開場白之後，就進入了探詢階段，銷售代表要在這個階段了解客戶的需求。銷售代表有兩個目的，第一是了解國稅局採購的計畫，另外是採購伺服器專案的具體情況。由於伺服器的專案比較緊急，所以銷售代表這次拜訪的重點是第二個。
銷售代表和張主任有了乙個很愉快的見面，但是銷售代表怎麼能從張主任這裡找到銷售機會呢？
"張主任，國稅的資訊系統是怎麼構架的？"
"我們有辦公系統和稅務管理系統。稅務管理系統是我們的業務系統，這次採購的伺服器就是用於這套系統。"
"我在北京總局的時候，就聽說你們的辦公系統使用的非常成功。我相信這次的管理系統的建設也應該處於國內一流的水平。針對這次您計畫採購的伺服器，您有什麼要求呢?"
"這批伺服器用於儲存和計算稅務的徵收情況，所以最重要的就是伺服器可靠性。"
"對。所有的重要的資料都通過伺服器儲存在伺服器的儲存器內，伺服器的宕機或者資料的丟失都會帶來很大的損失。您是怎樣要求伺服器的可靠性呢？"
"首先，我們要採用雙機系統，所以伺服器要支援雙機系統。其次，伺服器的電源，風扇要有冗餘。另外儲存系統要採用的磁碟陣列，支援raid5。"
"您是傾向於使用內建的磁碟陣列，還是外接的磁碟陣列？"
"外接的。外接的更可靠一些。"
"這樣，就有雙保險了。對於伺服器還有其他的要求嗎？"
"處理能力。我們要求伺服器至少配備兩個處理器，匯流排的頻寬為133兆以上；輸入輸出系統採用80兆以上的scsi系統。"
"我們的產品沒有問題，您為什麼需要這樣的配置呢？"
"我們的資料量增加很快，現在我們的伺服器可以每秒鐘可以處理500個操作，我估計三年以後可以達到1000筆。我是根據現在伺服器的處理能力估算出來的。"
"噢。您希望伺服器能夠滿足三年的要求？"
"這是局長的要求。"
"這個配置正好是現在的主流。除了可靠性和處理能力以外，其他的要求呢？"
"服務也是非常重要，我們要求廠家應該在24小時內響應。"
"對，服務非常重要，對客戶支援和服務是重要的指標。其他方面呢？"
"沒有了。"
"讓我總結一下。首先您希望伺服器具備很好的可靠性，支援雙機系統，冗餘的電源和風扇，支援raid5的磁碟陣列。其次，您對處理能力的要求是雙處理器並且主頻高於800兆，匯流排頻寬大於133兆，輸入輸出速度大於80兆每秒，另外您還要求廠家提供24小時的服務響應速度。
對嗎？"
"不錯。"
銷售代表應該使用開放式的問題挖掘客戶的需求。開放式的詢問是指用為什麼、怎麼樣、什麼來詢問的問題。這樣的詢問可以提供給客戶的較大回答空間。
在了解客戶需求的時候，銷售代表應該盡可能多的使用開放性的問題對客戶詢問。下面句子都是開放性的問題：
"針對這次計畫採購的伺服器，您有什麼要求呢？"
"張主任，國稅的資訊系統是怎麼構架的？"
"對於伺服器您還有其他的要求嗎？"
當銷售代表希望得到明確和具體的答案時，可以使用限定性的問題。限定性的問題限制了客戶的談話空間，客戶通常用"是"或者"不"來對答。下面的句子是限定性的問題：
"您是傾向於使用內建的磁碟陣列，還是外接的磁碟陣列?quot;
"首先，我能否先了解一下您的需求？"
"50gb的硬碟可以滿足您的需求嗎？"
銷售必須挖掘客戶需求背後的需求。客戶採購是為了滿足客戶業務的需要，銷售代表看到的通常是採購指標，採購指標是客戶用來描述客戶是買什麼產品的。銷售代表至少應該再深入一層了解客戶需求背後的需求。
需求背後的需求就是：客戶為什麼要買這種指標的產品？採購指標是由採購部門發布的，確定指標卻不是直接負責採購的部門。
銷售應該始終圍繞著客戶需求背後的需求進行。因為這個需求才是客戶採購的真正動機和出發點。因此在銷售過程中，僅僅掌握客戶的需求是不夠的，至少要掌握需求背後的需求。
例如：一位男士去商店買衣服，售貨員僅僅了解他買什麼樣的衣服是不夠的，如果這位男士買衣服是在工作時穿，售貨員還要進一步了解客戶的職業、級別等等。了解到這些資料後，售貨員的推薦和介紹會更有針對性。
需求與需求背後的需求存在因果關係，客戶要採購兩個800兆以上主頻處理器的伺服器是因為客戶認為隨著稅收業務的增加，計算機系統要滿足三年以後發展的要求是每秒1000筆交易處理能力背後的需求。需求背後的需求往往是客戶行動的主要動機，它可以幫助銷售代表正確判斷形式並幫助銷售代表了解重要客戶的想法。
探詢需求的三個準則是清晰、完整和有共識。銷售代表應該仔細傾聽客戶的想法，並且鼓勵客戶充分表達客戶的想法。在做銷售培訓時，培訓導師經常將銷售代表分成幾組在一定的場景下進行角色扮演，他們扮演不同的廠家的銷售代表為乙個定單展開競爭，目的是幫助學員來聯絡學到的銷售技巧。
在角色扮演中，培訓導師通常扮演客戶，參加培訓者扮演銷售代表。每次角色扮演中，培訓導師都設計了特定的場景和客戶需求，這些需求對下一步銷售有很重要的影響。在角色扮演中，有的小組沒有等客戶講完，就開始滔滔不決地介紹自己的產品或者公司，使客戶沒有清晰和完整地講出需求，這樣一來，最終贏得定單的一定是充分了解客戶的需求的小組。
如果銷售代表根本不了解客戶的需求，他怎麼可能說服客戶採購他的產品呢？
以下的句子可以幫助銷售代表來清晰、完整和有共識地了解客戶的需求：
探詢到客戶需求之後，銷售代表要設法說服客戶，並使客戶接受銷售代表的提議。在說服中，不是每次都要使客戶接受自己的產品，說服客戶去公司參觀、做一次技術交流都可能是說服的目的。在客戶的眼中銷售代表是生產產品廠家的代表，是產品和技術的專家，應該可以提供專業的建議。
消費者去買家用汽車時，希望售車的銷售代表可以回答汽車的技術問題，例如汽車的安全性、舒適性。了解客戶的要求後，銷售代表就應該針對客戶的需求給予建議，給予建議就是對客戶的說服的過程。說服包括三個步驟：
認可和稱讚、介紹特徵和益處並徵詢客戶意見。
客戶介紹需求之後，銷售代表應該對客戶的需求予以認可和稱讚，目的是表示自己已經理解了客戶的需求。需求包含需求和需求背後的需求兩個層次，需求背後的需求是客戶的採購的初衷和目的，從客戶的初衷（需求背後的需求）到客戶的直接需求是乙個推理和判斷的過程，客戶希望了解他的判斷和推理是否正確。因此對客戶的認可還包含了對客戶判斷的承認。
售貨員看到一位顧客在一件童裝前打量，便上前招呼。
售貨員："您好，我可以幫忙嗎？"
顧客："這件衣服是什麼質地？"
售貨員："是純棉的。您希望買什麼樣的衣服呢?"
顧客："我要給孩子買貼身的內衣."
售貨員："您為孩子考慮地很周全，純棉貼身內衣不會對孩子的身體造成不良的影響。"
這位售貨員了解到顧客希望給孩子買一件貼身的純棉內衣時，稱讚顧客考慮的周全並認可顧客的要求。在這個階段對客戶的稱讚是對建立雙方互信關係的有利方法。這位給孩子買衣服的顧客聽到售貨員的稱讚會感到愉快。
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