質檢部2023年工作計畫

金牛踏雪去、瑞虎迎春來，2023年新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。回顧2023年酒店在國際、國家整體經濟相對艱難的情況下，在酒店領導的堅強領導下、酒店全體員工的努力下，還是圓滿完成了集團公司下達的經營指標。展望2023年國際、國家經濟形勢的轉好、集團公司根據酒店的實際能力和集團公司整體目標給酒店下達了合理的指標，酒店領導研究之後對目標的完成充滿信心，酒店把整體目標劃分到各個部門，各個部門在細分的基礎上制定了年度計畫。

從酒店整體經營、管理目標和酒店領導的思想指導下結合本部門的實際情況，質檢部2023年度工作計畫做如下安排：附（2023年質檢部工作計畫表）

一、加強酒店服務質量的監督、檢查力度，及時有效的發現和解決存在的問題，並對一些問題進行總結分析，做成案例並反饋到酒店。我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到四星級的標準，這點將是2023年酒店工作重要的一年，也是酒店經濟再創輝煌的一年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，並總結去年的經驗，在新的一年裡加強服務質量監督、檢查工作，以期望提公升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的四星級酒店。

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二、做好酒店質檢部培訓工作：酒店質檢部作為乙個監督、檢查部門對本部門人員個人素養、專業知識、職業道德由較高的要求，這就需要加強對本部門員工的培訓；同時為了能讓酒店員工提高個人職業素養、職業道德、專業知識和對酒店規章制度的理解和遵守，需要對他們進行相關培訓。培訓可以是部門內部相互交流、輪流培訓，也可以是部門間相互培訓。

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1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作檔案或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家四星級酒店，不能滿足於對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。

這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。2023年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展： g _ _ _b15

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1）是服務的意識，2）是集體的意識。

這兩塊都是需要加強的，這裡的根據就是客人、和酒店其他相關部門的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。

所以這也是要加強培訓的乙個方面。 _<+6__)e@y

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什麼是細節呢，舉乙個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以後就完事了，而後來一位主管上去倒茶水，倒完水以後還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。

這就是非常小的乙個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。 g;-cad_5_

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合併在乙個部門是非常有道理的，2023年酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，以觀效果。希望員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事。

所以培訓不是孤立的，2023年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。 4u<_oe_n_

3、協助和監督檢查部門的培訓工作，能達到預期的目標而不是形式：現在部門的培訓都在做，但是有些不務實，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度檔案就完事，這樣的培訓效果並不是非常好。2023年度質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。

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4、完善開拓培訓的資源；培訓不能拘泥於在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓遊戲、多**培訓，甚至走出培訓課堂：附（酒店拓展培訓例表）。

利用各種途徑完善培訓的資料庫，蒐集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，蒐集有關的書報資料和網路資料等等。

三、對上年度質檢工作總結中存在的不足：附（2023年下半年個人述職報告），在分析的基礎上改進或者改正，進一步提高質檢的工作業務水平和工作效率。 x_rzmg_ "

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人力資源部質檢組

二0一0年二月二十八日=!ok079{[

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