光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的一年過去了，在酒店領導的正確領導下，通過全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績，尤其是酒店在下半年進行**的調整，酒店的入住率節節攀公升,以及我們前廳服務檔次的提高上有了很大的進步。本人於2023年9月接手前廳部，這一年多來的歷程，不僅見證了我個人的成長過程，更是見證了酒店的發展過程。2023年,前廳部本著 「與時俱進，勇於創新，頑強拼搏，奮發向上」的精神，「以完成經濟任務指標為中心，追求經濟效益最大化為第一，以提高服務質量為主題。
」的宗旨，銳意改革，勇於創新，在人員不齊的情況下，齊心協力，為完成酒店下達的經濟任務作出了不懈的努力，在經營管理、銷售收入、優質服務等方面均取得了一定的成績，邁上了新的台階。現將2023年前廳部主要實際銷售收入、主要完成工作、經驗體會及2023年工作打算匯報如下：
一、 實際經營收入：
1、總收入情況
⑴、總收入：截止到11月30日已完成***萬元，去年同期收入1954909.60萬元,與去年同期相比收入差1521667.20元。差額為-8.44%.
⑵、純總房費收入：截止到11月30日已完成12664310.20萬元，去年同期房費12477222.20萬元，與去年同期相比提高187088萬元,比例為1.48%.
2 、總入住率
截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差額為1%；平均房價294.28元，去年同期平均房價294.92元，今年比去年同期差0.64元。
二、 主要完成工作：
1、會議接待市場方面：
前廳部：密切配合酒店的工作，認真接待好每一次大中小型會議，精心細緻地做好每次會議的接待工作。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並定期計上報。
2、散客市場方面：
近些年，長沙市酒店業市場的迅猛發展，令業內人士嘆為觀止，可以說已經到了乙個群雄追鹿的局面，「粥多僧少」的現象更為嚴峻，在過去的一年來，前廳部針對協議客戶也加大了拜訪和接待服務質量。特別是對散客入住的維護和管理方面，通過對客戶檔案資料的整理後，定期對入住客戶進行**及上房間拜訪，一方面加強聯絡，另一方面及時了解客人反饋資訊，和客戶的消費動態。前廳採取的這些措施，增強了回頭客的入住！
3、安全措施：
前廳部按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。
4、規範大堂副理處理投訴程式，提高解決問題的能力和效率，做好記錄和分析
酒店經營已經快3年了，隨著各項裝置設施的老化和有經驗的老員工的流失，不可避免地會出現各種各樣的工程或服務投訴，另外，今年6月份酒店開始行政樓層、及29及30寫字樓的裝修，產生的投訴比往年要高出數倍，以上的各種原因導致大堂副理在今年的工作中承受著巨大的壓力。
據統計，大堂副理今年接受裝修及工程(空調)方面的投訴117起，網路問題投訴98起，服務和政策方面投訴109起，財產賠償投訴79起，電梯故障投訴47起，共計處理投訴450起。部門今年對大堂副經理進行了《如何快速規範處理客人投訴》的培訓，並要求大堂副理對每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對上網、服務、裝修等具有典型性的問題做案例分析，並制訂和更新應急預案和快速處理方案，規範對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率。
5、加強內部管理和培訓工作方面：
前廳部作為酒店的神經中樞，員工的工作態度和服務質量直接反映出乙個酒店的服務水準和管理水平，由於前台員工大多是剛剛進酒店行業工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事前台工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的前台員工相去甚遠。面對前廳員工較為頻繁的員流動，我們有針對性地對新任人員加強了培訓工作，使他們能最快的速度進入角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓，如針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是最近，前廳部所有員工進行了每週
一、五針對工作中的缺失進行專門的培訓。只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
三、 工作中出現的問題及建議：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、個別新員工對本職工作操作不熟練；
3、由於前台沒有自來客的銷售提成制度，一直保持原有的單一銷售，未能激勵員工銷售客房，建議前台重啟客房銷售提成方案。
4、前廳員工甚至於全酒店人員必須端正態度，必須清楚地認識到酒店服務的價值。如果我們沒有清楚地認識到它的價值，只認為我們銷售的是**，而不是價值，我想客人又怎能麼能認同酒店呢！酒店服務是為了給一部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環境，更方便、快捷、貼心的服務，沒有認識到有人絕對樂意為這些「小小」的不同買單，沒有認識到在酒店工作有義務引導那些有消費能力的人去享受生活，沒有意識到引導並推動消費品位是四星級酒店工作人員的義務，又怎麼能讓酒店產生核心價值呢！
5、從**上下工夫只是暫時的辦法，治標不治本，真正的出路在於整體規劃和推廣，如果眼睛只盯著**，或暫時的銷售額，就可能迷失方向。
6、二線部門著裝或儀容儀表不規範而出現在營業區域，會影響酒店在客人心目中的形象，也會給一線員工帶來極大的負面影響，更會使一線部門對員工的培訓效果大打折扣，建議明年加大質檢力度和檢查頻率，規範出入營業區域人員的相關規定，使酒店在客人的眼中更加規範、更加整潔、更加賞心悅目。
7、建議eod在值班過程中發現問題，在不涉及專業知識的前提下，現場指正和處理，不要每次都通過大堂副理來解決，既錯過了糾正錯誤和解決問題的最佳時機，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。
8、建議酒店定期組織各種文體活動及外出郊遊.使酒店員工能感受到人性關懷，增強員工對酒店的認同感。
9、建議培訓部組織開展主管培訓課程，培訓包括培訓與培訓者領導藝術、團隊建設、激勵與溝通等課程.
10、建議酒店盡快落實各部門的激勵計畫, 酒店應以」外部樹形象，內部求效益」的方向目標，激勵全店員工的工作積極性, 確保酒店下達的月度、季度、年度的經營計畫的完成和超額完成.
四、 2023年的各季度工作計畫和打算 ：
2023年是酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定11年度工作要點如下：
第一季度(1-3月)：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓.
2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作.合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性.
4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要物件是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓物件。
5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理.
6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯絡，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。
7、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開乙個好局。
第二季度（4-6月）
1、根據員工的興趣愛好，本職計畫在4月中旬舉行乙個「野外拓展」的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.同時為營造乙個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。
同時為五一節的接待做好精神準備。
2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作.特別對五一**旅遊周及端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，並對「預防為主，防消結合」的思想能真正貫徹到底.
4、計畫在6月中旬對全體部門員工進行一次「飯店對客人的服務與責任」的相關內容培訓，由於前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這乙個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行「飯店對客人的服務與責任」的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任. 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，並收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前台銷售技巧能力。
第三季度（7-9月）
1、七、8月份是步入秋涼季節的初期，也是旅遊季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計畫在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗「家外之家」的溫暖.
2、做好中秋節客房**活動的推銷，力爭完成任務。
3、計畫出台乙個「最佳員工」的評比活動，內容由部門管理層商定，根據商定的內容呈分管部門的領導審閱，審閱通過後再呈總辦審批。關於這一項活動是希望在旅遊季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發員工對工作保持積極的心態.
4、計畫給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過於繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感.
5、協助營銷部做好團隊接待、**訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調工作.
6、為了衝刺**周10月1日的旺季接待，本職計畫在9月份對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的**（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓.
2023年工總結及2023年工作方案
2010年工作總結及2011年工作方案 2010 年工作總結 一 2010年工作主要成績 1.完成原煤生產6萬噸 2.完成掘進尺2875公尺 3.完成技改裝置投入207萬元 4.完成基本建設投入177萬元 5.完成技改井巷投入354萬元 二 2010年安全情況 1.全礦發生輕重傷9起，其中重傷3起 ...
2023年工總總結
2012年機關年終工作總結范文 我們每個人都是在不斷的總結中成長，在不斷的審視中完善自己。2011年自己也是在總結 審視中腳踏實地地完成好本職工作，現將2011年工作總結 一 思想方面 重視理論學習，堅定政治信念，積極參加局機關組織的各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關檔案 報告和輔導材料，通過...
2023年安全生產工作總結及2023年工作計畫
xx年，我工區安全生產工作始終堅持 安全第一，預防為主，綜合治理 的方針，以落實安全生產責任制為核心，積極開展安全生產大檢查 事故隱患整改 安全生產宣傳教育以及安全生產專項整治等活動，一年來，在工區全員的共同努力下，工區安全生產局面良好，總體安全生產形勢持續穩定並更加牢固可靠。一 主要工作開展情況 ...