一、 處理投訴的流程
1、 接洽：在發現客人在投訴時，立即走到客人身前，向客人表示歉意，表明自己的身份，將客人的注意力轉移到自己身上。
1） 向客人表示自己是酒店負責處理投訴的專職人員；
2） 引導客人到商務中心或者休息區坐下（注意盡量避開人多的地方）；
2、 傾聽：詳細了解客人投訴的原因，在客人陳述情況時保持微笑，不要輕易打斷客人；
3、 記錄：在傾聽過程中，在「客人投訴記錄本」上記錄下客人的投訴原因及房號和姓氏稱謂；
4、 調查：對於涉及到酒店工作效率和質量的投訴，需找到相關工作人員進行調查，聽取工作人員的陳述。
5、 處理：在充分了解情況的基礎上，進行分析處理：
1） 確屬酒店責任的，向客人真誠表示賺意，並在許可權範圍內給予客人適當優惠或者贈送；
2） 屬於客人責任的，向客人真誠表示賺意，將酒店相關規定向客人進行解釋，並請客人理解；
3） 客人對處理結果仍不滿意的，及時向直屬領導或者值班經理請示；
6、 完善記錄：在整個投訴處理完畢並且客人離開後，將事情經過完整記錄，包括以下內容：
1） 投訴的日期和時間；
2） 投訴人姓氏、房號、****；
3） 投訴的原因及調查情況；
4） 處理方式和結果；
7、 報告：將記錄的內容整理形成書面報告，按酒店規定定期上報給行政辦公室。
二、 代辦業務流程
1、 目前代辦的業務包括：郵寄、快遞、預訂機票、火車票，其中郵寄只寄信函，不包括包裹；
2、 郵寄業務：
1） 客人需要郵寄時，請客人自己寫上收件人位址、姓名、寄信人姓名、位址、郵編等資訊，並由客人親自封口；
2） 請客人自己貼上郵票，如客人沒有郵票時，告訴客人郵寄信函應繳納的費用；
3） 開出收據向客人收取郵寄費用，請客人在收據上留下****；
4） 上午11點和下午3點為信函郵寄時間，在此期間如有郵寄業務則去郵局辦理；
5） 離開崗位外出時應向直屬領導報告；
6） 郵寄後**通知客人信函已寄出；
3、 快遞業務：
1） 客人需要快遞時，詢問需要快遞的位址和物品重量和體積；
2） 致電快遞公司，詢問相應位址和物品重量的收費，並轉告客人，在客人同意快遞時，通知快遞公司來收件；
3） 請客人填寫快遞申請單（由快遞公司提供），按要求註明收件人位址、姓名、****以及寄件人的位址、姓名、****等資料；
4） 開出收據向客人收取快遞費用，請客人在收據上留下****；
5） 快遞公司到達後交付物品及費用，請快遞公司人員在收據上簽名並留下****；
6） 收妥快遞申請單存根聯轉交客人，如客人已退房離開酒店，則**通知客人已快遞，注意查收，並在物品預計抵到收件人日期的第二天**詢問，在確認收到後方可銷毀存根聯。
4、 預訂機票、火車票業務：
1） 客人需要預訂機票或者火車票時，詢問出發日期、到達地點以及航班或者車次；
2） 屬於機票或者實名制火車票時，還需詢問姓名以及身份證或者護照相關資訊；
3） 致電票務預訂處，詢問有無票以及**等事項，並轉告客人，在客人同意時，通知預訂處預訂；
4） 開出收據向客人收取相關費用，請客人在收據上留下****；
5） 在客人指定時間以及票務預訂處營業時間內將票取回（電子機票需獲得票號，火車票需到票務預訂處取）；
6） 外出取票時應向直屬領導報告；
7） 取回票後將票號當面告訴客人，或者將票送給客人，並請客人在收據存根聯上簽收。
三、 列印、影印服務流程
1、 酒店住客列印、影印服務分為免費和收費兩種情況，
1） 住客憑房卡可免費列印或者影印每間房每夜5張a4紙尺寸以下規格紙張；
2） 住客超過免費部分的或者非住客按每張a4紙0.5元收費；
2、 住客需要列印、影印時，請客人出示房卡，並詢問房號，在千里馬系統中查詢相應住客資訊，確認無誤後，查詢是否已享受過免費列印、影印服務；
3、 屬於未享受過免費服務的並且列印、影印數量不超過5張的，幫助客人列印、影印；
4、 在免費服務登記本上記錄服務日期、客人的房號、服務類別、用紙數量，並請客人簽名確認；
5、 屬於超過免費數量或者非住客的，在列印或者影印完後，開出收據向客人收費；
四、 **、傳真服務流程
1、 此流程只針對商務中心公用**和傳真機；
2、 商務中心公用**和傳真機只開通市話，長途需要通知總機開通；
3、 住客需要**或傳真時，請客人出示房卡，向客人詢問接收方所在地，如屬市內，**免費，每房晚傳真5張a4紙以內免費，超過5張按0.5元/頁收費；
4、 如果客人是長途，向客人說明**（國內、國際），客人同意後，通知總機開通國內/國際長途；
5、 客人使用完**或傳真後，查詢費用總額告訴客人，並開出收據收取相應費用。
6、 非酒店住客，無論市話和長途均收收費，並且需在話費基礎上加收10%的服務費，其他流程相同；
五、 中介業務流程
1、 酒店目前提供的中介業務包括：租車（非酒店車輛）、專職翻譯、搬運、會展布置；
人事助理工作流程
一 招聘工作流程 1 根據各部門人員需求及公司人才戰略要求，製作確定好所需崗位人才的相關資訊，聯絡並通過相關渠道 如前程無憂 智聯招聘等專業資訊發布平台 廣泛發布招聘資訊，做好溝通，確定好發布時間及需發布的招聘資訊內容，在規定時間完成資訊發布並做好跟蹤 2 根據公司所需招聘的崗位資訊製作好招聘簡介 ...
商務助理工作職責
商務助理工作要求 接待 資訊錄入 文秘 檔案管理等日常辦公事務的處理。轉乙個商務助理的招聘要求供參考 工作目標 1.協助商務經理不斷地拓展公司的業務量，不失時機的發展可能的擴建專案。2.掌握市場動態及時準確。3.與客戶及營運保持良好的溝通，使客戶得到滿意的服務。4.及時統計相關資料，為客戶提供必要的...
講師助理工作流程及注意事項
陪同內部講師 一 行前 1 建立出差臨時工作群 2 填寫出差申請單 3 填寫借款單 可墊付，事後報銷 4 備齊材料 如電腦 紙筆 名片 移動電源等 5 行住食 1 確定行程後，根據出差目的地選擇交通工具並訂票 提前確認是否有接機，如無則需提前安排好接機車輛 2 確定住宿問題 a.若合作方有安排住宿，...