用友好的、委婉的、商量的語氣問遊客希望講些什麼。
案例三50歲老人回到廣州比你還熟悉景點怎麼辦？
向老導遊學習取經，特別請教關鍵性的及格環節，像該地區與往年相比有何重要的變化。也可以適當購買一些書籍，認真做好記錄，多拍些該地區新的變化的**，在與遊客同行的時候，介紹大概的變化情況。可以和他們交談，了解該地區的變化，舒緩老人的心情。
案例四遊客提出要「脫團」導遊員該怎麼辦
答案：作為導遊員首先要向遊客說明情況勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的，也是避免遊客產生誤會)。若遊客要堅持自己的做法,導遊員可以同意其單獨活動，但同時要告訴他旅遊團隊以後的活動地點、遊覽時間、路線等，其目的是讓遊客知道遊覽情況,以便有所掌握。
其次,導遊員應給遊客留有一張中文便條，以備出現緊急情況能派上用場, 還得提醒遊客注意安全妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最後要向遊客宣告脫團後的一切責任及費用均為「自負」,當天的綜合服務費、餐費、景點門票不予退還。
案例五遊客想尋找親朋好友, 導遊員該怎麼辦
如今的通訊事業比較發達, 但遊客想通過旅遊來尋找親朋好友, 說明遊客本身因無法尋找, 故請導遊員幫忙。導遊員首先要搞清遊客提供的有關情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭位址、職業、工作單位以及聯絡**等。然後, 根據這些情況進行**聯絡或抽空幫助尋找。
如果一時找不到或線索中斷, 導遊員可請當地公安部門或有關街道、 社群幫助尋找, 並及時向旅行社匯報。若能有幸找到, 導遊員則應立即通知遊客。若還是尋找不到, 就請遊客留下通訊位址及聯絡方法, 等到有了訊息再設法通知遊客。
案例六：旅遊團中發現有特殊身份和地位的人, 導遊員該怎麼辦
答案：導遊員一旦發現旅遊團中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 並按照領導的意見辦事。其次, 導遊員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通遊客的身份參加旅遊團隊的旅遊, 那必然有他( 她 )的道理。
為此, 導遊員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅遊費用是相同的。對於導遊員來說, 他們僅僅是普遍的遊客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予「 適當照顧 」, 同時, 導遊員要以加倍的努力帶好整個旅遊團隊。
案例七遊客要求其親友隨團活動, 導遊員該怎麼辦
答案：導遊員來說不要輕易答應, 而是要看當時的情況而做出決定。 一是看所乘旅遊車是否有空座; 二是要徵得全陪、領隊以及其他遊客的同意; 三是看旅行社是否同意。
如果有一方持不同意見, 導遊員就應婉言拒絕遊客的要求。如果各方都沒意見, 導遊員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續, 並請其出示有效證件, 填寫**, 交納費用, 開據發票等。 然後要與賓館、餐廳等旅遊接待部門聯絡, 對待新來的「團友」, 導遊員應該一視同仁, 平等對待。
案例八遊客對旅遊安排不滿要求途中退團, 導遊員該怎麼辦
答案：導遊員首先要問清原因, 然後再作詳細的分析 ( 因為遊客要求途中退團其理由是很多的): 若是遊客對旅遊接待服務質量有意見, 那導遊員要加強這方面的工作, 並且督促各旅遊接待部門提高服務質量, 共同提高服務水平; 若是遊客心裡價位及期望值過高, 導遊員也要耐心地說服並做好解釋工作。
另外, 導遊員在講解上要增加力度和深度, 在服務上做到熱情周到, 盡量滿足遊客的需求。 若遊客堅持要在途中退團, 導遊員要按以下規範操作1) 及時向旅行社匯報(並請示該退的費用問題等); (2) 辦理遊客離團手續; (3) 重新安排遊客返程事宜, 並告之所需費用均為自理; (4) 告訴遊客未享受的綜合服務費不予退還; (5) 將減人的資訊通知各有關旅遊接待部門; (6) 繼續做好其他遊客的思想和服務工作。 另外, 有關費用的問題, 導遊員原則上要按旅行社的要求辦理。
案例九導遊帶團時，車在高速公路上時，空調壞了怎麼辦？
答案：（1）詢問宕機能否停車就搶修；
（2）若無法及時修復，應如實向客人說明，安撫遊客並承諾到目的地後請人修理更換車輛；
（3）若行使到山野路段，可請客人開啟車窗以通風透氣；
（4）若旅行車屬窗扇密封的車型而當時又天氣酷熱，或客人下車找陰涼安全的地方歇息，同時通知地接社派車前來替換；
（5）而無法換車而須繼續前行，可開著車頂窗走，應設法用有趣的活動，或以幽默風趣的導遊講解來吸引遊客，從而轉移他們的注意力。
案例十遊客不懂風景欣賞, 導遊員該怎麼辦
遊客不懂風景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達景點後往往只知道一些歷史知識, 只知道風景美。 但是, 導遊員去幫助遊客了解風景的特色是什麼, 如何欣賞風景和理解其文化內涵, 引導遊客獲得真正的美感。
案例11
要運用好借用故事法, 導遊員該怎麼辦
導遊員講故事要看物件, 所以首先需要了解遊客的文化水平和興趣愛好。其次，導遊員在準備故事材料時應根據旅客的受教育程度分層次考慮，根據遊客不同的文化水平選擇不同的故事。
案例12
要運用好擬人比喻法, 導遊員該怎麼辦？
運用擬人比喻法能創造出旅遊團隊裡的活躍和諧氣氛,引出遊客們豐富的想像力, 從中得到啟發和知識。擬人比喻法還可通過導遊員恰當的比喻、誇張、寓意和象徵等, 含蓄地揭露和批評團隊生活中不通情理的事情和現象, 使遊客在輕鬆和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評。
在使用擬人比喻法時, 導遊員要十分注意比喻內容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價的笑聲而流於庸俗。擬人比喻關鍵在 「 擬 」字, 千萬不可拿人取笑, 特別是自己服務的物件, 因為不當的擬人會刺傷遊客的自尊心和感情，擬人切忌粗話髒話。
對於遊客要求轉遞物品時，導遊員應該如何處理？
遊客要求轉遞物品時，導遊人員需先問清轉遞何物。若是應稅物品，應讓其納稅。若是貴重物品，導遊員一般要婉拒，無法推託時，要請遊客寫委託書，註明物品名稱和數量，當面點清、簽字並留下詳細通訊位址，收件人收到物品後要寫收條並簽字蓋章，導遊人員將委託書和收條一併交旅行社保管。
遊客要求轉遞的物品中若含有食品導遊人員應該婉言拒絕，請其自行處理。
1. 旅遊屬性：異地性，暫時性，綜合性，審美性和娛樂性。
2. 旅遊活動主體：旅遊活動是由旅遊者（主體）旅遊業（旅遊**）和吸引物（旅遊客體）等旅遊實體展開旅行觀光活動過程中一切現象的總和。
3. 旅遊企業與旅遊者利益關係處理準則：
4. 旅遊者委託導遊轉接貴重不知名物品，怎麼辦？
一般要婉言拒絕，讓遊客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄，若遊客確有困難又堅持請導遊轉交，應請示領導經批准後方可接受遊客的委託，要請遊客開啟盒子看清是什麼物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；讓委託人寫委託書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細位址），物品送交收件人後要讓其寫收條；導遊要妥善保管委託書和收條（或交旅行社保管）
5. 如遊客乘國內航班離站，導遊人員應掌握好時間，是遊客提前1小時到達機場；如遊客乘國際航班離站，必須是遊客提前2小時到達機場；如遊客乘火車離站 ，若是旅遊團提前1小時到達車站，散客則40分鐘。
6. 食物中毒的預防：
嚴格在旅遊定點餐廳就餐的規定，提醒遊客不要在小攤上購買食物，用餐時，若發現食物和飲料不衛生，或有異味變質的情況，導遊人員應立即要求更換，並要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。
食物中毒的處理：
設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排洩，緩解毒性，立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明，迅速報告旅行社並追究共餐單位的責任。
7. 毒蛇咬傷的處理：提醒遊客冷靜、勿動；包紮；沖洗傷口；擴大傷口排毒；吸出毒液；冷水浸去毒液；火燒排毒；服藥解毒；及時送往附近醫院救治。
8. 骨折的處理辦法：
及時止血（手壓法，加壓包紮法，止血帶法），包紮（包紮前最好清洗傷口，包紮時動作輕柔，鬆緊適度，繃帶的節口不要在創傷處），上夾板（就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）
9. 導遊自我介紹
10. 致歡迎詞（自我介紹，單位，司機；表示提供服務的誠摯願望；行程簡介；祝旅遊愉快順利）
尊敬的各位遊客：
歡迎大家來到廣州，我來自南湖國旅，是你們這次旅行的地陪導遊譚丹，坐在前面的是司機小劉。在接下來的行程中我們會盡職盡責地為大家服務.
8：00遊覽天河新貌包括中信廣場、市長大廈、天河體育中心、火車東站水景瀑布，然後乘車往二沙島參觀星海**廳。
9：00遊覽被稱為羊城第一秀的國家級風景名勝遊覽區白雲山
12：00在餐廳享用午餐，稍作休息後前往世界著名軍校之一的黃埔軍校。
14：00前往具有嶺南鄉土風情和代表嶺南民俗文化的旅遊景區嶺南印象園。
16：30新世紀羊城八景之一的越秀公園。
遊覽完畢在此集合，返回酒店休息。
希望大家行程圓滿，難忘，開心而來，滿意而歸。
11. 歡送詞
(回顧旅遊活動，感謝大家的合作；表達友誼和惜別之情；誠懇徵求旅遊者對接待工作的意見和建議；若旅遊活動中有不順利或旅遊服務不盡如人意之處，請求諒解；表達美好的祝願)
12. 旅遊活動作為一種新型的高階消費的社會高層次活動，與一般的社會消費形式比較起來，有許多不同特點：
觀賞性；綜合性；靈活性；效益性
13. 入境團遇到散發宗教宣傳品怎麼處理
導遊人員一定要予以勸阻，並向宣傳中國的宗教政策，指出不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告並有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法、公安有關部門處理。
14. 遊客吃不慣怎麼辦？
：（1）若所提要求在旅遊協議中有明文規定，接待社按規定早作安排；地陪在接團前應檢查落實。
（2）若旅遊團抵達才提出，須是規定而定：一般情況下地陪應與餐廳聯絡，在可能的情況下盡量滿足；如確實困難，地陪可協助其自行解決。如確有困難導遊可建議他們自己點菜，費用自理。
導遊語文複習題一
班級姓名 一 填空題 1詞彙 語法被稱為語言的三要素。2 廣義的現代漢語是指現代漢民族使用的普通話與 3 現代漢民族共同語是以為標準音，以為基礎方言，以為語法規範的普通話。4 新時期語言文字工作的方針和任務是促進漢語規範化促進漢字規範化。5 現代漢語在語音方面的特點是 佔優勢，有可以區別意義的 6 ...
業務培訓複習題
1 代號q235c表示了哪些內容？指屈服強度標準值為235mpa的c類碳素結構鋼。2 鋼材表面鏽蝕等級及允許值。分為四個 鏽蝕等級 即a b c d。a 全面地覆蓋著氧化皮而幾乎沒有鐵鏽的鋼材表面 b 已發生鏽蝕，並且部分氧化皮已經剝落的鋼材表面 c 氧化皮已因鏽蝕而剝落，或者可以刮除，並且有少量點...
《導遊服務技能》期末複習題
一 填空題 每空1分 共20分 1 在某一條旅遊線路上，將地陪和全陪的工作職責兼於一身的導遊員是 2 導遊講解方法 3 導遊員運用語言時要遵循 4 旅遊安全事故包括 5 導遊人員在引導旅遊者欣賞自然和人文景觀時應該提醒旅遊者觀賞的距離和位置，其中包括旅遊者與欣賞物件之間的 6 旅遊故障處理的基本原則...