二、問答題。（每題5分，共20分）
1、答：（1）需求的認知；
（2）尋找資訊；
（3）比較評價；
（4）作出決策；
（5）消費後評價。
2、答：（1）充分發揮組織能力；
（2）組織形式服從組織目標；
（3）等級鏈和指揮統一原則；
（4）組織寬度與授權原則；
（5）組織的系統原則；
（6）團結一致原則。
3、答：（1）分析現狀，找出問題；
（2）分析問題產生的原因；
（3）找出主要影響因素；
（4）制定解決問題的措施計畫；
（5）嚴格執行計畫；
（6）檢查計畫執**況；
（7）總結經驗，實行標準化；
（8）提出遺留問題，作出修正方案。
4、答：（1）飯店服務質量構成的綜合性；
（2）飯店服務質量評價的主觀性；
（3）飯店服務質量顯現的短暫性；
（4）飯店服務質量內容的關聯性；
（5）飯店服務質量對員工素質的依賴性；
（6）飯店服務質量的情感性。
三、辨析題。（每題10分，共10分）
1、答：主題飯店是以飯店所在地有影響力的地域特質、文化特質為素材，建造、設計、生產與提供服務的飯店。特色飯店是通過引入獨特的自然人文資源或現代科技賦予飯店的外觀、氛圍以及服務。
主題飯店一定是特色飯店，但特色飯店不一定是主題飯店。兩者差異表現在三個方面，分別是地域性、體系化和時效性。
四、案例分析。（每題20分，共20分）
1、答：憑心而論，燕子的致歉信的的確實乙個很好的設計。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了乙個童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖。
對於經營者來說，陡然而生的風波並不可怕，可怕的是自己在風波來臨的時候先亂了陣腳。換言之，當經營者不幸碰到意外變故時，最重要的應該是冷靜仔細、從容應付，用巧妙的方法俘獲客人的心，從而起死回生。
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一 名詞解釋 1 公益廣告 2 商業廣告 3 感性廣告 4 千人成本 5 亞廣聯 6 計畫 7 廣告 制8 廣告主 9 廣告創意10 廣告定位 11 廣告文案12 整合營銷傳播 13 廣告主體14 逆向創意法 15 觀念廣告16 廣告環境 17 創意的垂直思考法 18 廣告提案 19 廣告 20 品...
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