經典營銷案例系列第13篇:銷售計畫與準備
銷售代表接到新的客戶時應該怎麼開始銷售？銷售代表需要乙個藉口來接觸客戶並迅速與客戶建立起互信的關係。
一位銷售代表在參加他們部門的銷售會議時中，他的主管通知他開始負責《上海晨報》，《上海晨報》是華東地區最有影響的報社之一。會議後，銷售代表開始做銷售的計畫和準備。誰負責計算機的採購？
應該與誰聯絡？最近有採購嗎？什麼時間？
誰做決定？他首先必須知道這些最基本的客戶資料後，才能與客戶接觸。但是《上海晨報》是乙個全新的客戶，應該怎樣收集這些資料呢？
首先，銷售代表來到《上海晨報》的網頁上，了解報社的組織結構、經營理念、通訊位址和**，然後銷售代表把這些資料記錄到客戶資料中。他還有一些報社的老客戶，所以打了乙個**給另一家上海報社的資訊中心主任，了解到報業的計算機系統主要應用於編輯排版系統和記者採編系統。接著，銷售代表向行業界的朋友打聽了關於《上海晨報》的資料，他們告訴銷售代表《上海晨報》資訊中心有一位工程師叫做達奚，經常與廠家聯絡，最近達奚一直在了解inter***資料中心方面的進展。
最後，銷售代表從郵件中找到了市場部的定期傳送給每個銷售代表關於最近市場活動的時間表，發現兩周以後將會有乙個新產品發布會在上海**舉行。所有的準備工作結束後，銷售代表撥通了達奚的**：
"您好，請問達工在嗎？"
"我是。"
"達工，您好。我是xx公司的銷售代表。我們公司即將在上海**舉辦乙個新產品展會，時間是5月16日，請問您可以參加嗎？"
"我現在還不能確定。"
"我們所有的產品都有展示，而且我們請來了我們公司電子商務的專家，他對網際網路的資料中心很有經驗，您一定會感興趣。"
"有資料中心的講座？如果有時間我一定去。"
"我馬上寄請柬給您並會提前打**與您確認。另外，達工，我可以了解一下《上海晨報》的情況嗎？"
"我一會兒要去開會。"
"那好，我抓緊時間。《上海晨報》發展很快，上一周我在廈門出差時，廈門的報攤上也可以買到《上海晨報》了。報社高速發展依賴於資訊系統的支援。《上海晨報》的資訊系統主要有哪些部分？"
"我們主要有編輯系統、記者採編系統、辦公系統和我們的**。"
"您現在的主要工作重點是什麼呢？"
"我們現在正在研究報社的inter***資料中心。我們剛剛在廈門開了乙個這方面的研討會。"
"是嗎？我也常去廈門，您喜歡廈門嗎？"
"廈門很好，風景和氣候都很好。"
"飲食呢？您喜歡廈門的小吃嗎？"
"不錯，鼓浪峪餡餅很有特點。"
"哦，您的會議開的怎麼樣？"
"很好，所以我對你們的會議有一些興趣。對不起，我要去開會了。"
"好吧，我現在就將請柬寄給您，我們上海**見。"
一周以後，達奚收到了請柬。與請柬一起，有幾盒各種味道的鼓浪峪餡餅。
二十/八十原則
銷售代表在計畫和準備時應該遵循二十/八十原則。二十/八十原則的含義是，往往百分之八十的工作成績來自於百分之二十最重要的工作。對銷售代表來講， 百分之八十的銷售額往往來自百分之二十的最重要的客戶。
同樣地，客戶中有各種各樣的人與銷售相關，數量很多，但是真正能夠對定單造成影響的只有其中少數的人。這個原則談的是做事情要抓住關鍵。在這個案例中有很多潛在的客戶，應該邀請哪些客戶參加展會？
銷售代表一定要挑出最有潛力的客戶。
在唐朝的安史之亂後，安史叛軍紛紛投降了唐軍。唐肅宗為了盡快結束戰爭，向叛軍提供了優厚的條件。這些叛軍的將領都被任命為割據一方的節度使，掌握當地的軍權、行政權，人事權和徵稅權。
這些叛軍首腦去世之後，他們的子弟和親信往往繼承節度使的職務。這些叛軍漸漸形成尾大不掉之勢，最終唐朝還是滅亡於這些割據力量。但是，唐憲宗一度收服了所有的割據力量，一度實現了中興。
唐王朝的力量雖然強於每乙個割據力量，但如果這些力量加在一起就遠遠超過唐軍。唐憲宗的宰相崔群建議唐憲宗：現在形勢錯綜複雜，如果要一舉清除所有的藩鎮，就象去整理一團亂麻一樣找不到重點。
他們聯合起來，您一定要重蹈您祖父唐德宗的覆轍。您應該拉攏大多數藩鎮，集中軍事力量於乙個藩鎮，一步步地消平割據。唐憲宗採用崔群的策略，從川東節度使開始，暫時**了割據的藩鎮。
當時，唐王朝有幾十個割據的節度使，唐憲宗從少數幾個割據勢力開始，集中力量精力突破，然後一步步**了其他的割據。在乙個割據內部，唐憲宗也注意分化割據勢力，將打擊重點集中在少數割據勢力的死黨上，團結大多數。銷售代表也應該向唐憲宗學習，抓住重點客戶進行銷售，在向重點客戶銷售時，銷售代表要抓住主要的決策人物。
收集資料
收集資料是抓住關鍵並建立正確計畫的基礎。這個階段，銷售代表剛剛準備開始接觸客戶。對於乙個新客戶，銷售代表想了解很多情況，即客戶現在同類產品的使用狀況、有沒有採購計畫、誰做決定、什麼時間購買、預算多少、競爭對手如何等等、銷售代表有上百個問題要了解，但是在每一次和客戶的接觸中，銷售代表往往只能問五到十個問題。
盡量在事先了解客戶的資料，這會使提問更具有針對性。經常有一些銷售代表在**中向客戶詢問通訊位址和郵政編碼，無端地浪費了寶貴的與客戶通話的時間。銷售代表既然能事先得到客戶的**，就應該可以查到客戶的通訊位址和郵政編碼，不要將與客戶接觸的時間浪費在這些低等的問題上。
大型的機構都有自己的**，**中有豐富的關於客戶的資料。很多客戶的基本資料都可以在**上得到。例如：
客戶組織機構、聯絡**、通訊位址、**、郵件位址、客戶的使用部門、採購部門和支援部門、客戶的使用和維護人員、管理層和高層行政主管、客戶的業務情況、客戶的主要經營目標和財務狀況
銷售代表在熟悉乙個行業或者乙個圈子以後，可以從各種渠道了解客戶的情況，逐漸建立和形成自己的圈子。銷售代表的合作夥伴，以及客戶所在行業的朋友都會給銷售代表提供許多有益的資料。建立自己圈子的基礎是信用，李嘉誠在談到他的成功之道時，專門提到了信用，他寧可自己吃虧也不失信用。
建立互信關係
怎麼與客戶建立互信的關係呢？當達奚收到請柬和鼓浪峪餡餅後，銷售代表再次致電邀請他參加發布會時，這位客戶感覺如何？銷售代表和客戶的距離被一盒餡餅拉近了。
在與客戶相處的每一刻，銷售代表都要留心是否有機會與客戶建立私人情誼。客戶的興趣和愛好、家庭成員、客戶的行程和客戶之間的"政治"都會幫助銷售代表與客戶建立互信的關係並避免陷阱。與客戶之間的互信的關係是銷售代表進行推銷的基礎。
傾聽和提問也可以幫助銷售代表與客戶建立互信的關係。如果不仔細傾聽客戶的聲音，怎麼能了解客戶的要求？傾聽並不是一件簡單的事情，需要很好的技巧。
銷售代表在傾聽的時候，不僅僅在傾聽客戶字面的意思，也需要體會客戶的聲調，觀察客戶的表情和目光，銷售代表還要根據客戶的語言、聲調、語氣、表情和姿勢並結合客戶前面已經談到的內容做出判斷。非常重要的是，銷售代表還要找出適當的問題來詢問。所有這些都需要銷售代表在很短的時間內做出反應。
問題有兩類，開放式的問題和限定性的問題。開放性的問題是指使用為什麼、怎麼、如何等提問的問題。開放性的問題可以使客戶任意發揮，說出更多的資料。
限定性的問題往往以是不是、對不對來提問，客戶只要選擇是不是就可以了，但這樣銷售代表很難得到更多的資料。在銷售的計畫和準備階段，要了解客戶的資料，銷售代表應該使用開放性的問題。
提出適當的問題的障礙常常是提問者自己的假設，提問者理解的含義並非對方的實際含義。如果提問基於錯誤的理解將會使相互間的溝通走向歧路。提問和傾聽是銷售代表基本的技能，你可以在下篇中看到更豐富的內容。
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