《**銷售技巧強化訓練教程》——明陽天下拓展培訓
第一講**銷售幫助企業獲得更多利潤
第一節引言
投訴處理結束後的工作
1.自我控制
有位名人說過：「如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬物。」
有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那麼與客戶之間就有可能引發「戰爭」，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業的形象產生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內的未來發展。
因此，一名職業化的服務代表，要有良好的心理素質，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當的語言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，採取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態。
2.自我對話
在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是乙個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以後，就會出現疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話：
3.自我檢討
在處理完客戶的投訴後，還要進行乙個自我檢討的工作。回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。
【自檢】
你將如何回答客戶的下列提問？
（1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？
職員：我只能替你保管到下班。
我會這樣回答——
（2） 客戶：我也想參加你們的幸運**活動，可以嗎？
職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。
我會這樣回答——
（3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？
職員：你要去專賣店買。
我會這樣回答——
（4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？
職員：我想是沒有了。
我會這樣回答——
（5） 客戶：我現在去交費可以嗎？
職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。
我會這樣回答——
（6）客戶：這個手機我怎麼不能儲存號碼呢？
職員：因為你沒有看說明書。
我會這樣回答——
（7） 客戶：我想要乙個你們分店的**號碼。
職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。
我會這樣回答——
（8） 客戶：我從沒有申請過漫遊，為什麼我這個月有漫遊費呢？
職員：不可能！如果你從沒有申請過漫遊，我們不可能給你計漫遊費的。
我會這樣回答——
（9）客戶：為什麼還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。
職員：這是公司的規定。
我會這樣回答——
（10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？
職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。
我會這樣回答——
見參***12－2
第二節**銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
第1講**銷售幫助企業獲得更多利潤
【本講重點】
**銷售可以幫助企業獲得更多的利潤
**營銷的營銷職能
**銷售的六個關鍵的成功因素
**銷售中將會面臨的障礙和挑戰
**銷售可以幫助企業獲得更多的利潤
圖1－1 **銷售可以幫助企業獲得更多的利潤
【案例】
某企業是一家財務諮詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經理。公司最近遇到這樣乙個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。
銷售代表的基本情況如下：
銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業非常有經驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現在非常的忙，忙於處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發並維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。
他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。
銷售代表趙海。趙海大學一畢業就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發展成為一位比較成熟的銷售代表。
但是他面臨乙個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由於財務諮詢這一行業是乙個以開拓市場、培育客戶為主的行業，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。
銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司裡感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。
因為財務諮詢是乙個非常專業的諮詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。
銷售經理反映：
現在公司的成本太大。銷售代表經常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。
在這樣一種大的背景下來討**司的對策：**銷售是客戶關係管理中的一部分，是客戶關係管理中針對關注交易成本、關注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。
通過調整，公司內部的銷售團隊變成了乙個大客戶團隊和乙個**銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關係，維持老客戶，然後開發戰略客戶。**銷售團隊的主要工作在於維護中小客戶，同時又是幫助和支援大客戶的事業部。
公司非常有經驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務於中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作並支援大客戶的事業部。
調整以後，公司內部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，**營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。
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