物業管理公司員工手冊

一、員工著裝要求換裝時間須由物管部統一規定：冬裝、夏裝統一著裝時間，將根據天氣情況確定。

二、站、坐、走姿要求1、站姿（1）雙腿併攏直立，腳尖分開45度。（2）自然挺胸，收腹。（3）抬頭、收下巴、目視前方。

（4）雙肩鬆弛、放下。（5）雙臂自然下垂，手指併攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前後擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。

（6）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾於前，雙手不得插入口袋。（7）身體不要緊張，全身放鬆，外觀自然且有朝氣。（8）保持這種姿態，採用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，環視四周，無論發生什麼事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的「正眼法」，姿勢雖然自然鬆弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的「靜中動」。

2、坐姿（1）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。（2）坐下後雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置於大腿上。若是女員工則雙膝併攏，若椅子過低，則應將雙腿併攏斜向一邊。

（3）坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。（4）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發現椅子不正則應重新擺正後再坐，不能坐下後再挪動。

3、走姿（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。（2）走路要輕快，並保持安靜。

非萬分緊張，一般不准在店內跑動。不能走小碎步。（3）走廊的**是客人的通道，員工應靠邊行走。

在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。（4）在走廊內不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說「對不起」。（5）與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。

（6）員工2人以上同行時不可併排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。（7）為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左後方或後方2-3步。

（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發出聲響。

三、文明用語1、說話時的舉止（1）與客人對話時，應站立著並始終保持微笑。（2）用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中，表情關注。（3）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。

（4）對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取並做好解釋工作。（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。2、接**規範（1）**鈴響後：

a．鈴響兩聲內，應立即去接。b．對於在大廳裡的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調節適當音量。c．應盡快處理事情，不要讓客人久等。

（2）拿起聽筒後：a．拿起聽筒先講「您好」，報出所在部門，認真聽取客人所講內容。b．對不理解的事情，應禮貌詢問。

涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大後果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，並及時轉達相關人員處理。c．隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。d．對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯絡，並告知客人會在第一時間內為其解決問題，並將結果**告知。

（3）說話的方法：講話應禮貌、清楚。並保持適中的音量。

3、問候（1）在業主或客人離開時，也應注意禮節，可以說「再會」。（2）當傳統節日來臨之際，我們要向業主表示節日的祝賀，可以說「祝您節日快樂」。4、操作（1）為了給業主提供乙個恬靜、舒適的環境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

（2）業主有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。