第一章客服中心概述
一、 填空題
1. 融合通訊網、計算機網和資訊領域的呼叫中心技術，也稱為()技術。
cti2. 呼叫中心專業詞彙中，互動式語音應答系統的英文縮寫為()。
ivr3. 中國聯通客戶服務中心採用**管理架構，分別為()、()和()。
總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務中心
4. 中國聯通客戶服務中心的崗位通常分為以下三類:()、()和()。
前台類；後台類；管理類
二、 判斷題
三、 單項選擇題
四、 多項選擇題
1. 以下哪些是中國聯通客戶服務中心後台類崗位的職責？
a．質量監督
b．業務培訓
c．統計分析
d．資訊採編
e．解答客戶諮詢
abcd
2. 以下哪些是中國聯通客戶服務中心前台類崗位的職責？
a．呼出營銷
b．業務培訓
c．受理客戶投訴
d．資訊採編
e．解答客戶諮詢
ace3. 五、 簡答題
1. 簡述呼叫中心同傳統的**服務相比較的特點。
整合性；便捷性；智慧型化；主動性。
2. 簡述呼叫中心同傳統商業模式相比較的特點。
無地域限制；無時間限制；個性化服務。
3. 中國聯通客戶服務中心崗位職責中，後台類崗位主要包括哪些職責？
包括質量監督、業務培訓、統計分析、資訊採編、投訴處理、需求管理和話務管理。
4. 六、 案例分析題
一、填空題:()30
1、月結費用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的及各分項費用情況。
通訊費用總額
2、月結詳單查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有聯絡歷史，包括通話起止時間、() 、通話型別、() 等。
通話時長；對方號碼
3、客戶服務中心業務受理g**業務類包括基本功能類**類等。
特服功能類；增值業務類
4、實時總額查詢指查詢某一號碼或帳號的當前至上月結算截止日之間的() .
通訊費用總額
5、實時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當前至上月結算截止日之間的所有() ,包括通話起止時間、通話時長、通話型別、對方號碼、通話地點等。
通訊記錄
6、話費查詢服務只向本地客戶提供，對漫遊客戶提示客戶到客服中心查詢。
歸屬地7、wcdma業務基本功能類包括:()漫遊（省內、國內、國際）、 等功能。
() 可視**
8、wcdma業務特服功能類包括:()來電顯示、() 、呼叫保持等功能。
來電轉駁
9、wcdma業務娛樂**類包括:()手機**、() 、移動網際網路、 等。
手機電視；手機報
10、wcdma業務生活商務類包括:() 、手機搜尋、即時通訊等；
手機郵箱
11、客戶可以通過多種語音、 () 、彩信、電子郵件、wap、web、傳真、 等多種接入方式與客服中心互動，實現客戶與客服中心的多**互動服務功能。
簡訊；**
12、在客戶服務中心運營管理中要制定明確的 () ,且計畫中必須包括:() () 、水平和服務效率等績效指標。
年度計畫；服務質量
13、在客戶服務中心運營管理中，年度計畫中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，並且必須有的員工理解與其相關的計畫指標。
80%14、客戶服務中心質檢必須有書面、客觀的 () ,並明確質檢得分下限。在實施過程中定期對其進行評估和改善。質檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務的() 要求。
計分辦法；基本
15、客戶服務中心的質檢人員上崗前必須經過「()」和「()」的校準培訓，而且要有季度校準會議以保證不同質檢人員在工作中的一致性。
培訓校準；量化校準
16、客戶服務中心至少每半年要對現有各崗位人員()及配備情況進行評估，如有問題要進行相應調整，並有調整記錄。
配備原則
17、要有流程保證各接觸渠道中資訊的 () 、準確性和() .各種接觸渠道包括**、客戶服務中心、營業廳、代銷商等。
及時性；一致性
18、客戶服務中心要按月計算維繫呼出接觸率。確認相關部門提供的用以維護的資料來源的準確性，並有書面分析記錄。計算方法:()÷() .
維繫使用者接觸量；月計畫維繫量
19、客戶服務中心要按月計算客戶維繫接觸成功率，並有書面分析記錄。客戶維繫接觸成功率計算方法
成功維繫使用者量；維護使用者接觸量
20、客戶服務中心要按月計算挽留呼出接觸率。確認相關部門提供的用以挽留的資料來源的準確性，並有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計算方法
挽留客戶接觸量、月計畫挽留量
21、客戶服務中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，並有書面分析記錄。客戶挽留接觸成功率計算方法
成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量
22、客戶服務中心要按月計算客戶維繫任務完成率。計算方法
月有效維繫客戶數量、計畫月維繫客戶
23、客戶服務中心要按月計算客戶挽留任務完成率。計算方法
月有效挽留客戶數量、計畫月挽留客戶
24、客戶服務中心每月要核算單位維繫客戶的成本，並有書面分析記錄，用以改進維繫客戶流程。計算方法
當月全部維繫成本、全部呼出維繫**數
25、客戶服務中心每月要核算單位挽留客戶的成本，並有書面分析記錄，用以改進挽留客戶流程。計算方法
當月全部挽留成本、全部呼出挽留**數。
26、客戶服務中心系統接通率指每小時系統應答量佔系統請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法合規值≥99%。
系統應答總量、系統請求總量
27、呼入客服代表缺勤率的計算方法:()÷排班計畫內人員工作時間總數。
排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長
28、呼入客服代表流失率計算方法:()÷年初呼入客服代表人數。
12個月累計自願和非自願離職呼入客服代表
29、通過實習評估的新客服代表比例指在同一批實習客服代表中，通過實習期績效評估的客服代表佔本期實習客服代表的比例。計算方法:()÷全部呼入實習客服代表人數。
、呼入客服代表通過實習期績效評估人數
70%二、判斷題:()20
1、可視**功能是wcdma業務的特服功能類。
錯2、新客服代表和質檢不合格客服代表每週至少質檢三次。
對3、客服代表至少每月質檢一次，原則上不應超過平均10次/人。
錯4、vip客戶服務水平計算方法:() vip客戶20s內人工應答呼叫量÷vip客戶人工請求呼叫量，合規值≥85%/20s。
對5、普通客戶服務水平計算方法:()普通客戶20s內人工應答呼叫量÷普通客戶人工請求呼叫量，合規值≥70%/20s
錯6、系統接通率指每小時系統應答量佔系統請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法:()系統應答總量÷系統請求總量，合規值≥98%
錯7、呼入**致命錯誤率的計算方法:()呼入**致命錯誤數量÷呼入**質檢量，合規值:()≤2%。
錯8、呼出**致命錯誤率的計算方法:()呼出**致命錯誤數量÷呼出**質檢量，合規值:()≤2%。
對9、投訴處理時限:()vip客戶按照《各類投訴處理時限表》規定的下限執行。普通客戶按照《各類投訴處理時限表》規定的時限執行。
對10、要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，並有書面分析記錄。合規值:()客戶**準確率≥70%。
錯11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現缺失的比例。其合規值≤3%。
對12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘並通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合規值≤20%。
對13、通過新客服代表上崗培訓人員比例指在一期招聘完成後，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓的比率。呼出客服代表通過上崗培訓比例的合規值是:()≥70%。
錯14、投訴客戶回訪及時率指對投訴客戶在規定時間內的回訪比率。其合規值=100%。
對15、新入網使用者回訪及時率指對公司新發展使用者規定時間內的回訪比率。合規值=95%
錯16、客戶可憑本人有效身份證件在營業廳重置密碼，或通過ivr流程中自助服務方式修改密碼。
對17、發生重大故障次數指排隊機、資料庫、核心程序等關鍵裝置（軟體）故障及電路故障導致業務完全中斷超過60分鐘的次數。合規值:()≤2
錯18、30天話務量**準確率的計算方法:()1-(**話務量÷實際話務量)，合規值:()±10%。
對19、客戶通過10010客服**辦理停機保號業務時，客必須通過驗證服務密碼辦理。
對20、話費查詢服務只向本地使用者提供，對漫遊使用者提示使用者到歸屬地客服中心查詢。話費查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過後方可查詢話費。
對三、單項選擇題:()20
1、在客戶服務中心運營管理中，年度計畫中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，並且必須有的員工理解與其相關的計畫指標。
a、90%
b、80%
c、70%
d、60%
b2、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況:()
a、月結話費查詢
b、月結詳單查詢
c、實時總額查詢
d、實時詳單查詢
a3、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有聯絡歷史，包括通話起止時間、通話時長、通話型別、對方號碼、通話地點等。
a、月結話費查詢
b、月結詳單查詢
c、實時總額查詢
d、實時詳單查詢
b4、查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。
a、月結話費查詢
b、月結詳單查詢
c、實時總額查詢
d、實時詳單查詢
c5、查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話型別、對方號碼、通話地點等。
a、月結話費查詢
b、月結詳單查詢
c、實時總額查詢
電信類企業客戶服務管理體系的構建
摘要 目前電信業的競爭已從原來簡單的 競爭轉換為包含品牌 服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品 的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基於對電信類企業現狀的認識，深刻分析了電信類企業建立新型客戶服務管理...
記電信分公司大客戶服務部事蹟
文章標題 記電信分公司大客戶服務部事蹟建立學習型團隊爭做知識型員工當今世界，市場競爭異常激烈，社會經濟飛速發展，科技進步日新月異，對勞動者素質提出越來越高的要求。尤其中國電信近年來遇到嚴峻挑戰，面對市場競爭壓力以及中國電信實施企業戰略轉型的新形勢，不僅需要企業要有新的思路 新的辦法，更需要具備一支知...
2023年電信服務工作計畫
第一部分服務工作面臨的形勢與挑戰 一 客戶需求的變化對服務體系提出了新的要求 客戶對服務的需求呈現出穩定可靠 方便快捷 個性化三大特徵。客戶的基本需求是產品可靠穩定，資費合理。這就要求運營商夯實基礎服務，盡量不出問題或少出問題 客戶的便捷需求導致在資費查詢和業務諮詢時對電子渠道的偏好明顯，尤其對語音...