二、業務崗位和流程角色及職責
本部分描述有關人員在參與執行和管理事件管理方案時的角色和責任。乙個角色不等於對應乙個人員，乙個人員可
以擔任多個角色。
結合運維流程崗位序列及崗位說明書，依據決策管理系統的運維業務的工作內容，明確各業務崗位工作內容：
以下為事件管理流程中必須具有的角色及其相應的職責：
（1）事件經理
事件經理負責協調日常的事件管理流程運作，保證流程的質量和完整性。事件經理的責任包括：
（2）事件記錄員
事件記錄員負責建立事件單，跟蹤、協調事件的解決情況，並關閉事件單。事件記錄員的責任包括：
（3）事件分析員
事件分析員受理事件記錄員轉交的事件單，對事件進行較為深入的分析，快速恢復中斷或受到影響的服務。事件
分析員的責任包括：
三、常用政策
中煙資訊所支援的操作環境中，所有對操作特性有影響的事件會通過事件管理流程處理；將通過流程中定義的標
準、政策和指導進行管理。
所有報告事件的部門或人員將會參與統一的事件管理流程，不應該有任何例外。
所有it支援人員對嚴重等級1和2的事件所採取的恢復服務的行動，相比其他任務具有優先權。
應該定期產生和回顧事件管理報表。
應該定期對流程進行回顧，以改進事件管理流程。
（1）責任人政策
有效的管理事件的重要因素是定義乙個責任人政策，以確保每個事件在任何時段都有適當的人員負責。
當乙個事件被建立後，事件記錄員負責這個事件單，直至事件單關閉。
當事件單被分派並接受後，事件分析員負責此事件單；但是作出分派的二線組長有責任通知被分派的事件分析員
並要求他接受或是拒絕此事件單。該事件單的記錄員有責任跟蹤整個處理過程。
如果需要向客戶通知處理情況，由事件記錄員負責
（2）再分派政策
再分派又稱轉派，指第一次分派後被分派物件將事件單分派給其他部門或個人。再分派政策是另一項關鍵的政策，
它確保事件單不被過於頻繁的相互轉派，以至於無法在規定時間內得到解決。這裡明確規定，事件單的再分派由當前業
務組的組長決定和負責。
（3）嚴重等級
事件的嚴重等級表明了該事件對服務所產生的業務影響。它是中煙資訊評定事件處理優先等級的乙個重要指標。
事件的嚴重等級依據事件的緊急度和影響度綜合評定，二者共同決定了乙個事件的優先順序次序。
緊急度用於衡量乙個中斷的服務等待恢復的迫切程度，即對時間的急迫性。影響度用於衡量乙個中斷的服務的影響
範圍，即對業務的影響程度。下表定義了判斷緊急度的參考時間值和影響度的參考範圍以及嚴重等級的劃分辦法：
表一緊急度的參考時間
表二影響度的參考範圍
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