（1）服務活動是增加來電客戶數的銷售活動
真正的服務是從售後開始的，努力是來店客戶成為常客。
（2）車輪上的生活顧問
現在越來越多的現象在證明「第一台車由銷售顧問銷售、第二台車由售後服務人員銷售」。接待人員必須扮演的是乙個顧問的角色。
a前台接待是客戶和服務部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把資訊傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養。（時間管理、作業確認）
b為客戶提供適當的建議：汽車維修保養；推薦部品；保險、拖車服務。
（3）確認服務
保證整個前台的服務能夠獲得信任，站在客戶立場確認服務的好壞。
（4）維修保養的推銷
a滿足客戶的價值觀
維修保養得**因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的**。
b和客戶充分的溝通
客戶出現「怎麼這麼貴呢？」的反應，基本是因為和客戶溝通交流不夠。
維修保養實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業的關係，並說明**。維修保養結束後要充分的說明實際實施的內容和**。
c來車的平均化
接待人員一定要充分的掌握工廠內日常來車的高低峰週期和工廠的實際作業能力，盡可能的保證平均來車台數。避免集中在某一時段來車，造成不能應對以及質量無法保證。
5基本行動
（1）真誠的迎接客戶
a環境營造
道路的整理整頓；前台、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。
b全員向顧客招呼
c彼此支援
當值班人員不在時，有對應的人員及時頂替，保證隨時有人接待。
（2）儀容儀表
a儀容儀表的確認
b晨會時兩人一組，相互確認。
c表情照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。
d態度語言
（3）站在客戶的立場傾聽
接車時認真聽取客戶需求。如果認為自己僅負責接車，實際操作時他人的事情，不認真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。
**單內容實施
接車時提出的**內容專案，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯絡去的認可。
（4）對顧客的汽車謹慎小心的操作
因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成汙損。
a工廠內的整理整頓：地面工具歸類、機器裝置的清潔。
b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置於地面。
c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。
（5）用過硬的技術進行優質可靠的維修保養。
a開展ojt(是在工作現場內，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。)
b參加off—jt（特定時間內離開工作和工作現場，由企業外的專家和教師，對企業內各類人員進行外部集中教育培訓。）
c崗位輪換
每日的工作不要停留在乙個崗位上，要根據服務技術不斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。
（6）確認後再交車
必須做到：維修保養是否根據客戶的要求和約定完成；是否已經處於可以交車的狀態，如洗車是否完成。
a確認維修保養內容
確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內容，以及檢查時間。另外針對檢查結果建立有效的反饋機制。
b確認交車狀態
明確交車狀態要求、洗車負責人和確認負責人。
（7）明了易懂的說明
說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發生在什麼地方，金額是公平合理的。
（8）交車後的跟蹤服務
根據客戶行走的時間路程及時提新客戶維護保養；
滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；
答謝客戶來店維修保養，確認客戶下次再來的時間。
a明確回訪名單
b確定回訪負責人
c確認跟蹤回訪的活動
d跟蹤回訪結果的應對
6接客對應須知
客人與售後服務部的交流需要平台。所以前台人員對客戶來講是「最能理解自己的心情，最能信賴的人」。當與客戶交流中產生問題的時候，儘管我們的服務完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。
因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務的話，佔在客戶的立場考慮問題並進行積極有效的應對，很重要。
（1）接客應對
a迎接客戶的環境
預先準備好環境
b理解客戶的心情
如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。
c讓客戶理解我們的想法和心情。
（2）前台人員所必備的條件
a人文：表情明亮（微笑開朗）、責任感、熱情、小創意
b專業知識（汽車各種裝置的構造、作用、檢查維護方法等）
c公司整體的額展望
僅僅具備上述兩點，還稱不上乙個對客戶來講「值得信賴的前台接待人員」。有時，前台接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經營方針、soc（將各種分散的資訊事件進行彙總、過濾、收集，得出一定的結論，並形成統一的決策。
）（3）對話的基本
a掌握情況
詢問客戶的不滿、希望；
讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什麼情況下熄火的呢？請問您對我們的服務還有其他的要求嗎？
限定範圍（yes or no）---上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？
b接受全盤接受客戶提交的內容，告訴客戶我們已經理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。
表示反應的話術---給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。
c資訊傳達
資訊傳達的目的，並不是一味的向客戶傳達我們的想法。而是通過資訊的傳達，讓客戶理解，認同我們的觀點。
---交流時應使用客戶能理解的詞彙
---邊向客戶確認是否理解、接受，邊進行交流
---必要時提供一些意見
---使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認同為止
d對話的結束
結束時必須告訴客戶下面3項內容：
確認要求的事項、要求實現的內容；
無論何時都會為客戶提供優質的服務，隨時歡迎客戶光臨；
感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。
4S店前台接待崗位職責
a確認維修保養內容確定檢查流程 明確檢查負責人和檢查內容，以及檢查時間。另外針對檢查結果建立有效的反饋機制。b確認交車狀態明確交車狀態要求 洗車負責人和確認負責人。7 明了易懂的說明說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發生在什麼地方，金額是公平合理的。8 交車後的跟蹤服務...
4s店前台接待崗位職責
1 主動 熱情 積極的接待來訪客戶，做好商務禮儀接待 2 負責公司 接轉 收發傳真 文件影印等工作 3 負責各類辦公文件 商務文件 合同協議的錄入 排版 列印 4 日常文書 資料整理及其他一般行政事務 5 領導交代的臨時性事物。2 4s店前台接待崗位職責 1 接聽外部 按標準禮貌用語對銷售諮詢來電進...
前台接待崗位職責
2.3.2 如同意接待，做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門 2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的手勢禮儀 奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要扔在那裡不管。3 其他 3.1 應主動跟...