一、課程基本情況
1. 課程**：03011110
2. 課程類別：公共素質課
3. 學時及學分
總學時：34 理論學時：20 實踐學時：14 學分：2
4. 適用專業：酒店管理、酒店管理（中外合作辦學）
5. 課程接續關係
先修課程：《現代酒店管理》；《旅遊學概論》。
後續課程：《酒店客房服務與管理》、《酒店餐飲服務與管理》、《酒店前廳服務與管理》、《酒店康樂服務與管理》、《酒水服務與酒吧管理》
7. 編訂日期：2010-10-20
8. 修訂日期：
二、實訓安排
（一）禮貌用語實訓
1、課時安排：1課時
2、實訓方式：將學生分組.每組5~6個人，由學生分組使用禮貌用語聯絡；學生分組考核，用攝像機等記錄學生考核過程；回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評。
3、具體內容：
（1）您好
可統一對進行問候，而不再一一具體到每個人：可問候對方「大家好！」「各位午安！」；
可採用「有尊而卑」的禮儀慣例，率先問候身份高者，然後問候身份低者；
當被問者身份相似時，可以以「由近而遠」為先後順序，首先問候與本人距離近者，然後依次問候其他人；
問候語還常常會伴隨歡迎的使用。例如，「您好，歡迎光臨！」在必要時還須同時向被問者主動施以見面禮。
（2）「請」
可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，並伴以適當手勢；
適合情況：通常在請求被人做某事時，表示對他人關切或安撫時表示謙讓時、要求對方給予配合時、希望得到他人諒解，都要對方給予配合時、希望得到他人諒解時，都要「請」字當頭。
（3 ）「謝謝」
適合情況：在獲得他人幫助時、得到他人支援時、贏得他人理解時、感到他人善意時、婉言謝絕他人時、受到他人讚美時使用；
使用時應面帶微笑，目光注視對方，必要時，要解釋一下致謝的原因，這樣不至於令對方感到茫然和不解。
（4）「對不起」
使用情況：在工作之中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時地向對方說「對不起」；
可以單獨使用。如果需要，它也可與其他禮貌用語或其他禮貌用語組合在一起使用
（5）「再見」
使用情況：在分貝日常用的一句告別語；
使用時應面帶微笑，目視對方，如有必要可借助動作進一步表達依依惜別，希望重逢的意願，如握手、鞠躬、擺手等。
（二）**用語
1、課時安排：2課時
2、實訓方式：將學生分組，每組5~6人，由學生分組演示如何利用**進行溝通交流，學生分組考核，用攝像機等紀錄學生考核過程；回訪考核過程，學生自我評價，教師總結點評。
3、具體內容：
（1）**前的準備
慎選通話時間，備好通話內容，挑準通話地點、做好心理準備；
接聽**的準備要求：確保暢通、專人職守，預備記錄
（2）通話初始要求
問好，問候對方的用語通常是「您好」或是「喂，您好」如果通話對方已率先向自己問好，應立即以相同的問候語回上對方一句；
自報家門，只報出本單位的全稱、自報本單位的全稱與所在具體部門的全稱，報出通話人的全名，報出通話人的全名與所在具體部門的名稱，報出通話人的全名與所在單位的全稱以及所在具體部門的名稱；
進行確認。
（3）通話中
聲音清晰：咬字準確、音量適中、速度適中、語句簡短、姿勢正確；
態度平和：不卑不亢，不驕不躁；
不忘職責：接聽及時，**鈴響三次左右及時予以接聽；如因特殊原因不能及時接聽**，就應在拿起聽簡後首先向對方表示歉意：「對不起，讓您久等。」
內容緊湊：每次通話的具體時間，以3~5分鐘以內為宜；
主次分明，在相互問號之後，通話雙方即轉入主題。
（4）通話結束
再次重複重點：通話即將結束時，撥打**的一方應將重複的內容簡單複述一下，以便確認上方溝通無誤，為避免給對方以煩悶之感，在重複時應多多採用禮貌用語；
暗示通話結束，在結束通話**前，應先向通話物件暗示詞意；
感謝對方幫助，在通話之中，如果對方給予了自己一定程度的幫助，則在即將結束通話時，勿忘向對方正式地進行一次道謝；
代向他人問候，如果通話上方是舊交，那麼雙方在通話結束之前，不妨相互問候一下對方的同事或家人。
（三）表情的訓練
1、課時安排：1課時
2、實訓方式：教師操作演示，講解具體操作方法，學生實操練習。
3、具體內容：
（1）眼神
注視的部位訓練：注意對方的眼神。表示自己對對方全身貫注，在問候對方、聽取訴說、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道歉與人道別時，但時間不宜過長，一般以3~5秒時間為宜；注視對方的面部，最好是對方的眼鼻三角區，而不要聚集於一處，以散點柔視為宜；注意對方的全身，同服務物件距離較遠時，服務人員一般應當以對方的全身為注意點 ，尤其是站立服務時，往往如此；注意對方的區域性，根據時間需要，多加注視客人的某一本分明例如在遞送物品時候，應注視對方手臂；
注視的角度訓練：正視對方，在注視他人時，與之正面相對，同時還須將是上身前部朝前對方，其含義表示尊重對方；平視對方。即在注視他人時，身體與對方處於相似的高度，表示出雙方地位平等，與本人的不卑不亢；仰視對方。
即在注視他人時，本人所處位置比對方低，則需抬頭仰望對方，可給對方重視信任之感
（2）微笑
嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露牙齒的前提下輕輕露出笑容，可默念英文單詞cheese,英文本母g或普通話「茄子」,對著鏡子自我練習。
注意要點：面含笑意，但笑容不可太顯著；要做到目光柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭自然微微向上揚起；微笑時要力求表裡如一。微笑需要發自內心，做到表裡如一，否則就成了「皮笑肉不笑」。
微笑一定要有乙個良好的心境與情緒作為前提，否則將會陷入勉強尷尬而笑的境地；微笑必兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：第一，進入氣氛莊嚴的場所時；第二，顧客滿面哀愁時；第三顧客有某些先天的生理缺陷時，第四顧客出了洋相而感到極其尷尬時。
（四）儀態
1、課時安排：1課時
2、實訓方式：教師操作演示，講解具體操作方法，學生實操練習。
3、具體內容：
（1）站姿的訓練
側立式站姿：抬頭起，面朝正前方，雙眼平視，下顎微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立；腳掌分開呈「v」姿行，腳跟靠攏雙膝並嚴，雙手放在腳部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。 站的端正、自然、親切、穩重，既要做到「立如松」；
前腹式站姿：同「側立式站姿」操作標準第一條；腳掌分開呈「v」姿行，腳跟靠攏雙膝並嚴，雙手相交輕握放在小腹處；
後背式立姿：同「側立式站姿」操作標準第一條；兩腳分開呈「v」姿行兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在後背輕握放在腰處；
丁字式站姿：同側立式站姿操作標準第一條；一腳在前，將腳尖向外略展開，行成斜寫的乙個「丁」字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上，此式限於女性使用 ；
站得太累時，自行調節兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。
站姿訓練的方法：按照標準訓練站姿，可以靠牆訓練，後腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳後跟都緊貼牆壁立；也可兩人一組，被靠背站立。
（2）坐姿的訓練
基本坐姿：入座時，要輕而緩，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕輕地坐下；女性穿裙時需要用手將裙子向前攏一下；坐下後，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落在地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜 ，女子則以不分開為好坐姿的基本要求是「坐如鐘」。
坐的端正、穩重、自然、親切、給人一種舒適感；
兩手擺法 ：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時兩手相交或輕握放於腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放於推上 ；
兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面底時，兩腿併攏，自然傾斜與一方；凳面高時，一腿置於另一腿上，腳尖向下；
兩腳擺放：腳跟與腳尖全靠或一靠一分；也可以前一後或右腳放在左外側 ；
「s」型坐姿：上體與退同時轉向一側，面向對方，形成乙個優美的「s」型坐姿 ；
疊膝式坐姿：兩腿膝部交叉，以腿內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一後著地，雙手稍微交叉與腿上；起立時，右腳向後收半步，而後站立；離開時，在向前走一步，自然轉身推出房間 。
（3）走姿的訓練
一般走姿 ：方向明確，在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉向；步幅適中。就一般而言，進行時邁出的步幅與本人乙隻腳的長度相近；速度均勻；重心放準，行進的時身體向前微傾，重心落在前腳掌上；身體協調，走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應當伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側一前一後地自然擺動；體態優美。
做到昂首挺胸，步伐輕鬆而矯健，最重要的是：行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿不 「行如風」即走起來要像風一樣輕盈。方向明確、抬頭、不荒肩，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平衡，步幅適中均勻，兩腳落地稱兩條直線；
陪同客人的走姿：引領客人時，位於客人側前2~3步，按客人的速度行進，不時用手勢指引方向，招呼客人；
與客人反向而行走姿：接近客人時，應放慢速度，與客人交會時，應暫停進行不時用手勢指引方向，招呼客人；
（4）蹲姿的訓練
高低式蹲式：下蹲時，應左腳在前，右腳完全著地，右腳跟提起，右膝低於左膝，右腿左側可靠於左小腿內側，形成左膝高右膝低姿勢；臀部向下，上身微前傾，基本上用左腿支撐身體。採用此式時，女性應並緊雙腿，；
交叉式蹲式：主要適用於女士，尤其是設施身穿短裙的女性在公共場合採用，它雖然造型優美，但操作難度較大，這種蹲式要求在下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地；右腳往上，左腿在下交叉重疊；左膝從後下方伸向右側，左腳跟抬起腳尖著地。兩腿前後靠緊，合力支撐身體；上體微向前傾，臀部向下。
半蹲式蹲式：為人們進行之中臨時採用，它的基本特徵是身體半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之時，上身稍許下彎，但不宜與下肢構成直角或銳角，臀部務必向下，雙膝可微微彎曲，其角度可根據實際需要有所變化，但一般應為鈍角。身體的中心應當被放在一條腿上，而雙腿之間都不宜過度的分開。
（5）手勢的訓練
舉手致意：面向對方，舉手致意時，應全身直立，面向對方，至少上身與頭部要朝向對方，在目視對方的同時，應面帶笑容；手臂上伸，致意時應手臂自下而上向側上方伸出，手臂即可略有彎曲，也可全部伸直；掌心向外，致意時必須掌心向外，即面向對方，指向朝向上方；同時，切忌伸開手指
握手：注意先後順序，注意用力大小，注意時間長度，注意相握方式；
引導手勢：橫擺式，手位高度齊腰高，用於引導表示「請」時的手勢；斜擺式：請對方落座。
座位在哪，手位指到哪；直臂式：（專業引導手勢）適合於給對方指引方向。手臂伸直與肩同高；曲臂式：
適用於單手持物或扶門時，須向對方做「請」的手勢；雙臂式：適用於面對眾人做「請」的手勢。
（五）著裝禮儀
1、課時安排：2課時
2、實訓方式：教師操作演示，講解具體操作方法，學生實操練習。
公關禮儀實訓指導書
目錄公關禮儀實訓指導書 1 實訓一站姿 坐姿的訓練 1 實訓二行姿 蹲姿的訓練 2 實訓三手 臂勢的訓練 4 實訓四表情的訓練 5 實訓五簡單化妝實訓 6 實訓六著裝禮儀實訓 7 實訓七飾品佩戴及用品選擇禮儀實訓 9 實訓八禮貌用語實訓 11 實訓九常用禮節實訓 12 實訓十宴會仿真實訓 14 實訓...
社交禮儀實訓指導書
站姿的訓練 1 實訓安排 2 操作規範 3 站姿訓練的方法 1 按照標準訓練站姿，可以靠牆訓練，後腦勺 雙肩 臀部 小腿及腳後跟都緊貼牆壁立 也可兩人一組，背靠背站立。2 配輕 訓練4種站姿。坐姿的訓練 1.實訓安排 2.操作規範 3.坐姿訓練的方法 1 對所學的幾種坐姿，每次訓練堅持20分鐘左右，...
前廳客房服務與管理實訓指導書
前廳客房實訓指導書 實訓目的 通過實訓，完成前廳客房預訂 入住接待 入店服務 離店服務 處理投訴以及客房清潔程式，作床程式，客房對客服務 客房安全管理等實訓專案，掌握基本的服務技能，在真實的工作環境中，增強對行業的認識，提高學生的受挫能力 適應能力以及團隊合作能力。實訓專案 前廳服務員考證實訓任務書...