社會工作實務的通用過程

（社會工作者職業水平測試教材）

社會工作實務的通用過程，是指適用於為個人、家庭、群體、組織和社群提供服務的，由朝向一些既定目標的系統化的系列行動組成的助人過程。社會工作通用過程吸取了存在於各種助人模式中的、普遍的和共同的因素，為社會工作者在助人過程中組織起自己的想法和行動提供了基本的指引。

社會工作的通用過程包括：接案、預估、計畫、介入、評估和結案六個階段。

第1節接案

1、接案的含義：所謂「接案」，是指社會工作者開始與服務物件接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務物件就社會工作者角色和服務物件的需要展開的溝通，包含了社工如何與服務物件開展工作的知識和技巧。成功的接案是***人活動的前提。

2、接案的意義：

1、澄清社會工作者與服務物件雙方的期望和義務；

2、激勵服務物件；

3、促進和誘導服務物件的改變；

4、影響後續工作關係；

5、影響今後的互動。

3、接案階段的主要任務：

1、了解服務物件的**：主動求助的、他人轉介的、由社工主動接觸而成為服務物件的；

2、認定服務物件的型別：自願型服務物件、非自願型服務物件、不自願或被強制接受服務的服務物件；

3、了解服務物件的求助過程；

4、使潛在服務物件成為現有服務物件

（了解服務物件求助過程、初步評估服務物件問題、建立專業關係、決定是否服務、訂立初步合約）

4、接案的步驟及核心技巧

（1）做好面談的準備並擬定初次的面談提綱

1、資料準備

2、擬定面談提綱

（2）面談

1、面談的目的：社工同服務物件之間乙個面對面地討論以確定是否建立專業協助的關係，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

2、面談的主要任務：

（1）界定服務物件的需要和問題：

第一，了解服務物件尋求幫助的原因；

第二，了解服務物件對自己的看法；

第三，了解服務物件期望達到的目標。

（2）澄清角色期望和責任；

（3）激勵並幫助服務物件進入受助角色；

（4）促進和引導服務物件態度和行為改變。

3、面談的技巧

（1）主動介紹自己；

（2）溝通；

（3）傾聽。

4、面談中回應服務物件的方法

（1）對服務物件的想法與反應有透徹的了解；

（2）將自己與服務物件融合；

（3）敏銳地感覺服務物件的各種情緒態度及反應；

（4）向服務物件表達願意協助的態度。

（3）收集資料

1、資料收集的範圍和內容

（1）個人資料：年輕、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業、收入狀況等。

（2）身體情況；

（3）服務物件特點和能力；

（4）服務物件所處的社會環境。

2、收集資料的主要方法：親自向服務物件詢問；向服務物件的相關人進行諮詢；查閱服務物件檔案記錄；進行家訪。

（4）初步預估

界定並確認輔導下的問題，對照機構功能看是否能夠處理。通過了解服務物件對問題的看法看服務物件是否願意由社工協助。

（5）建立專業關係

1、什麼是社會工作專業關係

社會工作專業關係是社會工作者與服務物件之間態度與情感的互動，目的在於幫助服務物件與環境之間達到更適應的合作關係。

2、社會工作專業關係的功能

專業關係的本質是，提供了份額的小與社會工作者之間一種有意義的聯結，激發了服務物件的學習動力，使得服務物件願意利用社會工作者的協助，自決接受社會工作者的影響。專業關係能使工作過程有計畫、有目標、有親切感，成為促進服務物件改變的動力。

3、社會工作專業關係的特點

1）有乙個雙方共識的目標；

2）有乙個特定的時間架構，即有時間的限制；

3）在此關係中，社工不以自己的利益為取向，而以服務物件的利益為中心；

4）這個關係中，社工是握有專門知識、具有專業倫理和專門技巧的權威；

5）這種關係是控制性的，社工要掌握工作的大方向，並控制自己的感情投入和採取的行動。

4、建立專業關係的技巧

1）同感。

2）誠懇。

3）溫暖與尊重。

4）積極主動。

（6）決定工作程序

1、終結服務：機構缺乏合適的工作人員；服務物件問題不在機構功能範圍內或其他機構資源服務更優；其他機構有處理特定服務物件或問題的特權；服務物件不願接受服務、機構功能不符合物件需要、已經解決問題；服務物件對問題的看法和期望與社工所能提供的不相符（不能解決問題）或服務物件沒有沖個煩惱動機。

2、轉介其他服務

3、進入下乙個助人階段

（7）簽訂初步的服務協議

服務系誒內容包括：

1、對服務物件問題的初步界定；

2、機構和社會工作者可以提供的服務；

3、相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

5、影響接案成功的因素

（1）社會工作者與服務物件的期望不一致；

（2）社會工作者能力不足以提供幫助；

（3）臨時事件和外部障礙；

（4）服務物件不願意接受幫助；

（5）社會文化因素（觀念）

（6）不同專業間的配合出現問題。

6、接案時應注意的事項

1、決定是否需要緊急介入；

2、權衡是否有能力處理問題；

3、決定解決問題的先後次序；

4、保證服務物件所要求的服務符合機構的工作範圍。

第2節預估

（1）預估的概念：所謂預估，即是收集與服務物件有關的詳細資料、了解服務物件問題形成的過程，是依據既定情境中的事實與特點推論出有關服務物件問題含義的暫時性結論的邏輯過程。換句話說，預估就是收集資料和認定問題的過程，是把所有有關服務物件的自倆組織起來並使其具有意義的專業實踐活動。

（2）預估的目的：

1、識別服務物件問題的客觀因素；

2、識別服務物件問題的主觀因素；

3、識別服務物件問題的成因與使問題延續的因素；

4、識別服務物件及環境中的積極因素；

5、決定提供服務的方式和內容。

（3）預估的任務

1、了解服務物件存在的問題，問題的性質、成因、程度及對服務物件的影響；

2、了解服務物件個人生活經歷及行為特徵，包括服務物件的人格特徵、能力、優勢弱點；

3、了解服務物件與環境的互動狀況，及其對自身問題的認識和改變的動力和能力；

4、了解服務物件所處環境系統的狀況，從中找出有利於和不利於服務物件改變的因素。

（4）預估的特點

1、持續性：預估是乙個動態、持續和有焦點的過程。

2、社會工作者和服務物件共同參與。

3、行動取向。

4、有可識別的步驟。

5、滲透了專業判斷。

6、有侷限。

（5）預估的原則

1、個別化原則；

2、合作原則；

3、避免片面；

4、避免簡單歸因；兼顧服務物件的弱點和長處。

（5）預估的基本步驟

1、收集資料

1）個人資料的收集：基本資料、主管經驗、解決問題的動機、生理情感和質量方面的功能發揮。

2）環境資料的收集：家庭狀況；社會環境。

3）互動作用。

4）收集資料的方法：詢問（會談、角色扮演、問卷）、諮詢、觀察、家訪、利用已有資料。

2、分析和解釋服務物件的資料和問題

3、認定問題

4、撰寫預估報告（結構：第一部分，資料和事實；第二部分，專業判斷）

6、預估的主要方法

（1）社會歷史報告方法

是通過對服務物件社會生活歷史的梳理、將各種資訊進行整理分析後的綜合報告。包括：服務物件社會生活歷史的資料及社工對這些資料的思考和預估。

（2）家庭結構圖描述方法

家庭結構圖也稱家庭樹或家庭圖譜，是以圖形來表示家庭中三代人之間關係的方法。可以直觀地提供有關家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件、成員間的溝通和互動狀況等重要資訊，幫助社工了解服務物件的家庭模式，服務物件在家庭中所處的位置，以及家庭服務物件的影響等。

（3）社會生態系統圖方法

社會生態系統圖也簡稱為生態系統圖，是根據第一章通用過程模式的理論基礎之一生態系統理論發展出來的。有效將服務物件與外在環境系統的關係通過圖形的形式呈現出來，說明了系統之間能量的流動和各系統間的關係本質，以及上述關係與服務物件需要和滿足需要的資源系統、服務物件問題之間的關係。

（4）社會網路分析

社會網路在社會工作十五範疇裡泛指社會支援系統，通常指由家庭、朋友、專業人員或其他社會系統提供的幫助指導和關懷。

第3節計畫

1、什麼是服務計畫

服務計畫是基於對服務物件問題的理解，是通過預估階段的探索獲得的。

2、服務計畫的構成

（1）目的和目標

1、指定目標的要求：1）內容明白易懂，重在促進服務物件的成長；目標要可測量；3）目標要有可操作性和現實性；4）應說明完成目標的時間；5）目標要與機構功能和社工能力相一致，並符合法律。

（2）關注的問題和物件

1、問題：社會工作介入工作要關注的問題，是指介入工作要加以處理、以改善服務物件社會功能的問題。

2、物件：個人、家庭、小組/群體、組織、社群。

（3）介入策略

（4）協同工作的合作者

（5）社工與服務端各自的角色

（6）具體工作程式及工作時間表

3、制定服務計畫的原則

（1）要有服務物件的參與

（2）要尊重服務物件的意願

（3）計畫要盡可能詳細和具體

（4）要與工作的總目的、宗旨相符合

（5）要能夠總結與度量，為評估打好基礎

4、制定服務計畫的方法

（1）設定目的和目標

1、確定社工介入的目的

2、設定工作目標

（2）構建行動計畫

1、選擇介入系統

2、選擇行動內容

（3）簽訂服務協議

1、概念：服務協議也稱為服務合同、工作契約等，是社工與服務物件經過討論協商所達成的滿足服務物件需要和解決他們問題的工作方案，是雙方解決問題的承諾，是社工與服務物件之間的合作計畫，體現了雙方的夥伴關係。

2、內容：

1）計畫的目的與目標；

2）雙方各自的角色和任務；

3）為達到目的和目標所採取的步驟、方法和技巧；

4）期望達到的結果，以及進行總結、測量和評估的方法。

3、特點和制定原則

1）明確性

2）得到認可

3）具有彈性

4）具有實用性

第4節介入

1、介入的概念：介入也稱社會工作的實施、行動、執行和改變，是社會工作助人過程中的重要階段。

2、介入的特點：

（1）介入是有計畫、有目標的行動；

（2）干預是介入的核心；

（3）物質幫助和精神支援兵種；

（4）介入有短期效果和長期效果。

3、介入的分類

（1）直接介入：以個人、家庭、群體、組織和社群為關注物件，針對他們所採取的行動，重點在於改變服務物件家庭或群體內的人際交往，或改變個人、家庭和群體與其環境中的個人和社會系統的關係和互動方式。

（2）間接介入：以個人、家庭、小組、組織和社群以至更大的社會系統為關注物件，由社會工作者代表服務物件採取行動，通過介入服務物件意外的其他系統間接幫助他們的行動。

4、介入的原則

（1）以人為本、服務物件自決

（2）個別化

（3）考慮服務物件的發展階段和他們的特點

（4）與服務物件相互依賴

（5）瞄準服務目標考慮經濟效益

第5節評估

1、評估的含義：是指運用科學的研究方法和技術，系統地評價社會工作介入結果，總結整個介入過程，考察社會工作的介入是否有效、是否達到了語氣目的與目標的過程。

2、評估的目的

（1）考察社會工作介入效果、服務物件進步情況及介入目標的實現程度

（2）總結工作經驗，改善工作技巧，提公升服務水平

（3）驗證社會工作方法的有效性

（4）進行社會工作研究

3、評估的作用

（1）監督介入工作進度

（2）發展本土社會工作知識和方法，促進專業成長

（3）鞏固改變成果

（4）社會問責

4、評估型別

（1）過程評估：對整個介入過程的監測，包括社會工作介入進行中的評估。

（2）結果評估：在工作程序的最終階段進行的評估，包括目標結果和理性結果兩部分。

5、評估的方法和技巧

（1）基線測量方法與技巧

1、定義：基線測量方法是在介入開始時對服務物件的狀況進行測量，建立乙個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前後的辯護，並以此判斷介入目標達到的程度。

（2）任務完成情況的測量方法與技巧

（3）目標實現程度的測量方法和技巧

社會工作實務的通用過程

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10社會工作實務通用過程

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