從凰金珠寶首飾****實習論如何提公升珠寶門店的銷售業績
1.前言
在大學即將畢業之前，本人從2023年1月11日到2023年4月30日在凰金珠寶首飾****參加實習，任營業員的職位。在實習期間，本人學到了一些與銷售相關的基本禮儀與技能，使課堂上的一些理論知識得以實踐和運用。通過這次實習，本人認為凰金珠寶首飾****作為一家成立不久的新公司，在市場上的占有率及影響力還不夠高。
本人將根據自身的實習經歷，結合課堂上的理論知識，對如何提公升珠寶企業營業員的銷售能力，提高銷售業績作簡單分析。
2.實習情況介紹
凰金珠寶首飾****位於新葡京娛樂場1樓和1樓u的高額投注區旁邊。這裡**量較大，並且來往這裡的人一般都具有一定的消費能力。本人在該公司任營業員一職，主要是向客人介紹簡單的珠寶首飾知識，並最終促進成交。
在這次實習過程中，本人對珠寶的一些簡單知識有所掌握，學習了如何向客人銷售珠寶首飾產品的一些技能，拓展了本人的知識面和視野。同時，作為乙個被管理者，也學習到了一些管理的經驗和方法，使理論知識得以實踐和昇華。
3.公司介紹
3.1企業宗旨
顧客至上，服務至上，爭做行業的領航者。
3.2公司規模
凰金珠寶首飾****於2023年9月14日正式開業，公司門店面積約120平方公尺，現有員工17名，包括13名全職員工和4名兼職員工。公司有兩位股東，作為整個公司的最高決策層和管理層，下設店長一名，負責門店日常工作的管理以及執行股東下達的政策和指令。整個公司人際關係融洽，氛圍和諧，發展潛力較大。
3.3公司swot分析
根據本人在凰金珠寶首飾****的實習經歷以及本人的一些所見所聞，對該公司的內部條件和外部環境進行分析，從而得出該公司面臨的機遇和威脅。（見下表1）
表1 凰金珠寶首飾****swot分析表
根據該公司以上的內部條件和外部環境，本人認為，公司目前的首要任務就是提公升銷售人員的銷售技能，不斷提高門店的銷售業績，從而創造更大的利潤空間，保證企業持續健康地發展。
4.凰金珠寶首飾****發展存在的主要問題及解決方案
4.1存在的主要問題描述
當前，珠寶首飾公司的門店一般入駐在大型商場和相對繁華的地段，通常來說，這些地方的門店租金成本是比較高的，加上珠寶首飾門店的豪華裝修，這幾乎成為所有珠寶首飾門店主要的成本所在。然而，在這些高昂的成本面前，只有通過提公升珠寶首飾公司門店的銷售業績，才能保證珠寶首飾公司的正常經營。顯然，門店營業員的銷售技能對提公升門店業績具有決定性的作用。
從目前廣大珠寶首飾公司的情況來看，大多數珠寶營業員存在專業知識不足、導購技巧不熟、導購禮儀生疏等問題，這也是影響銷售業績的主要原因。
凰金珠寶首飾****作為一家新公司，也不例外地存在以上問題。舉乙個簡單的例子，曾經有一位顧客來到公司門店，問：怎麼識別琥珀的真假？
營業員答：我們這裡都是真的，又問：那怎麼看嘛？
答：用鹽水，真的會浮起來，假的會沉下去，又問：放多少鹽呢？
答：那我們就不知道了。試問，這麼簡單的問題都回答不了，怎麼能說服顧客掏錢購買呢？
然而，營業員的產品知識的匱乏在珠寶首飾企業中具有普遍性。由此可見，對珠寶企業來說，做好營業員招聘和崗前的系統培訓，打造一支金牌導購隊伍，是企業突破銷售業績瓶頸，提公升銷售業績「臨門一腳」的關鍵環節。
4.2原因分析
本人認為，導致凰金珠寶首飾公司營業員銷售技能普遍不高的因素主要有以下幾點：首先，營業員的招聘降低了門檻。根據本人觀察，公司在招聘營業員的時候，對營業員相關的專業知識並沒有引起重視，往往是根據應聘者的溝通能力、對行業的興趣或者個人形象來決定是否錄用；其次，缺乏對營業員的專業培訓。
在凰金珠寶首飾公司工作的營業員都知道，公司幾乎沒有為他們安排專門的培訓，最多只是由門店的店長向大家簡單的介紹一些產品知識和傳授一些銷售技能。最後，缺乏科學的激勵制度。在公司內部，營業員的基本工資基本上是一樣的，唯一的不同就是在銷售業績上有一定的差別，多勞多得向來都是銷售行業的基本定律。
由於公司對表現突出的營業員缺乏額外的激勵機制，導致大多數營業員不願意主動去學習產品的專業知識和銷售技能，從而不利於自身綜合素質的提公升。
4.3解決方案設計思路
客觀來說，要想提公升珠寶首飾門店的銷售業績，首先就要提高營業員的銷售技能，培養營業員換位思考能力，站在顧客的角度為其提供專業化的建議和方案。此外，公司也要完善激勵制度，促進員工的不斷成長。具體來說，應該從以下幾個方面著手。
4.3.1全面提公升營業員的銷售技能
營業員的銷售技能是包括多方面的，包括溝通技能、交際能力、換位思考能力、反思能力等，但其核心的在於以下幾個方面：
首先，準確把握顧客需求。乙個優秀的珠寶營業員必須始終以顧客為中心，致力於顧客滿意度的提高，而不是單純地追求銷售業績，忽略了對顧客真實需求的把握。有些顧客之所以避開營業員的介紹，就是因為部分營業員的功利性太強，忽略了顧客真實的需求和感受，只顧著自己喋喋不休地推介產品，這其實是最讓顧客反感的。
促使交易最有效的方法應該是，你提供的由產品和服務組成的解決方案迎合了顧客的真實需求，滿足了其期望。營業員在與顧客溝通的過程中，如果事先不了解顧客的真實需求，可以通過話題引導和得體的氣場控制，努力讓自己的每一句話都飽含附加價值，並能對顧客產生有積極意義的影響。溝通中盡量讓顧客多說話，營業員每說一句話，一定要在得到顧客的回應之後再說下一句。
通過把握關鍵問題，讓顧客具體闡述，在銷售的前三分鐘內就要準確把握顧客需求，結合對顧客心理預期、性格特點、職位閱歷的初步判斷，迅速為顧客提供滿足其需求的產品，並讓他產生強烈的認同感。
其次，把握機會進行促成。在實習過程中，一些營業員在與顧客交談的過程中，經常會出現冷落顧客或隨便打斷顧客說話等不禮貌動作，溝通時不是以顧客為中心，過於賣弄自己，甚至出現與顧客爭辯的惡劣情況。在對營業員的素質的要求中，真誠、自信心和熱情最為重要。
你可能因為過份熱情失去一位顧客，也會因為不熱情失去所有顧客。微笑、親和力可快速拉近與顧客的距離，真誠、熱情可以感染顧客，促成交易。此外，營業員要有足夠的耐心，不能流露出對顧客不耐煩的情緒。
通過細緻詢問和傾聽，並鼓勵顧客試戴，可以增加顧客對產品的好感，激發顧客的擁有感。實踐表明，顧客對產品的熱情越高，其關心**因素的程度就越低。當顧客對產品愛不釋手、仔細觀察，並詢問**贈品、售後服務、保養等問題時，這是顧客有意購買的訊號，這時候營業員應積極主動進行促成，但切忌急於求成。
如果顧客有其他人陪伴，應該鼓勵顧客與陪同人進行商量和討論。
第三，在工作中不斷提公升自己。營業員的崗位充滿著挑戰，每天都要和不同的人打交道，且每個顧客的需求都不一樣，所以客觀上需要營業員全身心地投入，有不達目標不罷休的強烈自我驅動力。比如，每天下班後要進行深刻反思，試著問自己三個問題：
今天我用哪句話成功打動了顧客？今天顧客用哪句話拒絕了我？拿下顧客前我還缺乏什麼知識和技巧？
久而久之，你就會在自己的崗位上逐漸脫穎而出。營業員上崗後，幾乎每天都要面對顧客的拒絕，特別是對於剛走上崗位的新員工，很容易產生心理障礙和負面情緒，會片面、情緒化地將自己的處境怪罪於領導甚至企業，這對自己的發展前景是相當不利的。因此，營業員應該要有同理心，能站在顧客的立場上進行換位思考：
我為什麼會拒絕這種推薦？如果現在決定購買，我會如何決策？只有不斷思考問題出現的原因和解決方法，才能把產品銷售出去，體現自己的崗位價值。
4.3.2站在顧客角度為顧客打造量身訂製的解決方案
我們知道，珠寶首飾不僅具有很強的搭配效果，還能通過自身的獨特色彩和款式，彰顯佩帶者的身份、氣質與職業。因此，乙個合格的珠寶導購除了具備基本的自身形象氣質以外，還需要掌握以下五個方面的知識與技能：一要掌握豐富的產品專業知識，包括珠寶的材質、成色、工藝等，獲得顧客的信任；二要掌握珠寶首飾的佩帶技巧和流行趨勢，為顧客提供專業建議；三要掌握基本的銷售流程、話術、禮儀等，使顧客在購買過程中有如沐春風的感覺；四要掌握銷售過程與售後服務的方法，讓顧客感覺物超所值；五要掌握顧客的消費心理、消費行為與決策方式，能在與顧客接觸與溝通的過程中把握顧客需求，做出準確的銷售判斷。
眾所周知，乙個珠寶門店要實現銷售業績的不斷增長，必須提高以下幾個指標：一是要提高顧客購買的成交率，二是要提高顧客的單次購買金額，三是要提高顧客的二次購買頻率。這些都與營業員的工作效率密不可分。
所以，營業員應該結合珠寶首飾的佩帶特點，從以下幾個方面進行考量，為顧客提供量身訂製解決方案。
珠寶首飾與佩帶者的臉型、頸型、指型、髮型、膚色等有很大的關係。如長臉型的，選用圓形耳環，可以減少給人帶來的縱向延展感；又細又長的手指，戒指的環最好選寬邊的，可以使手指襯托得更加秀美。顧客的年齡也是乙個重要方面，如年輕人膚色滋潤，選用象牙、珍珠項鍊等，顯得和諧、大方；年齡大的人選擇翡翠、綠松項鍊等，顯得得體、端莊。
另外，營業員在銷售過程中，要注重成套購買。戒指、耳環、項鍊是愛美女士的系列套裝，設計師一般會成套設計。成套首飾由於風格一致，會與佩帶者融合形成乙個和諧的整體，否則風格的反差會給人一種突兀感。
顯然，顧客購買一件首飾與購買一套首飾在**上的懸殊是很大的，成套購買對於提公升門店業績是至關重要的。
因此，為顧客量身訂製個性化的解決方案非常重要。我們設想一下，如果顧客花了不少的錢，卻選購了自己並不是很滿意的款式，事後心情鬱悶甚至後悔，這必然會影響下次購買。因此，當乙個營業員為顧客提供滿意的解決方案時，不但可以提公升其個人業績，顧客的滿意度和忠誠度也會相應提高，甚至顧客的親朋好友也會被推薦購買，如此一來，門店、顧客和營業員之間形成了以多贏為基礎的良性迴圈。
4.3.3完善員工激勵制度
營業員在企業裡屬於基層崗位，普遍缺乏歸屬感，對身份和收入敏感，注重短期利益。但他們是公司重要的一部分，處在與顧客接觸的第一線，只有讓營業員的需求，營業員才會做到讓顧客滿意。基於凰金珠寶首飾公司目前的狀況，筆者建議從以下幾點完善相關制度：
首先，建立科學合理的薪酬體系。目前，凰金珠寶首飾公司施行的是「基本工資+銷售提成」簡單的薪酬制度，明顯過於粗陋。我們應該形成「基本工資+福利+崗位補貼+月度銷售提成+年終獎金」全方位的崗位薪資體系，營業員的基本工資應保證每年均有所增長，增長幅度應不少於10%，月總平均收入應高於同行和當地的平均收入水平，這樣才能建立營業員的職業安全感，使其敬業、樂業，保持整個團隊的穩定性。
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