1. 接聽**的操作流程（a、b、c、d）
2. 接**預訂房間的操作流程（a、b、c、d）
3. 與客戶簽署合約的操作流程（a、b、c、d）
4. 與新公司聯絡的操作流程（a、b、c、d）
5. 面對面銷售拜訪操作流程（a、b、c、d）
6. show room的操作流程（a、b、c、d）
7. 介紹酒店的操作流程（a、b、c、d）
8. 應對操作流程查房的操作流程（a、b、c、d）
9. 解決客人投訴的（a、b、c、d）
10. 接待會議的操作流程（a、b、c、d）
11. 接旅行社預定房間的操作流程（a、b、c、d）
12. 為客人辦理免押入住的操作流程（a、b、c、d）
13. 為公司辦理月結手續的操作流程（a、b、c、d）
14. 到公司收取房帳的操作流程（a、b、c、d）
15. 組織一次大型活動的操作流程（a、b）
16. 檔案歸檔和處理的操作流程（d）
17. 資料輸入電腦存檔的操作流程（d）
18. 宴請客戶的操作流程（a、b、c、d）
（a-市場銷售部經理、b-助理銷售經理、c-公關主任、d-銷售協調員）
各崗位工作流程
一、接聽**的操作流程
1．**聲響，應在三聲之內接聽。」您好, 銷售部! 我是黃助理. 不能在三聲之內接聽的**，應向對方致歉「不好意思，讓您久等了。
2． 熱情、禮貌、親切、熟練地接聽**，聲音裡透出微笑，保持清晰、適中的音量，並問好：「good morning/afternoon/evening, 你好，銷售部」
3．先問清楚客人的姓名、公司名，再詢問客人有什麼可以為其提供幫忙的。
4． 多使用「有魔力的語言」，包括多稱呼客人姓名和使用禮貌用語，應熱情、禮貌、正確地稱呼對方並積極提供幫助。
5．主動提供服務以滿足客人沒有意識到的需要。
6．結束通話前，再次同客人確認「請問還有什麼可以幫到您？」
7．掛**前，應跟客人說「謝謝您的來電」；等客人先掛**，再輕輕地放上**。
二、接**預訂房間的操作流程
1．按正規的**接聽程式接聽**。
2．問清客人的姓名及公司名字，再詢問客人是否有籤協議及需要訂哪種型別的房間，單人房還是雙人房、房間數量、到店日期、離店的日期。
3．問清楚客人預訂情況後，檢視電腦有無空房及該公司的合約**。
4．如有空房，則按客人的要求接下客人預訂，同時問清客人有無特殊要求（如是否需要無菸房）及客人的付款方式、到店時間。
5．如無客人要求的房間，則應積極、主動向客人推薦其它型別的房間。如已滿房，則告知客人，例如：「很抱歉，我們今天的房間已全部訂滿，請問是否需要把您列入我們的後備名單，如有房間取消，我們會在第一時間通知您為你訂房。
」6．在客人講完以後，再同客人重複確認一次客人的預訂內容，並感謝客人的來電。
7．寫好預訂單交到前台，並口頭跟前臺員工敘述一下客人的特殊要求。
三、與客戶籤合約的操作流程
1．辦公室裡必須隨時準備有空白的各種合約，以備客戶突然到來要求籤合約。
2．如接到客戶**說要跟本酒店簽訂住房協議的，要問清楚客人的公司名稱、位址、聯絡人及其職位、公司**及傳真，最好能讓客人把其公司聯絡人的名片傳真過來，以免出錯及防止其它酒店假扮商務公司索要我們的合約。
3．如是客戶親自過來說要籤合約的，則根據客戶的具體情況準備好相應類別的空白合約及筆，先向客戶派發自已的名片，最好能拿到客戶的名片。如客人沒帶名片，則要求客人在我們的空白合約上填寫詳細的公司資料並最後簽名。同時簡單介紹一下本酒店的各類房型特色及**（如客戶有時間，可先帶客人參觀本酒店的各類房型）。
4．在知道客人的詳細資料後，把這些資料輸入電腦，做乙份正規的合約出來再給客人傳真過去並**確認對方有無收到。
四、與新公司聯絡的操作流程
1．在知道乙個新的公司名稱後，先查詢電腦公關銷售模組上是否為我們簽約公司。如不是簽約公司且不知道對方**的情況下，則打**到114查詢出該公司的**號碼。
2．使用**聯絡時，首先準備好向對方提出的問題，確保**目的明確並能取得成果，獲取更多的資訊（如該公司的聯絡人及其職位、公司傳真及以前是在哪個酒店入住、客人的**等等）。
3．在得到公司的相關資訊後，按照其公司的情況製作合約傳真給對方，向公司介紹酒店的賣點，得到客戶的認同。
4．如對方不配合，也不要一味地刨根問底，可通過其它方式探知其公司的相關情況或換其他同事用另外的方式再與對方負責人聯絡得到相關資料。
五、面對面銷售拜訪操作流程
1． 問候客戶
2． 積極、充滿自信地自我介紹（姓名、職位及酒店名稱）同時遞上名片
3． 在接到客戶的同意後才坐下
4． 通過積極的談話創造融洽的氣氛。
5． 同客人確認此次拜訪大概所需時間。
6． 同客人說明此次拜訪的目的，進入正題。
7． 經客人允許後，用提問的形式得到更多的資訊。
8． 經客人允許後，對客人所提及的問題及重點做乙個簡短的筆記。
9． 解答客人所提及的各種疑問。
10．向客人進行酒店服務理念銷售。
11．建立良好關係及將來合作的前景（激發客戶的合作慾望）
12．為下一次拜訪設定期限及目標。
6、show room的操作流程
1． 通過前台查詢合適參觀房間並準備好鑰匙；盡量安排在同一樓層的不同型房間，安排窗外視野最好的房間。
2． 預先對客戶要經過的地點進行檢查，包括客房是否有人居住且清潔、整齊，走廊內是否堆放雜物。
3． 準備好有關酒店的推銷資料和宣傳材料；確保衣著和服飾得體，落落大方框圖，代表酒店的精神和形象。
4． 得到客人抵達酒店的通知後，立即帶上資料、筆和名片，到大堂接待客人，直接稱呼客人的姓名表示歡迎。
5． 了解客人在酒店逗留的時間，然後告知客人參觀的路線；參觀中及時回答客人提出的問題並詢問客人的需求，做好記錄，向客人分發有關資料。
6． 在帶客人去房間的過程中，向客人簡要介紹酒店的服務專案及設施、裝置及其特點。
7． 於客人左前方引領客人至客房前，先敲門三下，確定無人在房間後，用鑰匙開門。
8． 開門後，將總開關開啟，將燈光開啟，引領客人進入房間。
9． 向客人介紹房間設施及設施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間的朝向、特色，小酒吧和床頭櫃的位置，**指南，電源插座，洗衣服務及送餐服務。
10．客房介紹完畢後詢問客人有無其它疑問；詢問客人是否有生意；接待達到使客戶滿意的標準，若是重要客戶，請客人喝些飲料加深感情。
11．感謝客人的光臨，並親自將客人送出酒店大門。
12．待送走客人後，通知管家部員工去檢視參觀過的房間，將鑰匙卡歸還前台。
13．做記錄，寫報告，為進一步業務聯絡做準備。
七、介紹酒店的操作流程
1．首先介紹酒店的服務理念及酒店的管理念。
2．介紹酒店相對於其它酒店的優勢及賣點（硬體設施及軟體服務）。
3．介紹酒店的各項優惠措施。
酒店管理層將繼續秉承「殷勤服務、不斷創新」的服務理念，不斷完善酒店的管理與各種設施，提高員工的整體服務意識與服務技能，為您提供安全、衛生、舒適、溫馨及個性化的服務，讓您的商務或休閒之旅流連忘返。
八、應對查房的操作流程
一、明察
明察是指公安局、派出所及武警人員著**直接上房（主要是康樂中心）檢查，檢視是否有異常情況。
應對措施：
1． 部門人員在回答客人的問題時，須要統一答案，答覆給客人：本酒店是純商務型酒店，沒有***及桑拿中心，不提供特別服務，也沒有上房按摩服務。
2． 如他們要求進客房檢查，請前台同事先穩住客人後第一時間通知大堂副理和值班經理，由大堂副理或值班經理安排本酒店的同事進入房（如房賣出則安排其他房間）扮成客人，由大堂副理或值班經理帶他們上房檢查。
3． 前台人員及保安部同事**強警惕性，有特別情況請第一時間通知大堂副理和值班經理前往處理，可帶他們前往西餐廳喝咖啡或果汁，加強溝通，解答疑問。
二、暗訪
暗訪是指公安局、派出所及武警人員著便裝假裝一般的客人入住後通過打**給總機、前台、管家部或康樂部問詢問題（主要包括是否有上房按摩服務和是否有男女公關提供特別服務）；或直接詢問管家部同事和要求見部門經理/總監或總經理了解情況。
應對措施：
1． 部門人員在回答客人的問題時，須要統一答案，答覆給客人：本酒店是純商務型酒店，
沒有***及桑拿中心，不提供特別服務，也沒有上房按摩服務。
2． 前台人員及保安部同事**強警惕性，有特別情況請第一時間通知大堂副理和值班經理前往處理，如要求酒店人員進入房間問話，則由大堂副理、部門經理/主管或值班經理進入房間解答處理。
3． 待清楚他們的身份後，可帶他們前往西餐廳喝咖啡或果汁，加強溝通，解答
疑問。九、解決客人投訴的操作流程
1．用心聆聽客人關於酒店服務及設施方面的投訴，清楚整個事情的細節及發生經過。
2．站在客人的角度表達出你對客人的尊重和對此事的關注，緩和客人憤怒的情緒。
3．如確是本酒店服務及設施方面存在著問題，則一定要真誠地向客人表達酒店方面的歉意；如不是酒店方面存在問題，也要安撫客人，切不可與客人爭執。
4． 立刻採取相關措施妥善措施解決客人遇到的問題，如有必要，採取一定的補救措施（如打折或送果籃），讓客人真切感受到酒店方面的誠意；如果未能在短時間內妥善處理，則馬上向上級匯報尋求幫助與指導。
5． （對內）記錄事情發生的經過，並周知各同事知曉此事。最重要的是找出問題發生的根源，從根本上杜絕此類事件的再次發生。（對客人）向客人表達我們改進的決心及保證，如有必要向客人寄發致歉信。
十、接待會議的操作流程
一、 會議接待負責人員
會議的洽談由市場銷售部及前台員工負責，如其它部門員工接到客人的會議室預訂要求時請即刻通知市場銷售部及前台同事與客人洽談，如會議涉及到住房，則需由市場銷售部員工同客人洽談。
二、會議接待流程如下
1． 接到會議室預訂時，請第一時間與商務中心聯絡，確定客人預訂時的會議室是否可用。
2． 了解會議的型別、召開時間、參加人數、所需設施裝置、特殊要求、是否需要指示牌和歡迎牌，及是否需訂房及訂餐等，根據客人的要求提供相應的設施裝置及服務內容，並給予**。在洽談時，應主動詢問客人相關的需求，起到提醒客人的作用，提供專業的服務。
3． 如客人可當時確定在本酒店召開，則需馬上通知商務中心預訂會議室及要求客人於前台收銀預付會議費用的30-50%作為訂金，確認付款方式。
4． 如客人未能當時確定會議在本酒店召開，則需於12小時內提供會議的接待**單給客人，並繼續跟進；待客人確定後，馬上通知商務中心預訂會議室，同客人確認付款方式及收取客人訂金。
5． 在與客人確認各項服務內容後，在會議召開的前一天將「會議通知單」（後附）做好並傳送給各相關部門（如客人臨時預訂會議室，來不及做會議通知單，則要**通知各相關部門），各相關部門接到會議通知單或**通知後，請於會議開始前的半個小時按相關要求做好各項準備及服務。
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