1、說明
1、課程的性質和內容
《導遊實務》是旅遊與酒店管理專業的一門專業必修課，是一門實踐性、應用性很強的課程，導遊服務是其核心內容
2、課程的任務和要求
本課程教材的編寫任務是力求突出可操作性，除介紹導遊服務的基本原則和基本程式外，將重點介紹導遊服務的基本素質和基本技能。通過本課程的學習，為學生今後走上工作崗位從事實際導遊服務工作打下基礎。具體要求：
1 、了解導遊服務的性質和特點，導遊服務的原。
2 、掌握導遊人員的帶團技能、語言技能和講解技能。
3、 掌握全陪、地陪在團隊導遊的服務程式和散客導遊服務程式中的服務流程。
4、 了解導遊服務過程中常見問題和事故的應對。
5、 掌握導遊服務的相關知識。
3、教學中應注意的問題
（1）多增加實際案例，使學生了解實踐中如何運用所學知識，同時引導學生主動**導遊服務中出現問題後的解決方法。
（2）注重業務模擬訓練教學，使學生提前進入職業角色。在課堂進行模擬教學，創造**景象，進行導遊訓練。
（3）充分運用多**教學手段，加強直觀性教學力度，還可引導學生利用網際網路增加對行業的認知度。
（4）注重對學習效果的評估，完善各階段的評估體系和方式。
二、學時分配表
三、課程內容與要求
第一章團隊導遊服務
1、教學要求
本章主要介紹旅遊團體導遊服務的基本內容。學習本章，要求理解旅遊團體導遊服務集體協作的基礎及方法，掌握地方導遊服務、全程導遊服務、景區景點導遊服務的程式及服務質量要求。
2、教學內容
第一節地方導遊服務程式與服務質量
一、服務準備
二、接站服務
三、入店服務
四、核對、商定活動日程
五、參觀瀏覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、後續工作
第二節全程導遊服務程式與服務質量
一、服務準備
二、首站（入境站）接團服務
三、各站服務
四、途中服務
五、末站（離境站）服務
六、後續工作
第三節出境旅遊領隊服務程式與服務質量
一、服務準備
二、出境服務
三、境外服務
四、目的地國家（地區）離境服務
五、歸國入境服務
六、歸國後續工作
第四節旅遊景區講解服務程式和服務質量
一、服務準備
二 、旅遊景區講解
三、送別服務
四、乘車（乘船）遊覽的講解服務要求
五、遊客購物時的服務要求
六、遊客**景區演出時的服務要求
七、講解活動中的安全要求
第二章散客旅遊服務
1、教學要求
本章主要介紹散客旅遊服務的相關知識。學習本章，要求了解散客旅遊的特點、型別，掌握散客旅遊接待要求，掌握散客旅遊服務程式及服務質量要求。
2、教學內容
第一節散客導遊服務的型別與特點
一、散客旅遊型別
二、散客旅遊的特點
三、散客旅遊接待要求
第二節散客旅遊服務程式
一、接站服務
二、導遊服務
三、送站服務
四、自駕車散客旅遊的接待服務
第三章帶團技能
1、教學要求
本章主要介紹導遊服務必需的技能要求。學習本章，要求掌握導遊人員的帶團技能、處理工作技能及交往技能。
2、教學內容
第一節導遊人員的自我管理
一、 導遊人員的身體調節
二、 導遊人員的心理調節
第二節帶團的特點與原則
一、 導遊人員帶團的特點
二、 導遊帶團的原則
第三節處理工作內容與環節的技能
一、 正確引導遊客購物
二、 向遊客推薦好的附加旅遊專案
三、 靈活調整行程，改變遊覽時間和路線
四、 選擇合理的工作位置
五、 給遊客攝影停留的時間
六、 抓住散客導遊與團隊導遊的不同點
第四節與遊客交往的技能
一、 了解遊客的心理
二、 調解遊客情緒
三、 激發遊客的遊興
四、 提供個性化服務
第五節與其他相關環節協作的技能
一、 與領隊的合作
二、 與司機的合作
三、 與其他遊客接待單位的合作
第四章導遊語言運用技能
1、教學要求
本章主要介紹了導遊語言運用技能，學習本章要求，掌握口頭語言技能，交際語言技能。
2、教學內容
第一節口頭語言與態勢語言
一、 口頭語言
二、 態勢語言
第二節導遊語言表達技能
一、 導遊語言的準確性
二、 導遊語言的邏輯性
三、 導遊的生動性
第三節導遊交際語言技能
一、 勸服的語言方式
二、 提醒的語言方式
三、 回絕的語言方式
四、 道歉的語言方式
第五章導遊講解技能
1、教學要求
通過本章的學習 ，要求了解導遊講解應遵循的原則與要求，掌握導遊講解的技巧與方法
2、教學內容
第一節導遊講解應遵循的原則與要求
一、 導遊講解應遵循的原則
二、 導遊講解的要求
第二節導遊講解的技巧與方法
一、 不同場合的導遊講解技巧
二、 常見的導遊講解方法
第六章遊客個別要求的處理
1、教學要求
本章主要介紹旅遊者個別要求的處理原則及方法。學習本章，要求理解對旅遊者個別要求處理的基本原則，掌握各種個別要求的處理方法。
2、教學內容
第一節客遊者個別要求處理的基本原則
一、努力滿足遊客需要的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重遊客不卑不亢的原則
第二節遊客在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
一、餐飲方面個別要求的處理
二、住房方面個別要求的處理
三、文娛活動方面個別要求的處理
四、購物方面個別要求的處理
第三節遊客要求自由活動的處理
一、一般情況下允許旅遊者自由活動
二、需勸阻旅遊者自由活動的幾種情況
第四節遊客其他個別要求的處理
一、探視親友、親友隨團活動要求的處理
二、轉遞物品要求的處理
三、要求中途退團或延長旅遊期限的處理
第五節特殊遊客需求對待
一、對宗教界遊客的服務
二、對兒童、老年遊客的服務
三、對殘疾遊客的服務
第七章旅遊故障的預防與處理
1、教學要求
本章主要介紹旅遊接待中對發生的一些主要問題、事故的預防及處理辦法。學習本章，要求了解旅遊接待中主要問題的特點，掌握其預防及處理方法。
2、教學內容
第一節旅遊故障的型別與處理程式
一、 旅遊故障的含義與型別
二、 旅遊故障處理的基本原則
三、 旅遊故障處理的主要程式
第二節旅遊活動計畫和日程變更的處理
一、旅遊計畫變更的原因與情況
二、旅遊計畫變更前的舉措
三、旅遊計畫變更的實施
第三節漏接、空接、錯接的處理與預防
一、漏接的原因、處理及預防
二、空接的原因及處理
三、錯接的預防及處理
四、入境旅遊團人數變更的處理
第四節誤機（車、船）事故的處理和預防
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的處理
三、誤機（車、船）事故的預防
第五節旅遊者證件、錢物、行李丟失的預防與處理
一、丟失證件、錢物、行李的預防
二、丟失證件的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第六節旅遊者走失的處理和預防
一、引起旅遊者走失的原因
二、旅遊者走失的處理
三、旅遊者走失的預防
第七節旅遊者患病、死亡問題的處理
一、旅遊者患病的預
二、旅遊者患一般疾病的處理
三、旅遊者患重病的處理
二、旅遊者因病死亡的處理
第八節旅遊安全事故的處理與預防
一、交通事故
二、治安事故
三、火災事故
四、食物中毒
五、溺水事故
第九節旅遊者越軌言行的處理
一、對攻擊和誣衊言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發宗教宣傳品行為的處理
四、對違規行為的處理
第八章導遊服務相關知識
1、教學要求
本章主要介紹導遊服務的相關知識。學習本章，要求了解旅行社業務知識、出入境知識、交通郵電通訊知識及貨幣保險知識，掌握禮節禮貌常識及衛生常識。
2、教學內容
第一節旅行社業務知識
一、旅行社的性質
二、旅行社的業務
三、旅遊產品
第二節入出境知識
一、持有效證件入境
二、外國遊客在中國境內的權利和義務
三、持有效證件出境
第三節交通知識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、公路客運知識
四、水上客運知識
第四節貨幣常識
一、外匯
二、信用卡
三、旅行支票
四、保險知識
第五節禮節禮貌常識
一、禮貌和禮節
二、人際交往中的禮節
1、接待禮節
2、交談時的禮節和語言
3、赴宴時的禮節
4、異**往中的禮節及注意事項
第六節衛生常識及其他
一、衛生常識
二、其他常識
導遊實務教學大綱
課程名稱 導遊實務 學時 72 理論課54學時 實踐課18學時 學分 4 課程性質 專業必修課 考核方式 考試 開課物件 旅遊英語專業專科學生 教學目的與要求 導遊是旅遊活動的中心和靈魂，導遊業務是旅遊經營活動的代表性業務，導遊工作的質量直接關係到乙個國家的形象和聲譽。本課程從導遊工作的實際需要，以...
導遊實務教學大綱
一 說明 1 課程性質和內容 導遊實務是傳授導遊帶團相關理論知識和工作技能的專業課。主要教學內容包括 導遊 服務程式 導遊服務技能 特殊問題的處理以及導遊服務的其他相關知識。2 課程的任務和要求 本課程的任務是 掌握導遊的基礎知識 團隊導遊和散客導遊的工作程式 全陪導遊和 地陪導遊的工作職責 導遊的...
導遊實務教學大綱 2
2013年導遊實務教學大綱 一 課程性質和任務 本課程是旅遊服務與管理專業的一門主幹專業課程，其主要任務 是以知識性和實用性為基本導向，通過大量的案例匯入，形象圖示解說和語言通俗化等方式，揭示了導遊服務活動的基本規律，形成了有專業特色的導遊服務模式，從而，更好地為社會經濟建設服務。二 課程教學目標 ...