第一章總則
第一條為進一步規範95598電子工作票填寫內容，明確相關部門職責，加強95598電子工作票填寫內容的管理，提高各類業務處理的效率與效能，不斷改善和提高服務質量，提公升客戶滿意度，特制定本辦法。
第二條本辦法依據《供電營業規則》和《供電監管辦法》的相關原則制訂。
第三條本辦法適用錫林郭勒電業局所屬各供電單位填寫95598電子工作票工作。
第二章職責與分工
第四條市場營銷處是95598電子工作票的歸口管理部門，負責組織制定、修改95598電子工作票填寫管理辦法；負責檢查95598電子工作票的填寫情況。
第五條客戶服務中心負責受理客戶的各類用電業務，按規定進行95598電子工作票的登記、轉辦；根據各部門填寫的處理意見對客戶進行回訪，並按照要求填寫回訪內容；每月向市場營銷處上報95598電子工作票填寫情況。
第六條各供電分局、營銷二級單位對客戶服務中心轉派的95598電子工作票，要在規定時限內妥善處理完畢，並將處理結果認真填寫在工作票上及時反饋到客戶服務中心。
第三章業務受理環節
第七條業務受理環節需填寫以下資訊：主叫號碼、客戶名稱、客戶編號、聯絡人、聯絡**、用電位址、通話內容、答覆內容、備註、業務型別、業務分類、處理單位、是否回訪。
第八條 「聯絡**」應與「主叫號碼」一致，如客戶特殊要求與其他號碼聯絡，需將客戶要求的號碼填寫在「通話內容」一欄，方便查詢使用。
第九條 「通話內容」應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的資訊、初步取證情況等，內容簡潔、明確，盡量避免冗長。句末使用句號，不得使用問號。
第十條涉及表計、電量、電費、表箱、鉛封等問題必須填寫客戶編號。
第十一條報修工作票的「通話內容」必須包括停電範圍、停電時間兩方面內容，以便維修人員初步判斷故障情況。
第十二條投訴和訴求業務的「通話內容」，盡量詳細地記錄客戶提供的資訊，對於客戶提出的要求解決的問題較多時，應逐條列出。
第四章座席值班長審核環節
第十三條值班長仔細檢查業務受理環節填寫的所有內容是否規範、準確，出現錯誤加以改正，並填寫「審核意見」和「工作票完整」。
第五章處理環節
第十四條報修工作票處理環節需填寫業務分類、搶修部門、搶修人員、到達現場時間、修復時間、現場搶修記錄、備註。
第十五條報修工作票的「現場搶修記錄」必須包括明確的故障原因和處理結果兩方面內容。
第十六條訴求、投訴、舉報、意見、建議、表揚工作票處理環節需填寫處理部門、處理人員、處理完成時間、處理記錄、客戶意見、備註。
第十七條訴求、投訴、舉報、意見、建議工作票的「處理記錄」必須明確答覆客戶提出的問題，詳實記錄處理過程，認真填寫客戶意見。對於客戶所反映的問題不屬於處理單位責任，應寫明不能處理的原因。
第六章客戶回訪環節
第十八條客戶回訪環節需填寫回訪內容、客戶意見、客戶滿意度、是否屬實、回訪失敗原因、座席備註。
第十九條對於處理內容填寫不完整或客戶所述的處理結果與處理內容不一致的工作票，退回處理部門重新辦理。
第七章工作票型別和業務分類
第二十條工作票型別的劃分以處理部門的職責許可權為準。
第二十一條對於已經發起報修工作票的停電，客戶重複報修時，只作諮詢工作票處理。
第二十二條投訴工作票與訴求工作票的劃分以客戶意見和業務分類為準。
第八章附則
第二十三條為督促各單位認真開展95598電子工作票填寫工作，市場營銷處將對填寫情況進行抽查。考核結果在月度績效中體現。
第二十四條本辦法自發布之日起執行。
附：工作票填寫常用語
工作票填寫
在電氣裝置上工作，工作票制度是保證工作人員生命安全的重要組織保障措施之一。工作票是指所有在電氣裝置上進行工作前，必須填寫的書面文件或電子文件。通過工作累來約束和規範現場工作人員的行為，使現場安全生產達到可控 在控和能控的目的。第一節工作票種類 1 全部停電的工作 指室內高壓裝置全部停電 包括架空線路...
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