營業部工作總結
（2023年10月12日---2023年12月31日）
尊敬的行領導：
2023年已經過去，營業部的各項工作在各位領導的大力關懷和支援下，在各位員工的努力工作中，穩步開展，不斷前進，取得了較好成績。但由於種種原因，還存在著許多問題，存在著許多改善的地方，下面我就自開業以來至2023年12月31日的工作情況做一簡單總結，一是向領導匯報，供領導們監督和指導；二是總結過去，更好地做好明年工作。我的總結內容主要體現在三個方面，具體如下：
一、營業部工作的具體開展情況
（一）工作思路
營業部做為乙個承擔對外營業的部門，處於前沿地位，既是我行對外形象的視窗，也是我行業務重地，因此規範、標準、文明的服務和合法、合規、快捷辦理各項業務，為客戶提供最滿意的服務，是營業部工作的最高目標。
圍繞著這一最高目標，結合營業部的具體現狀，工作思路如下：
1、將依法合規辦理各項業務，確保不發生風險做為首要任務。對於營業中遇到的每種業務，包括存款、取款、開戶、銷戶、掛失、匯款、貸款等，要求大家都要熟悉相關制度規定，而後確定具體的辦理流程，客戶提供的具體證件和履行的必要手續。同時會講給大家，為什麼要這樣做，依據的檔案規定是那個，風險點在那裡等，防止出現事實和潛在風險。
2、盡可能的提高辦理業務速度和效率，提高服務規範和質量。在確保正確的前提下，要盡可能的提高辦理業務速度。一是要求大家平時對常用業務手續進行總結牢記；二是苦練業務技能，提高打字速度；三是要掌握一些記憶技巧，比如說：
常用交易**的記憶，常用賬號的記憶規律，只要能記住四位業務**就行，賬戶與科目名的對應，對小寫金額分節號的記憶等；四盡可能地減少業務流程，比如說通過農行的匯款，共進行了四次規範和改進。
提高服務質量方面，要求大家在業務繁忙時，盡量行為做到細心周到，有禮有度；語言文明規範，自然得體。
3、盡可能的讓每個櫃員接觸到多個崗位，全面熟悉櫃面業務，提高綜合櫃員素質。目前我行的業務尚未全面開展，但業務品種也涉及較多，為了讓每個櫃員都能接觸到不同崗位，營業部在開業第二天，就實行了輪崗制。除了「對公櫃」暫時固定乙個人外，其他10名櫃員在五個崗位間進行了輪換，每10天輪流一次，50天乙個週期。
4、盡可能為員工創造乙個公平、和諧、溫馨的工作環境，讓她們能夠全心的、舒心的、甘心的投入到工作中，充分發揮各自的潛能。一是多傾聽她們的心聲，將他們對工作中和生活中最合理的建議反映到行領導層；二是讓他們自己主持晨會，充分發揮自己的組織才能，培養她們的領導能力，並且能夠鼓舞土氣，提高工作效率；三是對一些不公平的事情進行指正，對不利於團結的語言進行阻止，定期進行思想教育。
（二）工作開展情況
開業兩個月來，營業部的各項工作在艱難曲折中向前發展，逐步規範；各項業務手續不斷完善，內部管理工作盡量向其他大型銀行制度靠攏。
員工輪崗秩序井然，能夠按照制度規定的時間進行輪換和交接，確保了營業部工作正常開展。各員工接觸到各個崗位知識，所見業務種類相對較多，但由於各人接受知識能力不同，掌握程度可能存在差異。但對基本業務都能夠做到依法合規辦理，手續基本齊全，對新業務共同探索，尋找合規手續和流程，然後開展培訓，並立即執行，盡量不影響業務開展。
營業中的服務質量和水平不斷提高，開業第一天，年輕的櫃員都比較緊張，服務語言極不自然，經過兩個月的鍛鍊，員工的服務語言明顯自然，但各個櫃員由於服務意識不同，服務水平存在差異。
營業部員工整體上思想穩定，大家比較團結，能夠齊心協力完成各項工作，甚至不計報酬，多次心甘情願的加班到很晚。並且大家都為了營業部工作的正常開展，在辦公物品購置、物品布置、傳票設計、業務設計等方面獻計獻策。
二、所面臨的主要難題及解決措施
營業部從開業至今，可以說是在不斷克服困難過程中前進的，現在回頭看看走過的路，那就是一條曲曲折折的路，但總體上、大方向上始終是不變的，那就是緊緊圍繞「防控風險和提高效率，提高服務質量」這條軸線。具體來說主要困難來自以下幾個方面：
（一）業務手續和流程方面
1、由於我本人從2023年以來，再沒有從事過櫃面業務，所以對一些傳統的櫃面業務操作，比如說：訪問款、匯款、貸款等業務，雖然懂得一些操作規程和手續，但知識過於陳舊，近幾年出台的一些新規定比如說：個人結算賬戶管理辦法、反洗錢、實名制等，無法具體運用到實際操作中。
因此，對這些業務的實際辦理手續和流程，除了學習相關檔案規定外，再就是學習農行的具體操作規程，借鑑他們的做法，再就是向農行的同事請教，還有就是請農行的坐班主任給我們授課。而後分析他們的做法與辦法規定的一致性，最終決定我們自己的做法。
2、對於許多新業務，比如說通過匯款的業務，只有先諮詢，把匯路打通，而後再考慮我們自己內部的流程，從清算中心到營業部，手續如何完善，使用那些傳票，這些傳票如何傳遞等。執行一段時間後，我們發現在匯出款項時，存在極大的風險點，比如說：通過網銀匯款時手續太亂，我們就立即進行了糾正，重新制定了流程，完善相關手續；又執行一段時間後，發現我行內部手續複雜，需要多個步驟才能匯到客戶指定的賬戶上，客戶等的時間較長。
我們又仔細研究了匯路，並在系統上進行多次測試後，採用了一步到賬的方式。後來在財務部的要求下，又增加通過網銀匯出款項時，需要多人審批的程式。
3、對於手續不全和業務發展的問題。我行前期業務中，很大一部分都是外地客戶和集團內客戶，所提供的手續不全，而且要求辦理的速度還較快，往往會產生矛盾。比如說：
匯入款項支取時沒有持收款人身份證原件，只有乙個從網上傳來的不太清晰的影印件；來我行開戶的單位只能提供影印件，襾不是原件；法定代表人無法親自簽字等。這些不合乎手續的業務，往往會產生辦與不辦，以及如何辦理的爭議。最後，考慮到我行業務發展，往往在承擔較大風險的前提下辦理。
也希望大家都能齊心協力，爭取在辦理每項業務時都能提供齊全的手續，降低櫃員辦理業務的風險。
4、還有一些客戶特殊的要求，在盡量滿足「風險可控」的前提下，盡可能滿足他們的需求，維護一部分客戶。但這些需求都需要去仔細思考，思考每個環節需要的手續，權衡風險大小。
（二）系統方面
1、對於日常業務，從純粹的業務上來說，能夠想通其原理和流程。但由於系統的限制，卻往往行不通。可以說，我們使用的櫃面業務系統，由於不熟悉，對我們來說又乙個極大的難題。
如何將實際業務與系統恰當地連線起來，成了我們營業部日夜思考的問題。
（1）首先，系統上設有三個部門，清算中心、財務部和營業部。各自的功能前期並不明確，賬務設定的界限也沒有明確規定。三個部門之間存在著資金和賬務的往來與交叉，顯得比較混亂。
比如說：財務部發放工資，想使用營業部的現金；通過匯款要借助清算中心，又形成營業部與清算中心之間的資金往來問題等。這些問題困擾了我們很久，但經過乙個多月的思考，並與財務部、同行相關人員的多次溝通，報領導批准後，最終確定：
清算中心只負責內外部資金的往來與清算，財務部負責全行固定資產、淨資產、管理費用、損益的核算，營業部主要負責對外營業，其經營成果最終劃歸財務部。相互之間的賬務往來，都記錄有手工明細賬，並且定期進行了對賬。
（3）對系統中存在的業務功能，比如說**發放工資，代收水電費等，目前我們只詳細操作了代發工資功能。也可說費了很大勁，花了三天時間才成功。**業務從表面上看很簡單，但實際從簽訂合同---批量錄入---製作**—匯入驗證—提交申請---成功，每乙個環節都會出現許多問題，都要去一一解決，完全搞清楚。
2、對於一些我們需要的業務，而系統中不支援的，我們盡量與北京方面溝通，讓他們幫忙設計，方便我們的管理。比如說固定資產管理功能，對員工攬存存款進行業績考核與計算的功能。早在開業前期，我就與韋教師溝通，提出了自己的業務需求，他們根據我們的建議，設計了相應的程式，極大方便了我行的業績考核。
3、對於與業務相關的系統，比如說人民銀行的賬戶管理系統、聯網身份證核查系統、反洗錢系統等，開始陸續開通並投入使用，對於這些系統，由於人民銀行沒有給我們培訓，也沒有相應的操作手冊可依據，也沒有操作經驗可談，只有借鑑他行經驗，向兄弟行如長葛軒轅村鎮銀行、靈寶村鎮銀行請教。細節問題很多，不必一一細談。
（三）員工方面
1、銀行從業經驗不足
營業部櫃員基本上都沒有銀行從業經驗，所學習的專業有的也與金融無關，甚至差別很大，每一種新業務的發生，在系統中的每一步操作，對她們來說都新鮮而又陌生，好奇而又神秘，也不知道每種業務所縕含的風險大小，因此營業部的臨櫃業務開展得相對較慢一些，往往都是先手把手現場教大家辦理，而後再有先學會的員工帶動其他人員，最後全體人員都能熟練掌握。整個過程雖然較慢，都比較穩健，也比較切合實際。但在某乙個時段業務量較大時，前期櫃員顯得有些慌亂的景象，隨著熟練程度不斷增加，自然消失。
2、優點與缺點並存
營業部櫃員，每個櫃員都有自己鮮明的性格特徵，有自己擅長的專業技能，有獨特的優勢，但同時也都存在一定的缺點。比如說：有的員工考慮自己的事比集體的事多些、有的員工比較戀家、有的員工服務意識稍淡些、有的員工情緒波動較大等。
前期將業務放在重點，對大家優點也沒有明確鼓勵，缺點也沒有過多單獨指出。
3、思想存在一定的波動
有些員工由於個人或其他更複雜的原因，思想上存在一定的波動，表現的形式，也就是工作精力不集中，情緒波動較大。但沒有激烈現象，經詢問原因並通過一定的思想工作後，基本上都能解決，總體上來講，員工思想比較穩定，工作激情和熱情都較高。大部分人員都渴望早日轉正，擁有乙個穩定的工作，早日拿到較高的工資，以滿足自己的生活和學習需求。
三、目前仍存在的問題
1、業務方面要盡快搭建營業部各項規章制度
早在開業前期，我們就一直在思考如何搭建營業部內部各項規章制度，特別有關業務方面的制度，但是由於近年來內外部監管制度變化較大，各專業銀行針對監管部門制定的規章制度也較多，而對這些制度及如何具體落實這些制度我比較陌生，無法盡快完全理解並掌握。另外就是我們的業務品種也沒有確定，現有的櫃面業務系統功能不了解，各項外部配套系統（比如說人民銀行支付結算系統、反洗錢系統，賬戶管理系統、身份證核查系統等）也沒有開通，開業以後，面臨著日常的營業問題，各項常規業務的開展和維護，各項業務的具體流程和手續，突發事件的解決，以及許多臨時事情的處理上，也沒有具體的時間來搭建我們的制度。
下一步，我行的基本業務已確定，新的業務增加的頻率已不太頻繁，對各項內部制度了理解也加深，制定我行營業內部規章制度的時機已經來到，所經應盡快地建立起我們自己的規章制度，使我們的業務和員工都有法可依，確保業務合規開展，員工行為規範。
2、要建立科學長效公平的績效考核機制
近一段時間，我們也一直在思考我行的績效考核制度，也徵求了許多員工的意見，構建乙個公平長效科學的績效考核機制，是我行能夠長期、穩定發展的保證和源動力，也是廣大員工的迫切願望，更是穩定一線員工（特別是營業員工）的法寶。我覺得我行的績效考核制度應該從以下方面考慮：
（1）體現發展的成果。讓所有的員工都能夠享受到發展的成果，增加動力。比如說，每年的發展水平不一樣，如果我行整體績效較好，那麼員工的整體工資水平應該高一些，體現的工資應是：
每位員工的基礎工資和崗位工資應高一些。
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