第一部分服務工作面臨的形勢與挑戰
一、客戶需求的變化對服務體系提出了新的要求
客戶對服務的需求呈現出穩定可靠、方便快捷、個性化三大特徵。客戶的基本需求是產品可靠穩定，資費合理。這就要求運營商夯實基礎服務，盡量不出問題或少出問題；客戶的便捷需求導致在資費查詢和業務諮詢時對電子渠道的偏好明顯，尤其對語音**、網廳和簡訊營業廳的接受程度最高；客戶的個性化需求呈現明顯的長尾特徵，要求運營商進一步豐富分等分級服務產品內容。
二、競爭對手都在全力提公升客戶服務水平
「服務即是核心競爭力」的理念已被各大運營商所推崇，各競爭對手都在全力提公升客戶服務水平。
移動公司著力提公升電子渠道和中高階專屬服務能力。電子渠道主要面向低端客戶提供便捷服務，客戶經理隊伍主要面向中高階客戶提供專屬服務。
聯通公司借力3g上市，將服務上公升到公司戰略層面。營業廳設立了3g設立接待，宣傳新業務和新政策；客服**設立了3g專席，接受使用者諮詢與投訴；網上營業廳設立了3g專區，提供面向使用者的採編和問答。
三、企業內部服務認識不到位，未形成全員服務理念
前端部門對服務統籌的理解有偏差，對承擔的服務職能認識不足。大部分前端部門認為所有服務問題應由客服部門解決，或者認為專業部門只是配合客服部執行解決方案，未樹立「客服部傳遞客戶感知，專業部門解決問題」的理念。
不同層級對於服務的重要性認識程度不同，越到執行層面，服務讓位於營銷越普遍。在營銷政策的制定中，較少考慮服務風險，以及新老政策均衡性。考核體系設計對服務指標的考慮也較少。
四、基礎服務水平距客戶預期仍有較大差距
網路、it、產品、渠道、合作、終端六大管控區的基礎服務能力仍有待提高。網路質量投訴處於高位，寬頻障礙處理不及時仍然是客戶反映的焦點問題；天翼使用者對計費滿意率僅為80%，移動業務投訴中計費類問題佔比達到30%；客戶感覺**結構複雜、設計不合理；增值業務滲透率和滿意度均較低；渠道服務滿意率較低，客戶主要反映服務不便捷、資訊不統一；sp投訴佔增值業務總投訴量的17%，其中強行定製等問題佔比超過50%；銷售與服務網點少，影響應用普及。
五、客戶服務維繫手段不足，中高階客戶感知不明顯
客戶維繫資源配置不足。全省vip客服經理專職客戶經理僅33人，難以有效服務使用者。維繫成本缺乏保障，成本過少或沒有單獨列支。
基礎服務問題尚未**，客戶對服務質量的感知粘性未真正建立。差異化服務措施還處於起步階段，針對性維繫策略不足，對流失預警的客戶沒有專門維繫產品，只限口頭關懷，寬頻使用者維繫手段仍有待探索。
第二部分 2023年服務工作思路及目標
2023年工作思路是：改善感知、創新手段，提公升服務的市場競爭力。
基礎服務目標：服務標準達標率100 %，越級投訴百投率低於10筆，積分兌換率高於15%。
重點產品服務提公升目標：有線寬頻裝維及時率提公升3小時,有線寬頻重複申告率降低2%，行業應用實現24小時服務即時響應，3g使用者的應用指導在各渠道100%保障
差異化服務目標：建立使用者互助服務平台，建立客戶體驗機制。
第三部分 2023年服務工作計畫
一、夯實基礎管理，增強服務管理穿透力
（一）固化四項服務質量保障機制，持續提公升服務管理效果。
固化四個服務質量保障機制，持續提公升服務管理效果。一是固化服務審核機制，對產品、**、業務和**活動進行服務前置審核，打造覆蓋事前、事中、事後全過程的產品/銷售品的質量管控體系。二是固化流程穿越體驗機制。
通過以模擬客戶服務的全過程，對已上市或正在運營中的產品、**、業務、流程和**活動進行穿越體驗，評估有效性並進行服務缺陷改進。三是固化服務體檢機制。對各服務關鍵點進行日常檢驗監督，反饋檢驗結果和生產流程缺陷。
組織聚焦關鍵短板的專項稽查活動，跟蹤改進情況。四是固化投訴管理機制。完善本級投訴和越級投訴的雙向工單流轉制度，堅持投訴預警和預警公升級制度，建立群體事件危機處理機制，深化投訴問題綜合分析，固化投訴資料深度挖掘和問題追蹤解決制度，以《服務提公升建議單》為載體，推進投訴熱點問題的徹底解決。
（二）梳理客戶感知關鍵指標，完善管控考核體系。
進行服務質量考評指標設計。服務質量指標分為外部客戶感知、內部服務能力、服務創新三類。客戶感知類考評指標包括客戶綜合滿意度指標和專項滿意度指標，離網率和維繫結果指標；內部服務能力類指標包括六大服務管控區的基礎服務能力指標，基於客戶生命週期的服務管理要素指標，以及服務標準執行度指標；服務創新類指標包括超越客戶感知的服務舉措等。
實現關鍵質量控制指標部門分解。按照管理職能的界限，將關鍵服務指標分解到各專業部門，實現服務壓力向後傳遞。通過服務指標在kpi體系中的嵌入，建立服務質量的全程考核/激勵制度。
（三）研究客戶服務資訊資料，推動感知評價和精細分析相結合。
制定全年客戶感知測評方案，建立客戶感知指標體系和分析模型。從客戶感知的不同側面，分層次、分主題洞察客戶需求，了解客戶願望，作為營銷服務政策制定的參考，同時作為評價服務工作的依據。
通過內外部兩類渠道，實施客戶資訊採集。以10000號**、網掌廳、營業廳、客戶經理、裝移修人員、俱樂部活動、員工穿越體驗等作為內部渠道，以**調研、網頁彈出調查、網媒監測、簡訊調查、友好使用者體驗等形式作為外部渠道，從不同維度廣泛實現客戶資訊的採集。
通過對客戶資訊的分類彙總，實現客戶洞察分析。通過分析客戶的服務行為，實現分群管理，制定渠道引導策略和個性化服務推薦策略。通過分析客戶對新業務新服務的期望需求，指導新業務和產品的開發。
通過分析客戶對現有業務服務的評價，對標競爭對手服務標準，從而對服務標準進行優化提公升。
（四）建立客戶體驗機制，支撐服務質量監督。
通過客戶體驗機制的建設和完善，深入了解客戶需求，建立長期友好的客戶關係。制定全年客戶體驗計畫，通過線下現場互動、**互動、手機互動、問卷調查等形式，組織會員客戶參加網路、終端、增值業務、差異化服務等方面的體驗活動。通過對客戶體驗活動的細化分析，實現客戶需求的收集，對**產品進行客觀角度的服務前置審核，作為服務質量事中監督和事後優化的客觀依據。
組織「天翼達人召集令」活動，在網廳上開闢業務體驗專區，招募各類業務體驗志願者，參加有獎體驗調研活動，通過定製我公司增值業務（如：天翼live、189 郵箱、手機報、互聯星空、愛**、天翼視訊等）和電信3g 網際網路終端各項功能、介面及與增值業務適配情況等專案的使用和體驗後，採用網上回答問卷、論壇發起使用攻略、**撰寫使用日誌等多種形式，在使用者中推動中國電信移動業務「天翼」品牌的知名度和提公升使用者業務使用感知度。
二、設計服務產品，打造重點產品服務比較優勢
（一）構建面向重點客戶、重點產品的專屬服務體系
提供有線寬頻客戶專屬服務。以「快速、高效、貼心」為服務感知目標，夯實寬頻基礎服務能力。保障裝移機預約上門準時性。
提供寬頻業務及應用的業務辦理、報障和自助診斷服務。提供寬頻業務到期停機、優惠返還、體驗到期等提醒服務；對高頻寬寬頻使用者免費提供電腦管家、寬頻衛士、更換終端、移機等服務；免費提供緊急復開服務。整合電腦專家及寬頻專家服務，為高速率客戶、重要客戶提供專業品質的服務。
從服務時間、服務內容進行品質提公升。
深化96100寬頻服務品牌經營。通過10000**預處理、96100寬頻專家坐席、96100工程師、外線上門服務等各服務環節的順暢鏈結，提公升寬頻使用者對寬頻服務品牌的認知度和使用粘性，以服務品牌豐富業務品牌內涵，以服務產品促進業務產品的發展。
提供行業應用客戶專屬服務。整合服務渠道，提公升對行業應用客戶的服務響應。通過網廳政企專區、10000+9**、政企專業售後支撐團隊三類渠道，形成專屬服務體系。
建立3g客戶10000號專屬服務小組，針對3g業務客戶，對業務使用、終端使用等服務內容，提供專屬服務。
（二）繼續推進服務產品標準化程序
聚焦各類重點產品，將乙個客戶生命週期涉及的具體服務過程細化、標準化分別編制為面向外部客戶的、面向內部客戶的服務產品標準化手冊。
對內，為服務人員提供整齊劃一的服務指令碼，使得新上崗服務人員易學易懂，應對當前服務人員流失更新速度快、新手多的形勢，縮短培訓時間，節約培訓成本。圍繞主要業務操作場景，編制全業務辦理規範、服務規範、業務及服務流程、專題場景指令碼等標準手冊系列。
對外，實現客戶輔導和自主學習，合理分流渠道服務量，適應客戶對於自助化服務的需求。圍繞公司主打產品線，編制移動業務服務指南、寬頻服務指南、3g重點業務服務指南等客戶版手冊，實現各產品對外宣傳版標準化和客戶化。
（三）豐富自助服務渠道互動方式，優化客戶體驗。
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