第五章溝通與協調
第一節溝通
一、溝通的含義
二、資訊與溝通
三、溝通機制
四、溝通型別與模式
一、溝通的含義
溝通是進行各種管理的現行條件和基礎。
公共組織溝通：是指公共組織系統與外界環境之間，公共組織系統內部各個部門之間、層級之間，人員之間憑藉一定的媒介和通過傳遞思想、觀點、情感，交流資訊，以期達到互相了解、支援與合作，謀取公共組織系統和諧有序運轉的一種管理行為或過程。（主體、方式、內容、目的）—定義，簡述
溝通的含義
公共組織系溝通的定義包含的幾層含義：
1、公共組織系溝通實質上就是與公共組織有關的資訊的傳遞和處理過程，包括輸入、分類、篩選、儲存、使用、輸出、反饋等環節。
2、公共管理通常把公共組織看做乙個系統，而資訊溝通則是這個系統的「神經」。
3、公共組織溝通要達到的目的是統一思想。
4、公共組織溝通過程中包含溝通資訊的傳送者、接收者、傳送的資訊、傳送渠道和傳送的情境（環境）等五個要素。
二、資訊與溝通
資訊處理的基本環節：（區別資訊子系統的職能作用p51）資訊處理是資訊管理諸要素綜合作用的過程，是資訊管理的具體體現。
1、資訊收集。資訊收集是資訊處理過程的開端。資訊收
集的程式可分為確定需要、制定計畫、組織實施等三個步驟。它貫穿於資訊處理的全過程。
2、資訊加工。行政資訊加工應堅持去粗取精、去偽存
真；由此及彼、由表及裡；物盡其用、細大不捐等三項原則。資訊加工有分類、比較、綜合等方式。
3、資訊傳遞。資訊傳遞既是加工過的資訊向使用者的供
給，又是直接使用資訊的一種形式。資訊的傳遞方式很多。
按傳遞方向可分為單項傳遞與雙向傳遞。按傳遞手段可分為書面傳遞、口語傳遞與電訊傳遞、雷射傳遞等。
4、資訊貯存。貯存並非價值喪失或使用完結。資訊貯存
的特殊作用，對公共管理有重要意義。貯存內容與方法：一是區分種類，分項排列；二是登記與編碼。
資訊失真的因素
導致資訊失真的因素：
1、資訊溝通中的「雜訊」。按照孔茨等人的說法，噪音指「妨
礙資訊溝通的任何因素」。
2、資訊溝通中的情景轉變。由於資訊傳遞者與接收者所處
時間、地點和客觀環境等的不同，即雙方所處「情境」不同，對同一資訊，雙方的理解可能大不相同，資訊隨時間、地點、周圍環境等客觀條件的變化也可能具有不同的內涵。3、資訊溝通中情感因素的缺失。由於現代通訊往往借助於
機器進行，機器傳遞的資訊只能是死的、機械的資訊，傳遞者和接收者缺乏面對面的直接溝通，缺少語言、表情、姿勢、腔調等的交流，使雙方無法深入準確地了解對方的意圖。
4、反饋。為了檢驗資訊溝通的效果如何，反饋是必不可少
的。在沒有證實資訊已經得到有效的編碼、傳遞、解碼和理解之前，輕率的接受資訊，這也是失真的重要原因。
資訊失真的消除
要提高資訊溝通的質量，關鍵在於良好的溝通機制的建立，使之有效地規範傳遞者與接收者的傳達方式，減少不必要的中間環節，完善溝通過程，保證資訊準確、及時地傳遞。
三、溝通機制
以具體明確或是模糊可變的資訊溝通為標準，分為剛性機制和柔性機制兩類。
公共組織溝通的剛性機制：指的是由形體的、明確具體的規定，它是公共組織溝通進行中必須遵循的約束，並且不以公共組織溝通參與者的意志為轉移，這裡主要指的是制度規定。
完善溝通的剛性機制
完善溝通的剛性機制的幾點建議（簡述如何完善溝通的剛性機制）：
1、理順公共組織各部門之間的職能關係。應避免各部門
的職能交叉，盡可能使密切相關的職能歸併到同一部門，減少部門之間不必要的溝通往來，以利於迅速作出決策並採取行動。
2、盡可能地變部門間的溝通為部門內的溝通。把部門間
的溝通變為部門內的溝通是提高資訊溝通效率和質量的很重要的途徑，可採取的措施是依據職能要求確定行政管理的幅度。這樣可以做到使溝通經常化，做到深入細緻；縮減溝通渠道，減少不必要的公共組織溝通的資訊失真。 3、使經常專案的溝通制度化。
當某個問題經常出現時，
應考慮使這種溝通過程固定化，並把他轉變為制度，減少每次為溝通協調而進行的聯絡組織工作。
溝通的柔性機制
公共組織溝通的柔性機制：指的是在公共組織溝通中具有較大可變性的因素，它具有可塑造、可改變的特性，也更不易為人們確切地把握。（特定的符號、儀式、心理因素）
完善溝通的柔性機制的幾點建議（簡述如何完善溝通的柔性機制）：
1、完善語言約束機制。公文的固定格式、規範用語、特定語言的意義，重要程度，密級等
2、完善心理約束機制。人們對溝通的態度、期望和反應方式等心理機制。
四、溝通型別與模式
公共組織溝通的型別主要分為
正式溝通和非正式溝通
正式溝通，指通過正式組織程式，按組織規定的路線和渠道所進行的資訊溝通。會議制度，回報制度，檔案下達與呈送
優點：正式、嚴肅、約束力強、有一定的連續性和穩定性。
缺點：溝通的速度慢刻板。
正式溝通的分類
上行溝通：下級組織和人員按隸屬關係自下而上進行的溝通。這種溝通是下級對上級指示、命令的接受、執**況作出的反饋。
下行溝通：是上級機關按照隸屬關係自上而下進行的溝通。將組織的決定和領導的意圖傳達到下級組織和人員中去，使之能正確理解和執行，以便統一意志、統一行動，高效率地實現組織目標。平行溝通
非正式溝通
通過正式規章制度和正式組織程式以外的多種渠道進行的溝通。組織成員私下交換意見，傳播訊息等。優點：（積極作用）
1、有些非正式溝通可以彌補正式溝通渠道的不足；
2、可以減輕正式溝通渠道的負荷量，促進正式溝通提高效率；
3、如果有效地引導，可以使之為正式溝通服務。缺點：
可靠性很有限，容易削弱正式溝通的威信，損害正式權力行使，產生嚴重的損失和惡劣的影響。
公共組織溝通的結構模式在公共組織溝通中，大致可以總結出三種溝通的結構模式：
聚聯式單聯式
互聯式聚聯式
特徵：存在乙個溝通中心，溝通中心可以和任何其他溝通點聯絡，其他各點只能和溝通中心發生聯絡，彼此間無相互的溝通渠道。
優點：只有乙個資訊中心，資訊失落率低，速度快，有利於形成組織權威，建立起強有力的領導，取得管理高效。
缺點：資訊壟斷易造成資訊專斷，如不注意，不利於發揮公共組織人員的積極性主動性。
單聯式特徵：各個資訊點的地位是平等的，每個成員只能與其相鄰的兩點相互溝通，而與其他點不發生聯絡。、
優點：便於掌握資訊溝通的幅度，容易操縱和控制。
缺點：資訊溝通十分有限，由於沒有溝通中心，不利於形成組織權威。公文旅行、辦事拖拉的官僚主義現象容易在這種結構模式中滋生。
互聯式特徵：每個溝通點都可以和其他所有的點發生聯絡，各類資訊可互相溝通，沒有資訊中心。優點：
資訊溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程，增加透明度，促進民主管理。
缺點：溝通渠道雜亂，資訊流失嚴重，溝通速度緩慢，易貽誤時機，不利於資訊管理，容易洩露機密。
第二節協調
一、協調的含義
二、協調型別
三、協調方式
四、協調中的若干關係
一、協調的含義
協調的定義：協調是公共組織為了順利的實現決策目標，而謀求自身統一和諧，謀求自身各相關要素匹配調劑、協作分工的一種行為方式。
協調的特點：
1、協調是一種經常性的組織行為。
2、協調是一種藝術性的組織行為。
3、公共組織協調是一種公關性的公共組織行為。
二、協調型別公共組織協調型別
分類標準（從協調的…上看）
三、協調方式
1、主體合流法
2、中間數法
3、冷處理與熱處理法
4、當面表態法
5、談心法
6、跟蹤處理法
主體合流法
主體合流法是指在協調某些問題時，參加協調的各方往往各持己見，互不相讓。這些意見反映著解決問題的思路和導向，是協調者必須著力抓住的。在此情形下，協調者可以以比較正確的一方或幾方的意見為主，以他方的意見為從，暫且搬開各方意見的表面對立處，努力揭示它們內在的相同點或相似點，巧妙地把這些相同點或相似點演變為鏈結點。
通過溝通協商，使各方當事人程度不同地修改完善原有的意見，擴大並突出共存於己方與對方意見中的相近成分，限制並壓縮相左的成分，使另一方意見基本上統一到主導一方的意見上來。
中間數法
中間數法是指對於非原則問題的協調，尤其是對於利益分配上的協調，在不傷害有關各方積極性的前提下，協調者可以折中處理，以「中間數」進行裁定，實現各方都能接受的權利再分配。
冷處理與熱處理法
冷處理法是指在雙方各抒己見、互不相讓、爭論激烈的情況下，如果事情不是很急迫，可考慮把問題暫時擱置，等待雙方冷靜下來，能夠更加理性地對待這個問題時再做溝通，爭取事情的妥善解決。
熱處理法是指在雙方各抒己見、互不相讓、爭論激烈的情況下，如果事情比較急迫，就要站在全域性高度，權衡利弊，吸取利大於弊的意見，以行政手段裁定。
當面表態法
(1)當面表態法是指有的問題雖然是區域性性的，但工作難做，如果再碰到時間緊、任務重、領導忙不過來的情況，這些問題的解決就更難了。在這種情形下，不妨召集會議，讓有關各方面對面磋商，明確目的，當面表態。
(2)運用此法應注意：①請那些了解情況、掌握政策、有表態權的人參加會議。②搞好會議紀要，以便檢查督辦。
③科學主持會議，讓與會人員充分表達意見，通過審慎的研究與討論，主持人總結概括，求大同存小異，做出權威性的結論，爾後由各方代表輪流表態，最後個別問題再做個別解決。
談心法談心法是指個別問題，除非特殊情況，一般只牽涉到個別人或個別單位，故不便行文，也不需召開會議。個別問題因涉及面小，往往被忽視，以至於形成協調難點。如果採取個別談心的方式，融感情、原則、實惠於一體，則可以化解矛盾，收到事半功倍的效果。
個別談心有不同的談法，在沒有其他複雜因素的條件下，可採用直接面談式，否則，要委託他人用間接方式談心。
跟蹤處理法
跟蹤處理法是指諸如扯皮等常被視為典型的協調難題，需要進行有針對性的跟蹤協調。
協調人採取的對策大致有三類：①因故變換責任人而扯皮的，要及時使責任銜接，向新的責任人重申一切要求，切實解決遺留問題。②因政策變化而導致扯皮的，要把工作做在前頭，做到治標與治本相結合，在採取有效的補救措施的同時，還要做好宣傳教育工作。
③因有關人員違章、違紀、違法等使工作走樣、變形而扯皮的，要按照規章制度和紀律予以處理。不管採取哪一類對策，都要區別不同情況，一次協調不好，再次協調，直到圓滿解決問題。
四、協調中的若干關係
1、事後與事前的關係
2、一般與個別的關係
3、平衡與創新的關係
4、妥協與原則的關係
5、協商與命令的關係
事後與事前的關係
一般而言，行政協調多發生在行政執行過程中，遇到問題、矛盾和障礙而尋求解決，具有事後性特徵。但這種事後性又不能單純地理解為兵來將擋的消極被動應付。
協調的事後性可以和協調的預見性發生聯絡，也就是說，可以通過明確把握行政執行的性質與任務，通過認真分析行政執行組織的人財物等內在要素的情況，分析行政執行與外部環境的關係，估計可能出現的問題與困難，把握事物發展的客觀趨勢，全盤在握，胸中有數，預先做好防範性準備。即使是對行政執行過程中已經發生的問題、矛盾進行協調，也有個預期性的問題。及時、迅速地準備充足的相關材料，攤開問題，分析問題的原因，找出矛眉的癥結，使協調能夠有較為充分的時間進行醞釀討論，才能期待有個較為完滿的實質性的解決方法。
一般和個別的關係
明確行為目標、把握相對穩定的政策精神，這是行政行為必須堅持的大方向。也就是說，協調首先必須掌握好一般，一般帶有指導性意義；同時，一般又必須要與個別相結合，一般又只能寓於個別之中，並通過個別表現出來。協調要與具體的實際相結合，要分析各個執行主體的具體情況，有區別對待各種特殊性矛盾，而不能簡單地「一刀切」，簡單地照抄照搬。
協調工作既要吃透上級精神，又要了解基層情況；既要反對教條主義，也要反對經驗主義。協調要做到一般與個別的有機結合。
平衡與創新的關係
無論是促進式的協調還是糾偏式的協調，總是要消滅某種差異，達到某種平衡，使行政活動處於和諧統一之中。
但平衡所達到的穩定又是一種動態的穩定，是前進中的穩定，平衡本身又要不斷地被打破，走向不平衡。從事物的無限發展來說，平衡是暫時的，不平衡是經常性的，行政行為就是不斷地從平衡走向新的不平衡再達到新的平衡的過程。這種客觀發展趨勢就要求領導者在觀念上不能墨守成規、按部就班，而應銳意求新，不斷開拓，學會在新的條件下從新的角度上去分析問題、發現問題和解決問題。
妥協與原則的關係
協調是圍繞行政行為的相關組織與人員進行的，必然會涉及方方面面的利益。協調是與一定情況下、一定程度的妥協相聯絡的，這是協調的靈活性之所在。妥協就是要盡可能考慮到不同角度、不同側面的因素，講求謙讓互助、彼此退讓、各得其所，以實現各方都能接受的一種行為模式。
但是，協調的靈活性是以不影響協調的原則性為前提的，小事講風格，大事講原則，在根本問題上，不允許和稀泥，不允許出賣原則來換取形式上的皆大歡喜。
協商與命令的關係
協商是協調的一種基本表現方式，是有關組織與人員圍繞特定的行政議題，充分討論，暢所欲言，當面溝通，會同商議。協商過程中，既要尋求解決問題的方法，也可以如實地講清自身的困難。通過協商可以增強民主的氣氛，達到共同參與的目的，使行政執行更加具有科學性、合理性。
協商是一種必要的行為方式，但不是惟一的方式。為了防止在協商過程相互推卸責任，爭功諉過，亂髮議論，議而不決，協商必須要有配套的能起綜合效應的方式。需要果斷拍板的時候，要善於運用法定行政職權，及時運用行政命令的方法，下達命令，統一布置，強制性地要求下屬服從命令，聽從指揮，保證行政執行迅速、有效、集中地進行。
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第一章公共管理導論 一 管理 管理管理者在一定的環境和條件下，為了實現特定目標，動員和運用有效資源而進行的計畫 組織 領導和控制等社會活動。基本含義 1 主體 管理是以管理者為主體進行的活動 2 客體 mpa 聯考複習資料 公共管理基礎筆記 管理者在一定的環境和條件下，為了實現特定目標，動員和運用有...
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